A maneira certa de usar chatbots (sem enviar spam aos visitantes do seu site)

A inteligência artificial não é mais essa coisa difusa à distância. Os chatbots do site estão explodindo em popularidade. Você corre o risco de perder sua vantagem competitiva se não estiver pelo menos pensando em como adicionar marketing de conversação ao site de sua empresa.

Mas caramba, essas experiências ruins com IA - estou certo? Todos nós já experimentamos a frustração de chegar a um site apenas para ser bombardeados com mensagens perturbadoras e solicitações de bate-papo, ou fizemos à Siri uma solicitação direta que ela simplesmente.não.recebe.

Essas más experiências do usuário são tão traumatizantes que podem ter deixado você com medo de embarcar na jornada do chatbot. Razoavelmente.

Mas minha esperança é que depois de ler este artigo você tenha uma melhor compreensão sobre a maneira correta de usar chatbots.

Você deveria estar pensando sobre isso.

Goste ou não, os chatbots de IA chegaram ao mainstream do marketing e com uma base sólida olhando para o futuro:

• Mais de 4 bilhões de pessoas em todo o mundo usam aplicativos de mensagens;

• 15% dos consumidores usaram chat ao vivo para interagir com empresas em 2018, um número que deve crescer significativamente; e

• Até 2035, a Accenture prevê que a IA gerará até US$ 14 trilhões em receita adicional e aumentará as taxas de lucratividade em 38%.

As oportunidades apresentadas por esses números são inegáveis. Então, vamos reconhecer as más experiências e nos comprometer a dar o melhor de nós quando se trata de chatbots.

Pausa rápida.

Os termos “inteligência artificial” e “chatbots” significam coisas diferentes para pessoas diferentes, então vamos começar com uma definição simples de um chatbot:

“um programa de computador que automatiza certas tarefas, geralmente conversando com um usuário por meio de uma interface de conversação.” (Obrigado, HubSpot. )

Eles podem ser baseados em regras (ou seja, ramificados, lógico se/então) ou alimentados por aprendizado de máquina ou inteligência artificial.

Por que chatbots?

Os chatbots estão se tornando cada vez mais populares porque atendem às expectativas 24 horas por dia dos clientes de hoje. É por isso que grandes empresas como Sephora e Whole Foods estão obtendo grande sucesso com estratégias inovadoras de chatbot.

Bem feito, os chatbots ajudam as empresas a envolver os visitantes do site e dimensionar as interações um a um para fornecer uma experiência do cliente altamente personalizada e transparente. Eles até fazem o trabalho pesado de converter visitantes, qualificar leads e agendar demonstrações ou reuniões em tempo real.

Mas como os chatbots são o novo normal, muitas empresas os estão adicionando a seus sites apenas porque acham que deveriam -   sem nenhuma estratégia definida.

Agora pense nas experiências ruins que você teve com chatbots. O que os tornava tão frustrantes? Eles eram inúteis, irrelevantes e/ou indesejados.

O que nos leva à regra de ouro de qualquer boa estratégia de chatbot:

[Torne-os genuinamente úteis ou não os use.]

Os bots devem fornecer um serviço aos visitantes do seu site. Faça com que as pessoas realmente queiram usá-los.

Você está fazendo muito mais mal do que bem se estiver enviando mensagens perturbadoras, irrelevantes e não solicitadas. Não faça um desserviço a si mesmo enviando spam para os visitantes depois de já ter gasto muito tempo, dinheiro e esforço direcionando o tráfego para seu site.

Em vez disso, use chatbots para ser genuinamente útil para seus visitantes, fornecendo a linha mais direta para a solução de que precisam. Crie confiança e proporcione uma experiência incrível ao cliente, oferecendo aos visitantes do site exatamente o que eles procuram exatamente no momento em que procuram.

Seja cristalino no propósito.

Com a regra de ouro em mente, não jogue um chatbot ao acaso em qualquer página. Seja absolutamente claro sobre o propósito do bot. Atenha-se a uma única função e faça-a bem.

Os chatbots atendem a duas funções principais: informativas e utilitárias.

Os bots informativos são outro canal de distribuição de informações. Portanto, em uma postagem de blog, você pode considerar promover seu novo conteúdo de formato longo relacionado por meio de uma caixa de bate-papo.

Os bots utilitários são mais dinâmicos. O principal objetivo desses bots é reconhecer a intenção do usuário (por meio de entrada mínima) e, em seguida, fornecer a solução certa. Mais comumente, esses são os bots que fornecem atendimento ao cliente, agendam compromissos em tempo real ou facilitam uma compra.

