10 características que você vai querer ter quando se trata de atendimento ao cliente

Pense em sua última interação com um representante de atendimento ao cliente. Quais são algumas características que você gostaria que eles exibissem durante sua interação? As chances são de que, se fosse uma experiência negativa, a pessoa do outro lado do telefone poderia ter se beneficiado ao exibir mais dessas dez características para o atendimento ao cliente.

• Respeito
• Paciência
• Interesse
• Atenção
• Empatia
• Habilidades de comunicação
• Escuta Eficaz
• Responsabilidade
• Não se ofende facilmente
• Atitude positiva

Do ponto de vista do cliente, eles querem saber se alguém os “entende”. Eles querem sentir que suas preocupações estão sendo ouvidas. Ou uma empresa ou indivíduo de marca branca com quem eles estão interagindo realmente simpatiza com o que eles estão passando. Infelizmente, às vezes esse não é o caso. Dito isto, é muito importante que todos nós pratiquemos as habilidades de empatia, paciência e simpatia em nossas vidas cotidianas. Demora muito pouco esforço e percorre um longo caminho para você e aqueles ao seu redor!

Traço nº 1: Respeito

O respeito é muito importante, não importa o relacionamento que você tenha com outra pessoa. A regra de ouro é tratar os outros como você gostaria de ser tratado. Se você tivesse um problema com um serviço ou produto, não gostaria de ser ignorado ou dispensado. Então, o mesmo acontece quando você está do outro lado do telefone ou tablet. Essas características para atendimento ao cliente são importantes para você entender. Algumas maneiras que você pode mostrar respeito são.

• Não interrompa seu cliente quando ele estiver falando.
• Se possível, use o nome deles.
• Use habilidades de escuta ativa, seja pessoalmente ou por telefone.
• Ofereça uma resposta somente depois que eles terminarem de falar.

Traço #2: Paciência

A paciência é a capacidade de tolerar calmamente os outros e seu mau humor, raiva ou irritabilidade. Isso também significa que você não vai levar as coisas para o lado pessoal e está aceitando as situações dos outros. Essa é uma das características importantes do atendimento ao cliente. Às vezes, os clientes vão querer lhe contar cada detalhe do problema, mesmo que não tenha nada a ver diretamente com você, e às vezes eles podem ficar chateados. Uma boa habilidade de atendimento ao cliente seria deixar o cliente falar até que ele tenha dito tudo o que deseja e, em seguida, oferecer sua resposta. Isso mostrará que você estava ouvindo e está lá para ajudar.

Traço nº 3: Preocupação

Ao lidar com clientes e outras pessoas, eles querem saber que você se importa com eles. É da natureza humana se preocupar com outra pessoa que está contando sua história ou seus problemas. Quando eles sentirem que você está genuinamente preocupado, eles estarão muito mais dispostos a compartilhar suas preocupações com você de maneira educada.

Essas características para o Atendimento ao Cliente são enormes, mas podem ser difíceis de realizar se sua empresa estiver lidando com muitos clientes. Portanto, é importante atribuir funcionários a determinados clientes ou departamentos, somente se eles tiverem treinamento e experiência nesse campo. Aderindo a essa estratégia, você pode construir a confiança em ambas as partes necessárias para um bom relacionamento.

Traço nº 4: Atenção

A atenção é a necessidade de não apenas ouvir as preocupações dos outros, mas também mostrar sua preocupação e cuidado. Você vai querer captar sutilezas e nuances que os outros podem perder ou nem mesmo mencionar. Estar “ouvindo” neste ponto em particular significa que você está prestando atenção (não falando) para que alguém possa compartilhar seus pensamentos com você. Essas características para o atendimento ao cliente podem ser demonstradas acenando com a cabeça, fazendo comentários positivos e outras dicas não verbais que mostrarão a eles que você entende o que eles estão dizendo e que está ouvindo e construindo um bom relacionamento com os clientes.

