Tipos de Personas de Consumidor de eCommerce e; Como Usá-los?

Você já se perguntou se pode saber todos os detalhes sobre seus clientes? Mas não é simples entrar na mente dos clientes que se distraem facilmente com a concorrência! Chegando às vendas de comércio eletrônico, que representaram mais de   18% do total de vendas no varejo em 2020, é importante aprender sobre os consumidores de comércio eletrônico. Deixe-nos saber tudo sobre as personas do consumidor de comércio eletrônico neste artigo. Começando com uma definição rápida da persona do cliente.

O que é uma persona de cliente/consumidor?

A persona do cliente ou consumidor representa as principais características de grande parte do público do negócio. Ele é criado usando os dados coletados de análises da web e pesquisas de usuários. É uma ferramenta para entender melhor os clientes existentes e potenciais. A persona do cliente oferece dados quantitativos e qualitativos, um tesouro para qualquer negócio.

Os dados quantitativos oferecem informações do cliente que podem ser calculadas, medidas e contadas. Por outro lado, os dados qualitativos são dados subjetivos sobre entrevistas com clientes, pesquisas etnográficas, grupos focais, etc. Esses detalhes da persona do consumidor ajudam as empresas a elaborar o desenvolvimento de produtos, mensagens, serviços e outros conteúdos com base nas necessidades dos clientes. Estes correspondem às preocupações do público-alvo, comportamentos do cliente, etc.

Além disso, as personas do consumidor beneficiam outros segmentos de negócios, incluindo equipes de liderança de produto, designers de UX, engenheiros de produto etc. Assim, todos esses departamentos podem melhorar sua funcionalidade conhecendo os insights do consumidor a partir da persona do consumidor. Além disso, é dividido em três categorias:

1. Personagem do usuário

Ele oferece detalhes sobre clientes ou usuários dos produtos ou serviços comerciais. A persona do usuário cria todos os recursos e designs do produto ou serviço.

2. Personagem do site

Ele oferece detalhes sobre os visitantes, que podem ser parceiros, leads, investidores, clientes ou clientes existentes que precisam ser atendidos pelo seu site. Todos os designs são criados usando uma persona do site.

3. Persona do Comprador

Detalha os clientes-alvo ideais que compram os produtos ou serviços da empresa. Todo o funil de vendas e estratégias de marketing são criados com base apenas na persona do comprador.

Algumas das principais vantagens das personas do consumidor

• Pode ser uma ferramenta muito necessária para toda a equipe de negócios para ajudar a atender melhor os clientes e oferecer uma experiência incomparável. Esses clientes satisfeitos permanecem com sua marca por muito tempo.
• Ajuda a eliminar a redundância das campanhas de marketing, experiências do usuário, processo de desenvolvimento de produtos, etc.
• Criar uma equipe centrada no cliente em seu negócio não é mais uma tarefa gigantesca com personas de consumidor. É uma maneira eficaz de criar uma equipe que se preocupa com os clientes. A persona do consumidor ajuda a alinhar as equipes de negócios com informações de destino colaborativas e impulsionar a conectividade dos funcionários.
• Os profissionais de marketing podem personalizar rapidamente as mensagens e o conteúdo de marketing com base na personalidade do consumidor. Assim, é fácil priorizar campanhas, atualizações e iniciativas de marketing, economizando tempo e dinheiro.
• A equipe de desenvolvimento de produtos pode adicionar recursos aos produtos ou serviços da empresa com base nos dados da persona do consumidor. Assim, as primeiras chances de perda de clientes são eliminadas com feedback dedicado da persona do consumidor.

Como criar personas de clientes acionáveis?

Depois de saber tudo sobre as personas dos clientes, tudo se resume a como criar uma. Tudo o que você precisa fazer é cuidar dos diferentes pontos de vista nas etapas a seguir para garantir que as personas do cliente assim criadas possam apoiar diferentes equipes, como sucesso do cliente, vendas, marketing, produto etc. persona acionável do cliente.

1. Faça uma pesquisa de público

O primeiro passo é realizar a pesquisa de público. Pode ser iniciado com perguntas como quem são seus clientes, como os clientes se comportam, quais são os interesses dos clientes e que tipo de desafios são enfrentados pelos clientes? Os principais pontos de dados para conduzir a pesquisa de público incluem

2. Veja os clientes atuais

Os clientes atuais podem ser o guia ideal ao projetar personas de consumo. As principais coisas a serem consideradas aqui podem ser as necessidades imediatas dos clientes atuais, os principais tópicos nos quais eles estão interessados, etc. Ele pode oferecer informações rápidas, mas verificadas, sobre o escopo de melhoria nos produtos ou serviços da empresa.

