5 marcas de viagens que realmente obtêm uma ótima experiência do cliente

Imagine isto: você está ansioso por umas merecidas férias. Mas então, seu voo está atrasado em algumas horas, o que significa que você perde seu voo de conexão. Seus sonhos de descansar em praias exóticas e aproveitar o sol são momentaneamente esmagados. O que você faz?

Muitas pessoas usariam as mídias sociais para expressar suas queixas. De fato, 79% dos clientes insatisfeitos compartilham experiências ruins com sua tribo, seja nas redes sociais ou na mesa de jantar.

As companhias aéreas e as empresas de viagens sabem disso, e muitas vezes fazem um esforço extra para manter os clientes existentes satisfeitos – e atrair novos – proporcionando experiências marcantes aos clientes.

Aqui estão cinco marcas de viagens que levam a experiência do cliente a novos patamares – conforme determinado pelo Sprinklr Business Index (SBI), que mede e analisa a amplitude das interações públicas entre marcas e consumidores nas mídias sociais.

KLM Royal Dutch Airlines

A equipe de assistência social da KLM já é conhecida por um serviço eficiente de resposta rápida 24 horas por dia, 7 dias por semana – ela até exibe uma contagem regressiva ao vivo em sua imagem de cabeçalho do Twitter, informando aos clientes quando podem esperar uma resposta. No entanto, é a capacidade da empresa de criar experiências memoráveis ​​para o cliente que é particularmente excepcional.

A KLM ganhou as manchetes em 2015 quando realizou uma campanha de mídia social, FlightFunding, para enviar uma holandesa chamada Juanita ao Canadá para conhecer seu neto pela primeira vez.

Mais recentemente, a KLM encantou os clientes na época do Natal em Amsterdã. Percebendo que muitos viajantes de Natal passam o tempo de transfer sozinhos no aeroporto, a KLM decidiu surpreender seus clientes com um 'Bonding Buffet'.

Olhe para cima, há magia no ar! pic.twitter.com/kN1Zq88qTK

— Royal Dutch Airlines (@KLM) 23 de dezembro de 2016

Esse gesto atencioso – que atraiu ampla atenção positiva nas redes sociais – destacou o espírito das férias e reuniu os viajantes para se conectar e, suspirar, aproveitar seu tempo no aeroporto.

A KLM tem uma pontuação geral de marca de 8,0 no SBI e uma pontuação de insights de público de 8,7. A alta classificação da empresa reflete como ela está proporcionando experiências calorosas e humanas nas redes sociais, em terra e no ar.

Qatar Airways

A Qatar Airways está levando a experiência do cliente da classe executiva para o próximo nível. A companhia aérea revelou recentemente seu QSuite de Classe Executiva em uma feira da indústria de viagens em Berlim. Isso marca a primeira vez que uma cama de casal adequada é comercializada e vendida em uma cabine de classe executiva. Mas a empresa dá um passo adiante para fornecer valor aos clientes que viajam a trabalho. O QSuite também pode ser reconfigurado em um espaço aberto de trabalho e reunião. O fornecimento de várias opções para recursos de configuração para clientes que procuram privacidade ou personalização.

Origem da imagem

A Qatar Airways foi recentemente recompensada por seu foco incansável no cliente. A marca recebeu o prestigioso prêmio 'Airline of the Year' no Air Transport Awards anual em março de 2017. Este prêmio reconhece a inovação, serviço, hospitalidade e design de produto líder da Qatar Airways.

Deixe-nos levá-lo em um tour 360 do Qsuite, nossa nova e revolucionária experiência de Classe Executiva #FirstInBusiness https://t.co/cGxKWSQJXQ

— Qatar Airways (@qatarairways) 9 de março de 2017

Os números do SBI indicam que os esforços da Qatar Airways para criar experiências excepcionais para os clientes estão funcionando. Sua pontuação de insights de conteúdo é de 8,2, colocando a marca no topo do engajamento de conteúdo para o setor de aviação. Enquanto isso, uma pontuação de percepção do público de 9,2 sugere que a marca está em sintonia com seu público nas redes sociais – o suficiente para nutrir uma massa impressionante de seguidores leais.

