Estrutura de manuseio de objeções: desenvolva uma rotina para aumentar as ofertas ganha

Publicado originalmente em 12 de março de 2025, atualizado em 12 de março de 2025

Manuseio de objeções: Mestre de lidar com estruturas de manuseio e minimize acordos perdidos.

"Nós não precisamos disso."

"Isso não é uma prioridade."

"Está fora do nosso orçamento."

Parece familiar? É isso que todo representante de vendas ouve dia após dia. Se você desistir sempre que ouvir "não" durante uma ligação fria, está perdendo ofertas. A superação de objeções exige um pouco de preparação, alguns dados e muita graxa de cotovelo. Mas, se você desenvolver uma abordagem estruturada para superar as objeções nas vendas, suas conversões e vendas dobrarão.

O que as objeções de vendas realmente significam?

O que é uma objeção de vendas? É um obstáculo entre o seu lead e uma compra.

A má notícia é que nove em cada dez perspectivas têm objeções. A boa notícia é que as objeções não significam que uma venda é impossível.

Seis em cada dez pessoas dizem "não" quatro vezes antes de confirmar a compra. Ao mesmo tempo, todos os outros representantes de vendas desistem depois de receber uma rejeição inicial, deixando vendas potenciais para a concorrência. E apenas 12% dos representantes de vendas fazem três ou mais acompanhamentos, garantindo vendas adicionais.

Esses números devem dizer que uma objeção é um convite para discutir sua oferta e convencer o cliente em potencial a agendar uma demonstração ou se inscrever em uma avaliação gratuita. Afinal, eles não precisam atender suas chamadas frias ou responder aos seus e -mails. Se o fizerem, há uma chance de você converter a liderança e ganhar o acordo, tudo o que você precisa é lidar com as objeções deles corretamente.

Benefícios de manuseio de objeções estruturadas

Ignorar objeções não é uma boa estratégia. Na maioria dos casos, as objeções comuns nas vendas são válidas. Talvez você esteja falando com a pessoa errada, ou sua solução está fora do orçamento. Compreender as raízes das objeções e o manuseio resolve preocupações endereçáveis ​​que prevenam as compras.

Você pode abordar as preocupações como elas vêm, mas o desenvolvimento de uma estratégia coesa de como lidar com objeções tem muitos benefícios:

• O manuseio estruturado de objeções aumenta consistentemente a taxa de conversão e ganhou acordos.
• Ouvir as preocupações e objeções promove a confiança e ajuda a criar relacionamentos fortes dos clientes.
• Os scripts que manipulam objeções retiram a pressão dos representantes de vendas e aumentam sua satisfação no trabalho.
• A análise de objeções do cliente ajuda a melhorar seus produtos, serviços e mensagens de marca.

Como você vê, o manuseio de objeções nas vendas gera um loop de feedback positivo. Quanto mais preocupações você resolver, mais negócios você ganha ao melhorar suas ofertas, trazendo mais leads (com novas objeções) e vendas.

Escolha sua estrutura de manuseio de objeções

Não há uma resposta perfeita para lidar com objeções nas chamadas de vendas. Você pode escolher entre meia dúzia de estruturas de manipulação de objeções, e essas são apenas as mais populares.

Se você está se perguntando qual estrutura de manipulação de objeções para escolher, olhe mais de perto. Embora eles usem acrônimos diferentes e um número diferente de etapas, essas estruturas têm muito em comum. Na essência deles, todos eles têm três etapas em comum:

Ouça as preocupações

Primeiro, você precisa deixar o cliente desabafar todos os seus problemas. Esta é uma etapa crítica, então você deve ser um ouvinte ativo e reconhecer a validade de suas objeções. Para saber mais e chegar ao fundo das objeções, faça perguntas abertas, mas tente não transformar sua conversa em um interrogatório. Mantenha seu tom leve e mostre interesse e curiosidade genuínos para permanecer do lado bom do contato.

Exemplo: “Muitas pequenas empresas têm orçamentos limitados de software, por isso entendo completamente suas preocupações. Qual produto você está usando agora? O que faz valer a pena para você? "

Discuta soluções em potencial

Se você fizer seu trabalho na primeira etapa, terá a chance de apresentar sua solução. É importante abordar a questão central e provar que suas reivindicações são verdadeiras. Use depoimentos de clientes, estudos de caso, dados de pesquisa e outras ferramentas para lidar com objeções.

Exemplo: “Nossos planos anuais oferecem 15% de economia em comparação aos planos mensais. E nossos clientes da XYZ Company viam um ROI de 150% em apenas seis meses, então o produto se paga. Além disso, oferecemos uma garantia de devolução do dinheiro se você não vir um aumento nas vendas até o final do ano. ”

Se os clientes em potencial afirmarem que usam os produtos do seu concorrente, consulte a negatividade. Criticar as ofertas rivais fará você parecer ruim e afastar a maioria dos clientes. Em vez disso, pergunte a eles o que eles gostam e não gostam da escolha atual e sugira como sua oferta é melhor.