3. Preencha os dados demográficos

Todos os dados demográficos, como renda, cargo, localização, idade, etc., podem ajudar a criar uma personalidade de consumidor. Estes podem refletir a luz sobre os interesses, desejos e necessidades dos potenciais clientes.

4. Determinar a Psicografia

O próximo passo é determinar os dados psicográficos, como valores, pontos problemáticos, metas, etc. Esses pontos-chave ajudam a encontrar os motivos para atrair clientes para seu site, fazer um brainstorming de maneiras de melhorar a experiência, eliminar os obstáculos do cliente etc.

5. Identifique os pontos de dor

A não perder nesse processo de construção da persona do consumidor é identificar os pontos problemáticos. Esses pontos pintam uma imagem clara dos clientes e ajudam a canalizar os esforços de marketing de acordo. Algumas das perguntas que podem ser respondidas nesse caminho são os obstáculos atuais que os clientes enfrentam, as possíveis respostas que tentam ser resolvidas pelos clientes, etc.

6. Determine Objetivos

Depois de identificar os pontos problemáticos, o próximo ponto é determinar os objetivos do cliente. Conhecer os principais objetivos que estão tentando ser resolvidos com os produtos ou serviços da empresa é importante. Torna-se fácil alinhar esses objetivos com a persona do cliente e vinculá-los aos produtos ou serviços. Assim, com base nesses objetivos, as estratégias de marketing podem ser canalizadas.

7. Liste as fontes de informação

A próxima linha é determinar as fontes potenciais das informações para seus clientes. Isso inclui pesquisas on-line, resenhas ou blogs, mídias sociais etc. É fácil adicionar recursos ou conteúdos adicionais nas personas do consumidor com base nessa lista de fontes de informação dos clientes.

8. Descubra os canais sociais preferidos

Qualquer empresa deve conhecer os tipos certos de mensagens nos canais certos para o sucesso geral. Por isso, é importante conhecer os canais de mídia social preferidos pelos clientes, o tipo de conteúdo consumido, o tempo gasto nesses canais etc. Além disso, é importante passar pelas principais iniciativas dos concorrentes nas redes sociais mídia e seu conteúdo de alto desempenho nesses canais.

9. Complete sua Persona de Comprador

Depois de passar por todos os mencionados acima, tudo se resume a completar a persona. Inicia-se buscando os pontos em comum que podem ser agrupados na persona do consumidor. Todas essas características podem ser transformadas em uma lista. A persona do comprador assim criada pode receber uma casa, cargo, nome etc., permitindo que as empresas conectem facilmente os produtos ou serviços aos clientes.

10. Limite seu escopo

Depois de concluir a persona do comprador, é importante restringir o escopo, pois pessoas diferentes têm dificuldades ou problemas exclusivos. Assim, todas as personas do cliente podem atender às necessidades do visitante com base nesse escopo. Trata-se de entender os tipos de visitantes do site e suas razões para selecionar seu site. Esses motivos podem ser dados demográficos, histórico de pedidos, orçamento etc.

11. Pratique a escuta social

Escuta social é ouvir as pessoas falando sobre seus produtos ou serviços. Trata-se de ler as respostas do público sobre sua marca em plataformas de mídia social como Twitter, Facebook, Instagram, etc. Esses pensamentos nas mídias sociais podem ajudar uma empresa a saber tudo sobre a mente dos clientes.

Por exemplo , qualquer e-commerce pode saber tudo sobre coisas boas, como ótimos preços, envio rápido, etc., e questões como a indisponibilidade de qualquer produto de hashtags de mídia social. A única preocupação na escuta social é validar o feedback do cliente e reduzir o ruído. Todas as informações úteis da escuta social podem melhorar as personas do consumidor.

