O guia definitivo para retenção de clientes para produtos de assinatura
Publicados: 2022-03-18A economia de assinaturas registrou um crescimento de 435% nos últimos nove anos
Mas intimamente ligada a esse aumento nos negócios baseados em assinaturas está a competição pela retenção de clientes. A conquista de novos clientes não pode garantir o crescimento quando você perde mais assinantes simultaneamente
Planejar um roteiro para retenção de clientes em produtos de assinatura é essencial para escalar seus lucros
Enquanto as assinaturas B2B eram o alvoroço até dois anos atrás, os negócios B2C e D2C agora alimentaram o aumento na economia de assinaturas da Índia . De Furlenco e Nykaa a Sleepy Owl e Flyrobe – as marcas indianas estão cada vez mais aproveitando o poder das assinaturas hoje.
Mas intimamente ligada a esse aumento nos negócios baseados em assinaturas está a competição pela retenção de clientes. A conquista de novos clientes não pode garantir o crescimento quando você perde mais assinantes simultaneamente.
Com a flexibilidade dos planos de assinatura de curto prazo e a opção de cancelar a qualquer momento, gerenciar a retenção em produtos de assinatura é mais desafiador do que nunca.
Então, quais são suas opções para construir um modelo robusto de retenção? Aprenda tudo sobre as melhores práticas para criar uma estratégia de retenção de clientes para seus produtos de assinatura neste guia abrangente e prepare-se para maximizar seus lucros.
Por que a retenção de clientes é importante no caso de produtos por assinatura?
Simplificando, a retenção de clientes significa minimizar a rotatividade – onde você perde assinantes para um concorrente e mantém seus clientes existentes satisfeitos com seu produto. Trata-se de transformar um assinante único em um cliente recorrente.
Sua taxa de retenção desempenha um papel fundamental para melhorar seu ROI e multiplicar sua receita.
Aqui estão os cinco principais benefícios da retenção de clientes para empresas baseadas em assinatura:
Acessibilidade
Não é surpresa que adquirir um novo cliente seja de 5 a 25 vezes mais caro do que manter um existente. O marketing do seu produto é um processo que consome muitos recursos e pode levar muito tempo e muito dinheiro para se materializar em novos clientes.
Portanto, se você se concentrar em satisfazer seu conjunto atual de assinantes e tiver como objetivo fornecer experiências de usuário perfeitas, poderá economizar suas despesas na aquisição de clientes.
Seus clientes retidos não apenas economizarão seus custos de aquisição, mas também terão maior probabilidade de atualizar para versões mais caras ou comprar outra assinatura. Isso porque você pode vender algo para um cliente existente com uma taxa de sucesso de 60-70%.
Melhor ROI
Conquistar a fidelidade de seus assinantes pode aumentar notavelmente seu ROI. Apenas um aumento de 5% em sua taxa de retenção pode disparar sua receita em 25-95% . Esses números apenas indicam a enorme diferença que você pode alcançar mesmo com a menor melhoria em seus recursos de retenção.
Além disso, reter clientes antigos aumenta suas chances de vender recursos ou serviços complementares, já que os clientes retidos tendem a comprar mais do que os novos.
Mais referências e marketing boca a boca
Imagine isto: você integrou com sucesso um novo usuário, esclareceu todas as suas preocupações prontamente e enviou dicas e truques para melhor usar seu produto. O usuário poderia usar o produto para resolver seus problemas e twittar alegremente sobre essa experiência.
Este tweet cria prova social para o seu negócio. Isso criará buzz em torno do seu produto e potencialmente atrairá novos assinantes.
Então, enquanto você trabalha duro para melhorar a experiência do seu cliente para retê-lo a longo prazo, você está indiretamente estabelecendo a base para o marketing de referência. Seus clientes satisfeitos vão espalhar a notícia sobre você , e as pessoas têm 4x mais chances de comprar quando um amigo recomenda uma marca.
Mas talvez o benefício mais significativo de adquirir assinantes por meio de referências seja o efeito dominó que pode criar para a retenção de clientes. Os usuários que você ganha por meio de referências terão uma taxa de retenção 37% maior do que os clientes normais.