Royal Caribbean International

A gigante de cruzeiros Royal Caribbean está se ramificando para empreendimentos não relacionados a cruzeiros pela primeira vez. Sua nova subsidiária GoBe permite que os viajantes reservem excursões e passeios particulares em 97 países e 896 cidades ao redor do mundo. O processo é simples. Os usuários podem explorar excursões, passeios e atividades em locais de sua escolha até encontrar algo de que gostem.

Nas redes sociais, a GoBe mostra sua infinidade de destinos por meio de visuais atraentes acompanhados de informações. O slogan da marca, 'Experience Everywhere', apela ao crescente número de viajantes que procuram experiências memoráveis ​​em oposição às férias tradicionais.

Enquanto isso, a Royal Caribbean está usando as redes sociais para alcançar os Millennials por meio do Esquadrão Mais Aventureiro do Mundo, um concurso que coloca equipes de jovens viajantes em uma série de desafios. Realizado inteiramente nas redes sociais, os eventuais vencedores ganharão três cruzeiros para qualquer lugar do mundo que a Royal Caribbean navegar.

Os números do SBI fazem uma leitura positiva. A Royal Caribbean recebe a maior parte de seu engajamento de conteúdo por meio de recursos visuais e tem uma pontuação de insights de conteúdo de 8,7. Para esta marca, a criação de experiências memoráveis ​​para o cliente é fácil.

Companhias Aéreas do Sudoeste

A Southwest Airlines adotou uma abordagem única para criar experiências memoráveis ​​para os clientes. A companhia aérea realiza apresentações ao vivo a bordo – que vão de música a desfiles de moda – chamadas Live at 35.

Confira @LiveInVineyard @DrakeWhite apresentando seu hit “Makin' Me Look Good Again” durante seu show #Liveat35 em Nashville. #LITV pic.twitter.com/2B7GYQMsmG

— Southwest Airlines (@SouthwestAir) 23 de fevereiro de 2017

Essas apresentações não se limitam exclusivamente aos passageiros – as imagens de testemunhas oculares dos shows são publicadas nas redes sociais para que o público digital da Southwest também aproveite.

Southwest claramente entende. A companhia aérea conquistou a melhor classificação de experiência do cliente para companhias aéreas no Temkin Experience Ratings de 2017. A Southwest também tem um forte desempenho no SBI, com uma pontuação de marca de 7,3 e 90% de sentimento positivo nas redes sociais.

Turismo Austrália

A Tourism Australia promove a beleza natural da “Land Down Under” com uma coisa em mente – não vender pacotes de viagem; mas para vender experiências. Essa mentalidade brilha na última campanha da Tourism Australia – é um lugar que você sente .

Para apoiar seus esforços promocionais, a marca alinhou o poder da estrela do embaixador na forma de Chris Hemsworth. O próprio Thor apareceu em um evento em Nova York em janeiro, que apresentou experiências de realidade virtual e vídeos da Austrália. Esses eventos criam uma experiência de cliente totalmente imersiva.

O ator australiano também apareceu no anúncio da campanha da Tourism Australia no início de 2016.

A Tourism Australia também se destaca nas áreas sociais. A marca promove conteúdo visual gerado pelo usuário em rodadas semanais e concursos como o Australia from Above.

Os números do SBI indicam que a estratégia de experiência pesada serve bem ao Tourism Australia. 99% do engajamento de conteúdo vem de conteúdo visual. Enquanto isso, uma pontuação de percepção do público de 9,6 torna a marca líder entre as marcas de viagens.

Experiência é tudo

Essas marcas de viagens mostram que, quando se trata de criar experiências pessoais e compartilháveis ​​para o cliente, o céu é o limite. A KLM usou o elemento surpresa para manter sua reputação de cuidado. Qatar e Southwest receberam elogios que falam de suas experiências de clientes. Enquanto isso, a Royal Caribbean e a Tourism Australia usaram as redes sociais para mostrar suas ofertas experimentais estelares e únicas.

Criar experiências pessoais e compartilháveis ​​não apenas faz com que os clientes amem mais sua marca; também facilita a divulgação das experiências incríveis que sua empresa oferece.

A experiência é tudo para os clientes, e cabe às marcas fornecê-la.