O papel do atendimento ao cliente no processo de aquisição de negócios on-line

No mundo dos negócios online, o cliente é rei.

Em uma era de transparência auxiliada pela Internet, onde as empresas se encolhem sob o poder das avaliações do Yelp e das classificações do TrustPilot, isso nunca foi tão verdadeiro.

Mas enquanto as equipes de vendas e marketing lutam para conquistar o território de seus concorrentes, um cavaleiro muitas vezes esquecido se apresentou para se juntar à mesa redonda.

Atendimento ao Cliente.

Veja bem, 90% dos americanos usam o atendimento ao cliente como um fator na decisão de fazer negócios com uma empresa. Portanto, com isso em mente, as empresas precisam oferecer um atendimento excepcional ao cliente para conquistar a lealdade de seus súditos.

Mas como isso afeta você como um comprador de negócios online?

Pegue sua espada e escudo e vamos descobrir!

O que é atendimento ao cliente?

Em primeiro lugar, vamos começar definindo o atendimento ao cliente no que se refere aos negócios online.

Atendimento ao cliente é o processo de apoiar e auxiliar seus clientes em todas as etapas do ciclo de vendas, ou seja, antes, durante e depois da compra de seu produto ou serviço.

O papel do atendimento ao cliente é ajudar a remover quaisquer obstáculos que possam atrapalhar a compra ou o uso de seu produto ou serviço pelo cliente. Isso é conseguido respondendo a quaisquer dúvidas e perguntas que o cliente possa ter, fornecendo informações sobre o produto, ajudando os clientes a fazer pedidos, resolvendo problemas ou reclamações, fornecendo suporte técnico, etc.

Nos negócios on-line, o suporte ao cliente geralmente é fornecido por telefone, e-mail ou bate-papo ou pelas mídias sociais.

Embora muitas vezes subestimado, o atendimento ao cliente é um dos ingredientes mais importantes para o sucesso de um negócio online. Na verdade, cerca de 64% dos líderes empresariais acreditam que o atendimento ao cliente tem um impacto positivo no crescimento de seus negócios.

Vamos examinar mais de perto por que o poder do atendimento ao cliente não deve ser subestimado.

Os benefícios de um bom atendimento ao cliente

O excelente atendimento ao cliente não apenas cria uma experiência positiva para os clientes, mas também pode ter um efeito dramático em seus resultados.

Clientes satisfeitos são mais propensos a fazer compras repetidas e permanecer fiéis ao seu negócio. Eles também são mais propensos a recomendar sua empresa para outras pessoas.

Isso resulta em um aumento nas vendas e no valor vitalício do cliente (LTV) e economiza dinheiro a longo prazo, pois reduz o valor que você precisa gastar na aquisição de novos clientes.

Vamos colocar isso em perspectiva com algumas estatísticas.

• Adquirir um novo cliente pode ser até cinco vezes mais caro do que manter um cliente existente.
• A taxa de sucesso de fechar um negócio com um cliente existente é de 60 a 70%, enquanto a probabilidade de vender para um novo cliente é de apenas 5 a 20%.
• Os clientes existentes têm 50% mais chances de experimentar novos produtos e gastar mais de 30% a mais do que os novos clientes.
• Aumentar suas taxas de retenção de clientes em apenas 5% pode aumentar seus lucros em 25 a 95%.

Como você pode ver, reter seus clientes existentes é crucial para o sucesso do seu negócio, e o atendimento ao cliente é uma das ferramentas mais poderosas à sua disposição quando se trata de retenção de clientes.

Mas os benefícios do atendimento ao cliente não param por aí. Manter um alto padrão de atendimento ao cliente também pode lhe dar uma vantagem competitiva e ajudá-lo a se destacar da multidão. Avaliações positivas e recomendações boca a boca como resultado de seu atendimento ao cliente podem dar à sua empresa uma reputação positiva que pode ajudá-lo a deixar seus concorrentes comendo poeira.

Ter um bom relacionamento com seus clientes também oferece oportunidades valiosas para obter feedback sobre seus produtos ou serviços. Isso pode ajudá-lo a melhorar sua oferta e alinhar seus negócios mais de perto com as necessidades e valores de seu mercado-alvo.

Mas por que isso importa para os compradores de negócios on-line?

Por que um bom atendimento ao cliente é essencial para compradores de negócios

Ao procurar uma empresa on-line para comprar, encontrar uma empresa com potencial de crescimento futuro deve ser sua principal prioridade.

Afinal, ninguém quer investir em um negócio que vai fazer você perder dinheiro no longo prazo.

