Principais estatísticas do chatbot: uso e tendências
Publicados: 2022-12-22Se você planeja usar a tecnologia Chatbot para gerar conversas baseadas em texto mais personalizadas e eficazes, essas estatísticas cruciais do Chatbot podem ser úteis.
Os chatbots conquistaram o atendimento ao cliente e não vão desacelerar tão cedo. A razão para a popularidade é a semelhança com este modelo de tecnologia dos clientes.
Para garantir que você esteja atualizado com a tecnologia mais recente, compilamos uma lista de algumas estatísticas do Chatbot.
Vamos mergulhar de cabeça!
01. Custo de Atendimento ao Cliente
Segundo a IBM, existem muitas vantagens dos Chatbots e a mais importante para as empresas é o seu custo. A conveniência e eficiência dos Chatbots podem ajudar a reduzir os custos de atendimento ao cliente em mais de 30% .
Essa eficiência ajuda as empresas a empregar agentes humanos, especialmente nos procedimentos complexos que exigem contato.
(Fonte: IBM)
02. 1,4 bilhão de pessoas usam chatbot
À medida que o processo de prestação de serviço eficaz ao cliente está ganhando ritmo, a necessidade de resolver suas dúvidas também está aumentando. Isso, por sua vez, está aumentando a carga sobre a inteligência artificial para fornecer ferramentas e recursos úteis. De acordo com um relatório, a base de usuários do Chatbot aumentou para 1,4 bilhão .
03. Chatbots são capazes de responder a 80% das perguntas
Embora a exigência de profissionais treinados para responder perguntas complexas seja sempre importante, a capacidade de resposta do Chatbot surpreende a todos. Segundo a IBM, os chatbots podem responder a 80% das perguntas padrão .
Essa estatística é particularmente crucial para pintar um quadro geral de melhor tempo de resposta e agentes de atendimento ao cliente assumindo tarefas desafiadoras.
(Fonte: IBM)
04. Interações com o cliente sem um agente humano
As empresas perceberam o custo de perder um cliente devido ao atendimento ao cliente inadequado. De acordo com um relatório da IBM, 85% de todas as interações humanas serão tratadas sem um agente humano.
Quando comparado à interação por telefone, o custo das conversas baseadas em texto é significativamente mais barato.
(Fonte: IBM)
05. Uso de Chatbots entre os Millennials
Se sua empresa possui uma base de clientes entre 18 e 34 anos, essa estatística do Chatbot terá grande importância. De acordo com o estudo de Mobile Marketers, 40% dos Millennials tendem a usar Chatbots todos os dias .
Chatbots como Siri e Google Assistance estão se tornando mais humanos e ajudam a aumentar os números.
(Fonte: Comerciante móvel)
06. 25% do suporte ao cliente acontece por meio de chatbots baseados em voz
Os chatbots estão sujeitos a um tremendo crescimento após 2017. Para fornecer o melhor atendimento ao cliente, a tecnologia também está evoluindo. De acordo com a pesquisa do Gartner, mais e mais empresas estão adotando bots baseados em voz para suas empresas.
Mais de 25% das interações de tecnologia de atendimento ao cliente usam assistência virtual.
(Fonte: Gartner)
07. Melhor recurso do chatbot
Existem muitas vantagens em usar Chatbots para atendimento ao cliente, como obter uma resposta rápida, obter uma explicação detalhada e muito mais, mas há uma que rouba os holofotes.
De acordo com a pesquisa da Drift, 64% dos internautas consideram o atendimento 24 horas como o melhor recurso/benefício proporcionado pelos Chatbots.
08. O Elemento da Confiança
Surpreendentemente, as estatísticas revelaram que os humanos estavam mais inclinados à tecnologia de bate-papo de IA do que a confiar em humanos em tais situações. De acordo com o Business Insider, foi determinado que 635 dos consumidores confiaram em Chatbots com informações confidenciais.
(Fonte: B See More Business Insider)
09. Investimentos em Chatbots
O Chatbot tem uma base de usuários de 1,4 bilhão, mas a tendência do mercado mostra que mais investimentos em Chatbots podem ser uma boa jogada.
A Chatbots Magazine estimou que empresas de todo o mundo gastarão US$ 5 bilhões em Chatbots até 2021 . Esses investimentos virão dos setores imobiliário, bancário e de turismo.
(Fonte: Revista Chatbots)
10. Uso de Chatbots em Organizações de Serviços
Ser capaz de resolver questões padrão do consumidor sem a ajuda de assistência humana levou as organizações de atendimento ao cliente a adotar Chatbots.
Da mesma forma, de acordo com os dados da Salesforce, estima-se que 53% dessas organizações usarão chatbots nos próximos 18 meses . Isso representa um crescimento de 136% em relação aos anos anteriores.
(Fonte: Força de vendas)
11. Mudança nas Expectativas dos Clientes
Com o aumento da tecnologia, as expectativas e demandas dos clientes também estão crescendo. Em termos de atendimento ao cliente, os usuários agora exigem interações em tempo real.
A única tecnologia que poderia tornar isso possível é o Chatbot. De fato, de acordo com a Salesforce, 58% dos clientes admitiram que a presença de chatbots e assistentes de voz mudou suas expectativas em relação às empresas. Além disso, 77% dos clientes reconheceram que os chatbots mudarão suas expectativas nos próximos cinco anos.