Exemplo: “Se você não é casado com a solução XYZ, deixe -me dizer como nosso produto pode abordar os problemas que discutimos. Temos apenas os recursos que você precisa e estou disposto a negociar o preço se você mudar. ”

Levando a perspectiva do funil de vendas

Confirme que o cliente está satisfeito com sua solução. Represente rapidamente o que você falou e peça a eles para confirmar que estão felizes. Depois disso, pergunte se eles têm alguma preocupação adicional e repita as duas etapas anteriores com os novos problemas. Depois que o cliente em potencial estiver satisfeito com suas respostas, solicite que eles dêem o próximo passo. A maioria não estará pronta para se comprometer com uma compra imediatamente, mas você pode agendar uma chamada de acompanhamento para discutir os detalhes, configurar uma demonstração ou assiná-los para uma avaliação gratuita.

Exemplo: “Concordamos que nossa solução seria mais adequada para sua empresa, certo? Vamos voltar logo para discutir como facilitar a transição para você. Ou você quer agendar uma demonstração imediatamente? "

Implementar estruturas de manuseio de objeções

Nenhuma da sopa do alfabeto das estruturas explica como lidar com objeções nas vendas no dia-a-dia. Uma estrutura não é uma ferramenta pronta, mas uma mentalidade ou um contorno aproximado. Você precisará colocar as bases para fazer com que a estrutura escolhida funcione para o seu negócio. Aqui estão algumas etapas críticas para lidar com objeções nas vendas:

• Analise as objeções comuns.Colete os registros de comunicação e as transcrições de chamadas das últimas semanas ou meses e descubra os que os representantes de vendas mais comuns de objeções enfrentam. Aproveite os benefícios do CRM, ou seja, os registros de comunicação cuidadosamente organizados, para acelerar esse processo. Agrupe as preocupações típicas nas principais categorias, como dinheiro, tempo, necessidade, confiança e concorrência, e crie subcategorias, se necessário.
• Colete dados de manipulação de objeções.Encontre a melhor maneira de abordar todas as preocupações. Use fatos difíceis, depoimentos de clientes, estudos de caso e outras ferramentas. Por exemplo, se o cliente em potencial não tiver o orçamento para fechar o negócio, compartilhe as estimativas de ROI e os casos de implementação bem -sucedidos para provar que seu produto vale o investimento.
• Desenvolva scripts para representantes de vendas.Eles podem ser tão detalhados ou vagos quanto você quiser. Alguns representantes preferem ter conversas completas escritas para recorrer. Outros ficam felizes em improvisar, desde que tenham acesso instantâneo a todos os dados de manipulação de objeções necessários para convencer as perspectivas. Você deseja que seus melhores representantes colaborem nos scripts e os atualizem conforme necessário.
• Revise e revise o desempenho das vendas.Como as equipes de vendas implementam as novas técnicas de manuseio de objeções de vendas, monitore seu progresso. Revise os logs de comunicação para encontrar os scripts mais (e menos) eficazes e objeções adicionais para adicionar ao seu banco de dados. Idealmente, você deseja ver o aumento das conversões e ganhar acordos como evidência de manuseio bem -sucedido de objeções. Ainda assim, pode levar algumas iterações para encontrar a abordagem certa.

Evite erros comuns no tratamento de objeções de vendas

Superar as objeções de vendas é uma arte, não uma ciência exata. Para todas as práticas, estruturas e recomendações recomendadas, não existe uma solução única que ganhasse magicamente todos os negócios. É fácil perder algo ou exagerar. É por isso que também é importante ficar de olho em possíveis erros, como:

• Má objeção de preparações de manuseio.Você pode admitir que não possui a resposta ou os dados para apoiar suas reivindicações, mas não funcionará com todos os clientes em potencial. Quanto mais dados você tiver sobre possíveis objeções e refutações, mais confiantes você sentirá durante as chamadas.
• Scripts de vendas rígidos.Ter as informações na ponta dos dedos ajuda a abordar as preocupações. Mas se você seguir roboticamente o esboço rígido, sua conversa parecerá empatada e antinatural. Isso também impedirá que você se conecte com as perspectivas e promova a confiança.
• Resposta emocional extrema.Reconheça que você enfrentará objeções nove vezes em dez e manterá uma tampa da negatividade. Ficar irritado com as preocupações das perspectivas ou se tornar defensivo não as conquistará e, em vez disso, as convencerá a seguir uma das outras ofertas.
• Tenta ganhar todos os negócios.Nenhum representante de vendas tem uma taxa de vitória de 100% perfeita. Algumas objeções são válidas e impossíveis de abordar. Depois de dar o seu melhor, aprenda a reconhecer quando é hora de seguir em frente e reorientar seus esforços de aquisição de clientes.

A prática torna perfeita para lidar com objeções. Quanto mais você explorar o potencial da estrutura e melhores scripts que desenvolve, mais negócios você ganhará. Lembre -se de parar e reavaliar de tempos em tempos para garantir que você ainda esteja no caminho certo.

Conclusão

Aprender a lidar com objeções do cliente significa aumentar as conversões e as vendas. Você pode usar uma das estruturas estabelecidas ou desenvolver um processo personalizado de manipulação de objeções, mas deve incluir os três estágios críticos da escuta ativa, oferecendo uma solução e solicitando uma ação adicional. Convocar as perspectivas relutantes requer preparações cuidadosas, incluindo a análise das interações anteriores do cliente e o fornecimento de evidências convincentes em favor de sua oferta. O Nethunt CRM pode ser particularmente útil para o desenvolvimento de scripts de vendas eficazes e identificar grandes deficiências em sua comunicação de vendas.

Perguntas frequentes