Conforme discutido na seção anterior, o atendimento ao cliente eficaz cria uma boa imagem de marca e uma base de clientes fiéis. Isso resulta em um fluxo constante de vendas, compras repetidas e referências contínuas – uma excelente base para você construir como comprador.

O mau atendimento ao cliente, por outro lado, pode causar muitos danos à reputação e à credibilidade de uma marca, o que pode ser difícil de recuperar. A pesquisa mostrou que uma avaliação negativa sozinha pode afastar até 22% dos clientes de sua empresa, com quatro ou mais avaliações negativas aumentando a perda de clientes em até 70%.

Há implicações financeiras a serem consideradas também. Corrigir uma má reputação de atendimento ao cliente pode ser caro e demorado. Pode exigir a contratação de novos funcionários, treiná-los e implementar novos processos e sistemas.

Além disso, quaisquer questões legais que possam surgir como resultado de um mau atendimento ao cliente, como ações judiciais ou multas regulatórias, são um custo extra a ser considerado.

Isso pode aumentar o custo de aquisição do negócio, tornando-o muito menos atraente como investimento.

Entendendo as Expectativas do Cliente

Antes de criar uma experiência de atendimento ao cliente eficaz, você precisa ter um bom entendimento do que os consumidores realmente desejam.

Personalização

Os clientes querem sentir que são importantes para o seu negócio. Eles não querem se sentir como se fossem apenas um número para você.

Personalizar suas interações com seus clientes é a melhor maneira de fazer com que eles se sintam vistos e compreendidos. A personalização não só pode ajudá-lo a construir relacionamentos memoráveis ​​e contínuos com seus clientes, mas também pode ajudá-lo a criar fidelidade à marca e incentivar compras repetidas.

A personalização também é uma ótima maneira de aumentar as taxas de engajamento e conversão. Você sabia que 72% dos consumidores só se envolverão com mensagens personalizadas? Criar experiências de consumo personalizadas também pode melhorar sua taxa de conversão em até 8%.

A personalização não é apenas algo bom de se ter, é uma expectativa. Não implementar uma comunicação personalizada pode fazer com que você perca clientes e dê vantagem aos seus concorrentes. Na verdade, impressionantes 33% dos consumidores relataram encerrar seu relacionamento com uma empresa porque a experiência carecia de personalização.

Perder um terço de seus clientes pode prejudicar seriamente seus resultados. Portanto, certifique-se de priorizar a personalização quando se trata de atendimento ao cliente da sua empresa.

Resposta imediata

No mundo acelerado dos negócios on-line, os clientes esperam soluções rápidas para seus problemas. Na verdade, 90% dos clientes esperam uma resposta imediata quando têm uma pergunta sobre o atendimento ao cliente, com 60% definindo “imediato” como 10 minutos ou menos.

Ser capaz de resolver o problema de um cliente em uma única interação também é crucial, com um terço dos consumidores considerando esse o aspecto mais importante de uma boa experiência de atendimento ao cliente.

Isso significa que uma equipe de atendimento ao cliente com bom desempenho deve encontrar um equilíbrio entre velocidade e conveniência.

Simplesmente fornecer vários canais para os clientes alcançarem não é suficiente; a chave é fornecer qualidade consistente nesses canais e responder rapidamente.

Portanto, se você deseja manter seus clientes satisfeitos e voltar para mais, certifique-se de que sua equipe de atendimento ao cliente seja extremamente rápida e responsiva.

Suporte Omni-Channel

No mundo de hoje, os clientes esperam poder entrar em contato com as empresas em uma variedade de canais, sejam mídias sociais, bate-papo ao vivo ou videochamadas.

Estudos mostram que 66% dos consumidores utilizam pelo menos três canais de comunicação diferentes para entrar em contato com o atendimento ao cliente. Esses clientes esperam receber o mesmo nível de serviço, independentemente do canal que usam. É aqui que entra uma estratégia de engajamento do cliente omnichannel.

Os clientes não querem ter que se afastar do que estão fazendo para obter ajuda de sua empresa. E eles rapidamente ficarão frustrados se tiverem que repetir os mesmos detalhes indefinidamente. Eles querem poder entrar em contato em qualquer canal de sua escolha e receber uma resposta imediata e confiável.

Para atingir esse nível de serviço, as empresas precisam investir em soluções omnichannel que unam esses vários canais. Isso significa ter um banco de dados de informações – incluindo dados pessoais, histórico de compras e comunicações anteriores – pronto para o contato do cliente.

Ao adotar uma abordagem omnichannel, as empresas podem simplificar a experiência de atendimento ao cliente, vinculando os canais para fornecer aos clientes a experiência perfeita que eles esperam e merecem.

