O processo de devolução de comércio eletrônico mais simples

É possível desenvolver e oferecer aos clientes um processo de devolução de comércio eletrônico tranquilo e fácil de entender?

Para responder a essa pergunta, nos colocamos no lugar do comprador e analisamos os 5 passos que ele deve seguir para devolver um item indesejado.

O que é certo, do ponto de vista dos lojistas, é que lidar com devoluções exige tempo e energia e pode impactar negativamente no crescimento do seu negócio, como mostram 57% dos participantes desta pesquisa .

Além disso, as devoluções têm um custo, mas, como você pode ler aqui, 47% dos consumidores não querem comprar em um comércio eletrônico que não oferece frete de devolução grátis .

Elementos-chave de um processo de devolução de comércio eletrônico

Quais são os principais elementos de um processo de devolução de comércio eletrônico bem otimizado? Vamos descobri-los:

• Política de devolução de ecommerce clara , para que o cliente saiba, sem possibilidade de mal-entendidos, se pode devolver um item comprado que não deseja mais.
• Um portal de devoluções online em seu site que permite ao comprador concluir todo o processo de A a Z.
• Etiquetas de envio de devolução pré-preenchidas, que o cliente pode facilmente imprimir e aplicar na embalagem a devolver.
• Devoluções gratuitas ou de taxa fixa: para o comerciante este custo é adicionado ao reembolso, mas também é um incentivo para devolver o produto.
• Atualizações automáticas durante cada fase do processo para informar o cliente e reduzir os e-mails de reclamações.

Esses elementos nunca devem faltar na estratégia de retorno de qualquer empresa de comércio eletrônico. Agora é hora de analisá-los de outra perspectiva, ou seja, seguindo passo a passo o iter que seu cliente deve enfrentar para devolver um artigo.

O melhor processo de devolução de comércio eletrônico para seus clientes

Passo 1: O cliente inicia o processo de devolução com o seu portal online

Com o que o comprador deve se deparar quando decidir devolver o seu e-commerce?

Certamente, ele deve entender imediatamente quais são as regras de devolução que você definiu: quais categorias de produtos podem ser devolvidos, os prazos para fazer a devolução e todos os outros elementos que fazem parte da sua política.

Para fornecer uma visão clara e completa dessas regras, você pode aproveitar um recurso fácil de integrar em seu site, o ShippyPro Easy Return .

O Easy Return é um portal de devoluções personalizado que seus clientes podem consultar sem estresse e que o ajudará a gerenciar todas as solicitações, mesmo quando o número de devoluções aumenta à medida que sua marca cresce.

Como integrar esse recurso no seu ecommerce? Da forma mais simples possível: copiar e colar um script dentro do seu site.

Passo 2: O cliente pode prosseguir com a devolução se permitido

Cada retorno é único. Para além das condições específicas do objeto, pode decidir aceitar a devolução apenas para produtos caros, ou apenas no prazo de 15 dias após a entrega.

Outro fator importante a considerar é o custo do frete grátis, caso você o ofereça.

Se o seu armazém estiver localizado na Europa e o destinatário estiver na Austrália ou nos EUA, você pode, por exemplo, recusar devoluções gratuitas e aceitar devoluções apenas dos países mais próximos.

Por esse motivo, você deve sempre fazer com cuidado uma análise de custo-benefício de cada retorno. O portal disponibilizado pela ShippyPro Easy Return permitirá que você tenha uma visão clara da situação.

Etapa 3: o cliente tem muitas opções de reembolso que podem aumentar sua receita

A devolução de um produto representa uma “ pequena derrota ” não só para o comerciante, mas também para o comprador.

Identifique-se com seu cliente: provavelmente no seu ecommerce ele encontrou aquele vestido ou aquele item artesanal que tanto desejava e uma vez entregue, perceber que o recebeu danificado ou não o queria mais foi desagradável.

Talvez esse cliente siga as páginas sociais da sua marca com interesse, leia suas newsletters e com certeza compraria novamente seus produtos, mas quando vai fazer a devolução ele se segura pelo medo de receber outro produto que não corresponda às suas expectativas.

Por que, então, não oferecer uma opção alternativa de reembolso, por exemplo, descontos ou cupons para uma segunda compra em seu ecommerce?

Lembre-se: quem quer fazer uma devolução não é um cliente perdido, mas um cliente para reconquistar.

Passo 4: O cliente imprime a etiqueta pré-paga e devolve o item

Depois de aceitar a devolução e oferecer ao cliente um reembolso total ou cupons, tudo o que ele precisa fazer é embalar o item e aplicar a etiqueta de devolução .

Cada vez mais comerciantes decidem disponibilizar a etiqueta gratuitamente e com ShippyPro Easy Return você pode personalizar esta etiqueta de acordo com a Transportadora responsável pelo envio.

O comprador poderá imprimi-lo pelo portal de devolução, sem pagar um centavo.

Etapa 5: o cliente monitora o status da devolução com notificações automatizadas

Tente mais uma vez se colocar no lugar de seus clientes: desapontados, talvez até frustrados com um objeto indesejado que desejam devolver, eles esperam pelo menos uma assistência impecável .

Assistência que deve resultar em notificações proativas e automatizadas sobre o status da devolução.

Ou seja, o comprador quer saber rapidamente se a sua devolução foi aceite, receber a etiqueta de devolução e verificar quando o artigo foi devolvido ao remetente.

Regra fundamental: não o faça esperar e não o deixe escrever e-mails de reclamação ou ameaças de feedback negativo, porque a falta de clareza ou atraso na comunicação não o ajudará a reconquistá-lo.

Como usar o ShippyPro para um processo de devolução de comércio eletrônico rápido e fácil

Como você viu, não há muitos passos fundamentais para desenvolver uma logística de retorno que funcione perfeitamente.

Além disso, com um recurso como o ShippyPro Easy Return , gerenciar os retornos de comércio eletrônico será uma brincadeira de criança. Na verdade, você pode:

1. Crie regras de devolução claras e compartilhe-as com seus clientes por meio de seu portal online.
2. Envie etiquetas de devolução pré -pagas para seus clientes.  
3. Filtre cada devolução por país, Transportadora, produto ou motivo de devolução, para entender sempre o que está errado e tomar medidas.

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