Seu bot deve se limitar a uma função (por página) para fornecer a melhor experiência ao usuário. Evite um bot generalista. Se um bot estiver tentando fazer tudo, os visitantes ficarão frustrados quando estiverem passando por obstáculos, mas sem obter as informações que procuram.

O que nos leva a outra prática recomendada:

Saiba quando não usar um bot.

Os chatbots minimizam o atrito na experiência do usuário, não aumentam.

Determine se uma conversa é necessária e se é a maneira mais eficiente de capturar informações e conduzir a experiência do usuário. (Em caso de dúvida, menos é mais. Muitas vezes, um simples formulário de geração de leads serve.)

Evite bate-papo pesado em páginas ou recursos no topo do funil, como um e-book ou página inicial de white paper. Essas páginas devem ser altamente valiosas, acessíveis e sem atrito. Colocar um recurso de bate-papo nessas páginas provavelmente distrairá (e pior, incomodará) clientes em potencial que, de outra forma, encontrariam valor em seu conteúdo.

Em vez disso, implemente chatbots em páginas de alta intenção, como páginas de preços. Envolva esses clientes em potencial enquanto eles estão na sua página, seja genuinamente útil e, como resultado, empurre-os ainda mais para baixo no funil.

Deixe claro que eles estão falando com um bot...

Os consumidores de hoje estão bem em interagir com chatbots. 47% das pessoas disseram que comprariam itens de um bot —   então não há necessidade de esconder o fato de que eles estão falando com um bot. Use uma imagem de botty, dê a ela um nome que inclua a palavra Bot ou até mesmo faça com que sua saudação diga “Olá, sou um bot. Como posso ajudá-lo?" Seja franco para evitar parecer obscuro ou falso.

...mas faça parecer que eles estão conversando.

Embora seus chatbots sejam uma ferramenta de automação, a interação com eles deve ser personalizada e relevante para o usuário.

Aproveite os dados para fornecer uma experiência profundamente contextualizada com base no comportamento do visitante. Por exemplo, encante seus clientes habituais e faça com que eles se sintam valorizados, dando-lhes as boas-vindas ao seu site com uma saudação personalizada.

Conversar com um bot deve parecer uma conversa com o funcionário mais amigável e experiente da empresa. Isso volta a conhecer o único propósito do seu bot e executá-lo extremamente bem -   seu bot deve ser adaptado para ser o especialista nº 1 no assunto dessa respectiva página. Se essa for a sua página de preços, eles devem conhecer os meandros do seu sistema de preços, seja um visitante pela primeira vez ou um cliente recorrente, e seu histórico de compras.

Plataformas de marketing conversacional, como o Drift, integram-se ao seu CRM para que você possa ter conversas personalizadas, contextualizadas e individuais em grande escala.

Como alternativa, o MobileMonkey é um bate-papo fácil de implementar que usa a plataforma Messenger do Facebook, para que você não incorpore outra nova ferramenta ao fluxo de trabalho de sua equipe, mas simplesmente encontre clientes em potencial onde milhões de usuários já estão.

E como qualquer boa conversa, é uma via de mão dupla.

Nem todo mundo quer falar e tudo bem.

Lembre-se, o importante é ser útil e proporcionar uma experiência agradável ao cliente. Nada deixa um gosto ruim na boca como uma bolha de bate-papo intrusiva e forçada.

Respeite a experiência do usuário e permita que os visitantes do seu site aceitem uma conversa. Posicione a saudação de boas-vindas do seu bot de forma proeminente e, em seguida, deixe a bola na quadra do usuário para saber se o bate-papo vai ou não adiante.

Dessa forma, você terá conversas de qualidade com as pessoas certas —   você sabe, as pessoas que realmente querem falar mais sobre suas ofertas de negócios.

E o mais importante, facilite o cancelamento de uma conversa. Não obrigue os usuários a pescar aquele pequenino X escondido à vista de todos. Confundir o processo de exclusão é agravante e faz com que seu site pareça spam.

As experiências negativas que todos tivemos com IA e chatbots lançam uma sombra longa e escura.

Mas as possibilidades de usar chatbots da maneira certa são ilimitadas ao usar a regra de ouro como sua estrela norteadora: este bot é útil? Está servindo a um propósito claramente definido? Está melhorando a experiência geral do usuário?

Quando feito corretamente, a florescente tecnologia chatbot está simplificando vendas e marketing, personalizando a experiência do usuário e construindo confiança entre as empresas e seus clientes. Isso soa como algo que todos nós podemos deixar para trás.