Self-service

De acordo com estudos recentes, mais de 60% dos consumidores dos EUA preferem o autoatendimento automatizado para tarefas simples de atendimento ao cliente, com 69% dos consumidores admitindo que inicialmente tentam resolver seus problemas por conta própria antes de pedir ajuda a uma empresa.

Os clientes querem a linha de menor resistência e, ao fornecer-lhes as ferramentas de que precisam para resolver suas dúvidas, você pode evitar que saiam de sua loja e encontrem os produtos que procuram em outro lugar.

A criação de uma base de conhecimento de autoatendimento não apenas fornece aos clientes as respostas que eles procuram, mas também permite que eles se ajudem, aliviando parte da pressão de sua equipe de atendimento ao cliente. Os sistemas de autoatendimento demonstraram reduzir o volume de suporte ao cliente em 20% ou mais.

Essa é uma situação em que todos saem ganhando para sua empresa e seus clientes.

Construindo um forte sistema de suporte ao cliente

Cobrimos por que o suporte ao cliente é tão importante e as qualidades que os clientes procuram em um ótimo sistema de suporte ao cliente. Mas o que você pode fazer como proprietário de uma empresa para criar a melhor equipe de atendimento ao cliente possível?

Melhorar o atendimento ao cliente começa com uma equipe de suporte ao cliente bem treinada.

Investir em sua equipe de atendimento ao cliente, fornecendo-lhes treinamento, ferramentas e ambiente de trabalho adequados, é um dinheiro bem gasto, pois você colherá os frutos da base leal resultante de clientes satisfeitos.

Uma equipe de atendimento ao cliente bem treinada terá amplo conhecimento do produto e será capaz de resolver dúvidas de forma rápida e honesta. Também é essencial fornecer treinamento regular para mantê-los atualizados com as mudanças na linha de produtos, objetivos da marca e novos softwares sendo usados.

Apoiar sua equipe de atendimento ao cliente com os recursos, tecnologia e suporte necessários para obter clientes mais satisfeitos os motivará e criará uma experiência positiva de atendimento ao cliente para todos os envolvidos no processo.

Dito isso, o treinamento é apenas a primeira metade do quebra-cabeça.

Já ouviu o ditado, “um homem é tão bom quanto suas ferramentas”? Bem, isso também se aplica às equipes de atendimento ao cliente.

Ao fornecer às suas equipes de suporte ao cliente as ferramentas certas para o trabalho, você pode permitir que elas trabalhem com mais eficiência e eficácia.

O suporte multicanal é fundamental, pois os clientes esperam entrar em contato com uma empresa por meio de vários canais, como e-mail, mídia social, bate-papo e telefone. Com uma ferramenta de suporte ao cliente que fornece suporte multicanal, você pode centralizar todas as consultas dos clientes em um só lugar, facilitando o gerenciamento e a resposta dos agentes de suporte.

Ferramentas de suporte ao cliente, como chatbots, podem ajudá-lo a fornecer suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana e responder a perguntas em segundos, levando a tempos de resolução mais rápidos.

Além disso, a automação é fundamental para fornecer suporte rápido e eficiente. Ao usar ferramentas de automação, você pode configurar respostas automatizadas para perguntas frequentes, liberando tempo para que os agentes de suporte se concentrem em consultas mais complexas.

As ferramentas de suporte ao cliente também podem fornecer informações valiosas sobre o comportamento do cliente, como as consultas mais comuns, o tempo médio de resolução e os índices de satisfação do cliente. Esses insights podem ajudá-lo a identificar áreas em que você precisa melhorar e tomar decisões baseadas em dados para aprimorar a experiência geral do cliente.

Existem muitas ferramentas de atendimento ao cliente disponíveis para proprietários de empresas on-line, como Zendesk, Help Scout e HubSpot Service Hub.

Com as ferramentas certas instaladas, você pode simplificar suas operações de atendimento ao cliente, fornecer suporte mais rápido e eficiente a seus clientes e obter insights valiosos sobre suas interações com os clientes.

Não subestime o poder do atendimento ao cliente

Não há nada mais importante para um negócio online do que seus clientes. Afinal, sem clientes, você não pode fazer nenhuma venda ou obter uma renda.

Assim como você pode instalar um sistema de segurança para proteger seus bens valiosos, você deve criar uma equipe de atendimento ao cliente eficaz para proteger o bem mais valioso de sua empresa. Seus clientes.

Sua equipe de atendimento ao cliente pode garantir que seus clientes permaneçam felizes, apoiados e satisfeitos, garantindo um fluxo saudável de compradores recorrentes.

Como comprador de negócios on-line, é importante reconhecer o atendimento ao cliente como um ativo valioso que pode desempenhar um papel fundamental no futuro do seu negócio adquirido.

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