Aumento do valor da vida útil do cliente (CLV)
O valor da vida útil do cliente define o valor esperado que um cliente provavelmente gastaria ao longo de sua vida. Quanto mais altos forem seus números de LTV, mais lucros você poderá obter.
Reter seus assinantes é uma das maneiras mais fáceis de aumentar seus números de CLV. Sua estratégia de retenção ajudará a aumentar os níveis de satisfação do cliente - o que aumentará posteriormente a vida útil média do cliente e os números de CLV.
Um cliente fiel pode valer até 10x o valor inicial da compra.
Mais vendas de clientes existentes
Não é surpresa que a retenção de clientes também possa gerar mais vendas, além de melhorar seu ROI, adquirir mais referências e aumentar o CLV. Se seus usuários estiverem satisfeitos com a experiência geral, provavelmente comprarão mais de você, sejam mais assinaturas ou recursos complementares.
Um cliente existente conhece bem o seu negócio. Portanto, eles preferem comprar mais de você em vez de gastar mais tempo procurando outros produtos para necessidades adicionais.
Como manter os clientes engajados durante todo o ciclo de assinatura existente
Você está comercializando seu produto com força total e vendendo mais assinaturas do que nunca. Mas seus assinantes acabam cancelando dentro de uma semana ou dez dias. Isso soa familiar?
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Há muitas razões para explicar essa alta taxa de desistência – integração complicada, processo de integração complicado ou atendimento ao cliente abaixo da média. Se sua taxa de churn estiver descontrolada, uma forte estratégia de retenção de clientes é a única maneira de salvar seu produto.
Aqui estão cinco práticas essenciais para interagir com seus usuários e aumentar sua taxa de retenção:
Informando os clientes sobre alterações nos preços
O maior culpado por trás da alta rotatividade de clientes é o seu preço. A maioria das empresas baseadas em assinatura gasta menos de 10 horas/ano em seus preços – o que naturalmente cria mais problemas do que resolve.
Embora seus preços sejam baixos quando seu produto é novo no mercado, você precisa aumentar seus preços à medida que expande gradualmente sua base de usuários. Na verdade, o preço da sua assinatura é um dos determinantes mais importantes do desempenho do seu negócio. Mesmo um aumento de 1% em seus preços pode melhorar os lucros em 11% !
Portanto, embora seja necessário otimizar seus planos de preços, aumentá-lo demais pode sair pela culatra. Antes de alterar seus preços, faça a si mesmo estas perguntas:
- Que ponto de preço oferece sua assinatura por uma pechincha?
- Qual é o limite de preço para categorizá-lo como caro?
- Que ponto de preço seria caro, mas vale a oferta?
Você também pode pesquisar seus usuários para obter a opinião deles sobre o assunto. Pesquise e crie estratégias em profundidade antes de finalizar uma mudança de preço.
Depois de alterar seus preços, evite manter seus usuários no escuro sobre isso. Eles seriam forçados a mudar para alternativas e sofreriam muitos inconvenientes se você alterar seus preços sem aviso prévio. Esta é uma receita para alimentar sua taxa de churn.
Portanto, informe imediatamente seus clientes sobre um aumento potencial ou fixo nos preços com antecedência para ajudá-los a decidir sem esperar até a 11ª hora. Pegue uma página do livro do Spotify para comunicar aumentos de preços.
Acompanhando os preços da concorrência
Fato : 30% das empresas mudam sua pilha de SaaS existente para concorrentes para atender às necessidades exatas.
Embora vários fatores possam causar essa rotatividade, o preço do produto é importante. Se seus concorrentes oferecerem os mesmos recursos e utilidade a um preço mais baixo , seus usuários provavelmente escolherão a assinatura deles em vez da sua.
Portanto, analisar consistentemente sua concorrência é um aspecto necessário do seu plano de jogo de retenção.
Mais importante, seus preços devem abordar quaisquer mudanças disruptivas no mercado. Como o modelo de preços freemium espalhado pelo setor de SaaS. Fique de olho em seus concorrentes para entender suas estratégias de preços e itere a sua com base em uma análise cuidadosa.
Personalização + Criação de diferentes pontos de contato
A personalização é a peça mais crítica do seu quebra-cabeça de retenção de clientes. Projetar uma experiência de usuário personalizada significa que você está interagindo com um único indivíduo, resolvendo suas dúvidas e atendendo suas expectativas.