(Fonte: Força de vendas)
12. Chatbots para compras
A maioria dos clientes usa Chatbots não apenas para assistência, mas também para uma ampla gama de outras finalidades. Na verdade, as compras estão no topo da lista de usuários do Chatbot nos EUA.
De acordo com a Chatbot Magazine, 16% dos americanos usam canais de chatbots como Alexa ou Google Home para fins de compras.
(Fonte: Revista Chatbot)
13. Sistemas bancários para empregar chatbots
Até o final de 2020, 80% das empresas usarão Chatbots, e a maioria dessas empresas seria do setor bancário e de viagens.
De acordo com Lauran Foye, estima-se que os sistemas bancários automatizem suas interações com os clientes em até 90% até 2022.
14. Chatbots vs. Aplicativos Móveis
Embora a nova tecnologia não substitua a tecnologia antiga, ela a deixará obsoleta. Chatbots e aplicativos móveis funcionam de maneira semelhante. Esta estatística do Gartner diz que muitas empresas vão começar a dar mais importância aos Chatbots do que aos aplicativos móveis.
Como sugerem as estatísticas de engajamento do Chatbot, os Chatbots estão se mostrando mais confiáveis e atendem às necessidades dos clientes. Estima-se também que 50% das empresas gastarão mais em Chatbots do que em aplicativos móveis.
15. Empresas com Funcionários Entre 1 e 50 Funcionários
Se você é uma empresa pequena, ou seja, tem uma base de funcionários de 1 a 50 funcionários, essa estatística vai te dar uma melhor perspectiva dos Chatbots.
Empresas com 1 a 50 funcionários tendem a empregar mais aplicativos Chatbot do que aquelas com mais funcionários. De fato, 40% das empresas com 1 a 10 funcionários são os usuários mais frequentes dessa tecnologia.
16. A taxa de sucesso das interações de bots
Já determinamos que os Chatbots podem responder às perguntas padrão em até 80%. No entanto, a taxa de sucesso de responder a perguntas difere de setor para setor.
No que diz respeito ao setor de saúde, a IBM estima que a taxa de sucesso da interação com bots aumentará de 12% para 75% em 2022. Para o setor bancário, estima-se que chegue a 90% em 2020.
(Fonte: IBM)
17. A Área de Benefícios
O atendimento ao cliente, sendo a área mais avançada e comum ligada aos Chatbots, beneficia 95% da tecnologia.
Entre outras áreas, Vendas e Marketing (55%) e Processamento de Encomendas (48%) são as que mais beneficiam da utilização de Chatbots.
18. A popularidade dos chatbots entre homens e mulheres
Aproximadamente 50% das mulheres (48,78%) e 36,81% dos homens usam Chatbots para compras online, comprovando a estatística de que as mulheres são mais propensas a usar Chatbots do que os homens.
19. Atendimento ao cliente baseado em texto vs. baseado em chamada
De acordo com um estudo encomendado pelo Facebook , foi determinado que 56% das pessoas preferem o atendimento ao cliente baseado em texto em comparação com o atendimento ao cliente baseado em chamada.
Isso se deve principalmente ao avanço da era da internet, onde as pessoas não se sentem mais à vontade para atender o cliente por telefone.
20. Comprando itens através de chatbots
Os chatbots são o futuro do marketing e as estatísticas estão aqui para provar sua tremenda perspectiva. No que diz respeito às compras em lojas de comércio eletrônico, as pessoas estão usando chatbots não apenas para responder a perguntas básicas, mas também para recomendações personalizadas de produtos.
De fato, 47% dos clientes estão abertos à ideia de comprar produtos com o uso de Chatbots.
21. Humanos entendem melhor
Embora os chatbots estejam indo na direção certa, eles ainda enfrentam alguns preconceitos dos clientes. Acredita-se que 60% das pessoas pensam que os humanos podem entendê-los melhor do que um bot.
Embora seja difícil mudar essa perspectiva, a Inteligência Artificial está trabalhando dia e noite para remover esse viés.
22. Experiência positiva e negativa de chatbots
Não se pode negar o fato de que os Chatbots ainda têm um longo caminho a percorrer e muitos reparos a serem feitos antes de atingir seu verdadeiro potencial.
No entanto, de acordo com uma pesquisa da LivePerson, é claro que os chatbots estão indo na direção certa. A pesquisa determinou que 38% dos usuários afirmaram que sua experiência com o Chatbot foi positiva, enquanto 11% dos usuários afirmaram que sua experiência com o Chatbot foi negativa.
23. Resposta dos chatbots geograficamente
De acordo com o Business Insider, os países europeus tendem a mostrar uma resposta muito melhor do que os EUA e o Japão. 50% dos entrevistados em países europeus tiveram uma experiência positiva com Chatbots.
Conclusão
O objetivo dos avanços tecnológicos é facilitar a vida e os Chatbots são um passo nessa direção.
Se você deseja melhorar a experiência do cliente, as estatísticas mencionadas acima o ajudarão a trabalhar no caminho certo para gerar mais leads e conversões.
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