Traço nº 5: Empatia

Ser empático significa que você pode entender os sentimentos de outra pessoa. A empatia é uma característica muito importante para o atendimento ao cliente, pois você deseja poder sentir como um cliente está se sentindo ou como outra pessoa está se sentindo. Isso ajuda ao tentar entender o raciocínio por trás de suas ações ou por que eles estão chateados com uma situação específica. Essa característica do atendimento ao cliente é simplesmente colocar-se no lugar do cliente. Se você tivesse as mesmas preocupações ou problemas que o cliente, como gostaria de resolver o problema, seja um produto gratuito ou apenas um ouvido para reclamar. De qualquer forma, tente virar a mesa para sentir como o cliente realmente se sente.

Traço #6: Habilidades de Comunicação

As habilidades de comunicação são extremamente importantes em qualquer função de atendimento ao cliente. Esteja você ajudando clientes atuais ou futuros, você vai querer se comunicar de forma eficaz e clara para evitar confusão! Ao conversar com os clientes, certifique-se de que suas palavras sejam claras para que eles entendam completamente o que você quer dizer. As habilidades de comunicação são mais do que apenas suas habilidades verbais, mas sua linguagem corporal, expressões faciais, tom de voz e muito mais. Essas características para o atendimento ao cliente são super importantes ao lidar com um cliente insatisfeito. Você nunca quer que o cliente pense que você está despreocupado com o que eles estão trazendo porque você é seus braços cruzados com um tom seco em sua voz. Ser calmo e neutro e usar uma linguagem positiva pode dissipar um cliente irritado.

Traço #7: Escuta Eficaz

Quando se trata de escuta eficaz, você quer ser capaz de ouvir o que a pessoa está dizendo e não apenas prestar atenção no que você está dizendo. Isso ajudará a construir uma linha aberta de comunicação entre você e seu cliente. Os únicos resultados de uma conversa são que você ouviu e entendeu corretamente o que seu cliente estava dizendo, ou não. A escuta eficaz ajuda você a obter mais do primeiro resultado. Compreender o que está sendo dito e as coisas que não são ditas são uma parte importante de ter uma boa resolução.

Traço nº 8: Responsabilidade

A mais importante entre as características do atendimento ao cliente é quando o cliente quer que você assuma a responsabilidade pelas deficiências. Mesmo que não tenha nada a ver diretamente com você, o cliente quer sentir que, como um todo, a empresa aceita a responsabilidade pelo problema. Garantir ao cliente que você permanecerá nisso até que seja tratado transfere a responsabilidade deles para você e faz com que eles sintam que uma resolução está chegando, que é o que eles estão procurando.

Uma parceria de marketing de marca branca é um exemplo eficaz disso. Eles podem assumir a responsabilidade por todo o trabalho que nós mesmos não podemos fazer. O cliente quer se sentir seguro em saber que a empresa com a qual está lidando tem um parceiro de marca branca que o apoia e é responsável por todas as suas deficiências. Essa estratégia é uma excelente maneira de se distinguir de outras empresas que geralmente apenas passam a responsabilidade.

Traço nº 9: Não se ofende facilmente

Trabalhando no atendimento ao cliente na maioria das vezes o cliente está vindo até você com um problema. Eles provavelmente ficarão com raiva, possivelmente gritarão ou gritarão, no entanto, a capacidade de deixar coisas como esse rolar de costas por si só ajudará bastante nessas situações. Você nunca quer encontrar raiva com raiva, então lembrar de manter a calma, mesmo que a situação esteja acalorada, é importante, porque é provável que eles nem estejam bravos com você especificamente, e a raiva de sua parte só piorará as coisas.

Traço #10: Atitude Positiva

Este tipo de joga no último. Ter uma atitude positiva pode realmente ajudar a resolver o problema de um cliente. Manter-se positivo sob as pressões de ter um cliente difícil pode influenciar o cliente a se acalmar e ter uma visão diferente da que originalmente tinha. Manter-se positivo também ajuda a não ser afetado pela situação negativa.

A maioria das empresas terá a necessidade de resolver os problemas e reclamações de um cliente e ter um bom padrão de atendimento ao cliente é quase necessário. Manter os clientes satisfeitos resultará em mais clientes de retorno, bem como em um melhor relacionamento e melhores avaliações gerais do seu negócio. Acredito que essas dez características do atendimento ao cliente realmente ajudam a criar experiências de primeira linha e melhores situações de resolução de problemas. Sempre haverá aquele cliente irritado, portanto, saber o que você pode fazer para melhorar a situação dos clientes e de si mesmo é uma grande vantagem.