Isso pode ajudar a criar confiança entre seus usuários e conquistar sua lealdade por um longo tempo.
Conhecer as necessidades de seus usuários é um ótimo ponto de partida para seus esforços de personalização. Identifique seus pontos problemáticos e necessidades de negócios, ou seja, “por que eles estão usando seu produto?” Depois de entender exatamente o que eles estão procurando, você pode apresentar recursos e soluções específicas para suas necessidades.
Portanto, crie mais pontos de contato para personalizar suas interações e aprimorar o engajamento com seus usuários. Embora os chatbots ou o Facebook Messenger sejam uma maneira de materializar seus esforços, você também pode enviar e-mails personalizados e recomendações de recursos.
O relatório semanal da Grammarly é o exemplo perfeito de um produto de assinatura personalizado. Ele ajuda seus usuários a entender melhor o uso de suas ferramentas e moderar suas preferências.
Oferecendo recompensas para construir um programa de fidelidade
Um programa de fidelidade é outra estratégia incrível para dominar a retenção de clientes para assinaturas. A maioria dos usuários considera a conveniência e o valor que derivam de um produto para continuar pagando por uma assinatura.
Com um programa de fidelidade, você pode dobrar esses fatores e incentivar seus usuários existentes a continuar suas assinaturas.
Aqui estão algumas práticas recomendadas para lançar um programa de fidelidade para seus assinantes:
- Ofereça benefícios exclusivos : A assinatura Amazon Prime oferece aos usuários o benefício de entregas mais rápidas. Portanto, as pessoas que compram repetidamente na Amazon optarão por uma assinatura Prime por sua conveniência. Seu programa de fidelidade deve fornecer vantagens exclusivas que não estão disponíveis para usuários padrão. Identifique o que dá o máximo de conforto aos seus usuários e converta-o em benefício.
- Crie uma comunidade : quanto mais os assinantes se sentirem investidos em sua marca, maior a probabilidade de eles assinarem seu produto. Com uma comunidade ativa de usuários, você pode iniciar discussões significativas e aumentar o valor que oferece aos membros do seu programa de fidelidade.
- Defina recompensas interessantes : seu programa de fidelidade deve atrair os usuários com recompensas cobiçadas que os beneficiarão a longo prazo. Você pode pedir que eles realizem pequenas atividades nas mídias sociais e compartilhem referências para receber suas recompensas.
O produto de assinatura da Emirates, Skywards+, permite que os usuários aumentem as milhas que ganham por meio de um voo junto com passagens com desconto, tornando a compra conveniente e econômica da Emirates.
- Personalize seu programa de fidelidade : crie uma experiência personalizada para seus assinantes para produzir os melhores resultados para seu programa de fidelidade. Isso ajudará a aprofundar seus relacionamentos com os clientes, retendo-os por um período mais longo.
Um programa de fidelidade oferece mais valor e maior comodidade aos seus assinantes, aumentando sua motivação para continuar com seu produto. Se você não fizer isso, outra pessoa fará.
Incluir uma opção de downgrade
O preço talvez seja o motivo mais crucial pelo qual seus usuários estão cancelando suas assinaturas. Não importa o quão bom seja seu produto, se os usuários não puderem pagar, eles irão embora.
A solução mais fácil para minimizar esses cancelamentos é oferecer uma opção de downgrade. Crie diferentes planos de preços com base em suas personas de clientes. Escolha um preço mais barato para o plano inicial para atender às necessidades dos usuários que não podem pagar a versão premium.
Crie uma opção de downgrade significativamente diferente, custando muito menos do que os planos padrão. Você pode incluir todos os recursos básicos para garantir que a utilidade do produto permaneça intacta.
Este plano de preços, por exemplo, tem três versões totalmente diferentes para públicos variados.
Empacotando
Planejar um roteiro para retenção de clientes em produtos de assinatura é essencial para aumentar seus lucros . Reter usuários é um golpe de mestre para economizar seus custos na aquisição de novos clientes e gerar mais vendas simultaneamente.
Portanto, use este guia exaustivo para criar uma estratégia de retenção de clientes à prova de balas para o seu negócio e aumentar os níveis de satisfação do cliente. Converta cada assinante em um defensor da marca e você estará pronto para conquistar seu setor.
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