12. Revise os tickets de feedback e suporte ao cliente

As empresas apresentam diferentes formulários de feedback para visitantes do site e novos clientes. Esses formulários cobrem tópicos como aparência do site, produtos ou serviços específicos, etc. O ponto principal é procurar o sentimento dos clientes em relação à sua marca. Da mesma forma, os tickets de suporte ao cliente oferecem uma pesquisa dedicada no final da conversa. As empresas podem obter essas informações de tíquetes de suporte ao cliente, como informações de preço, para criar personas de consumidor acionáveis.

13. Permitir que os assinantes de e-mail se auto-segmentem

É importante permitir que os assinantes de e-mail se auto segmentem usando os tópicos selecionados na inscrição ou em outros formulários online. Não há incompatibilidade, pois a equipe de marketing pode projetar agressivamente as campanhas com base apenas nos tópicos selecionados pelos clientes. É fácil supervisionar os diferentes grupos de público, enviar e-mails preferidos, obter altas taxas de cliques e melhorar o tráfego do site.

14. Veja seu Google Analytics

A demografia do visitante do site pode ser determinada usando o Google Analytics. Alguns dos pontos-chave a serem considerados incluem

uma. Aquisição > Search Console > Consultas

Que reflete as diferentes palavras-chave usadas pelos visitantes para chegar ao seu site. É fácil encontrar palavras-chave interessantes e não interessantes no console de pesquisa.

b. Aquisição > Social > Visão geral

Ele compartilha informações sobre os canais de mídia social certos dos visitantes do site.

c. Público-alvo > Informações demográficas > Visão geral

Ele compartilha detalhes sobre a idade e o sexo do público.

d. Público > Geográfico > Local

Ele compartilha os detalhes de localização do público.

e. Público-alvo > Interesses > Categorias de afinidade

Ele compartilha as atividades de estilo de vida do público com base em suas atividades online recentes.

f. Público > Tecnologia > Navegador e SO e Público > Tecnologia > Celular > Visão geral

Ele compartilha detalhes sobre os dispositivos usados ​​para se conectar ao site da empresa. Essas informações do dispositivo oferecem insights sobre o status do estilo de vida do público.

Tipos de Personas de Cliente

Depois de passar pelas etapas detalhadas para criar uma persona de cliente acionável, é essencial entender os principais, mas diferentes tipos. Uma lista rápida dos sete principais tipos de personas de clientes incluem

1. O caçador de valor

Este segmento está interessado em garantir ofertas e preços exclusivos nos itens necessários e está pronto para gastar com eles. Os caçadores de valor podem ser motivados a comprar os produtos ou serviços promovendo uma proposta de valor atraente compartilhando o valor e as vantagens dos produtos ou serviços específicos. Este segmento é altamente atraído pelas promoções exclusivas do site, vendas em flash, cupons por tempo limitado, etc.

2. O Pesquisador

Essa persona do cliente é difícil de decifrar, pois eles querem tempo completo para entender a empresa e seus produtos ou serviços. As diferentes análises, estudos de caso, depoimentos, etc., oferecem uma prova social muito necessária para essas personas de clientes. Assim, o público será atraído pelas principais avaliações dos clientes existentes da marca. Os pesquisadores podem ser motivados a comprar comunicando como os produtos cumprem a promessa da marca, explicando a diferença adicionada pelos produtos na vida do consumidor, respondendo às perguntas do pesquisador, etc.

3. O devoto da marca

Essa persona do consumidor pode ser denominada como os clientes leais da empresa. Estes estão cientes do seu negócio, seus produtos, etc. O devoto da marca pode ser motivado a ir para os produtos ou serviços da empresa, oferecendo programas de fidelidade incríveis para mantê-los acessando o site e oferecendo uma experiência de usuário de alta qualidade. Os devotos da marca geralmente são os clientes recorrentes e os embaixadores da marca.

4. A Borboleta Social

Essa persona do cliente é amplamente ativa nas mídias sociais. Os melhores exemplos são o influenciador de mídia social que oferece detalhes, produtos ou serviços para sua família, amigos e seguidores. É fácil para a borboleta social personalizar as recomendações de produtos e oferecer ferramentas de mídia social de ponta.

5. O Reabastecedor

Essa persona é o cliente diário do seu negócio e sempre compra no seu site. O repositor pode ser motivado a comprar os produtos ou serviços da empresa oferecendo uma experiência personalizada de reordenamento, reordenação conveniente, tratando-os com estratégias VIP exclusivas, etc.

6. O comprador móvel

Essa persona de consumidor adora comprar coisas online usando seus dispositivos móveis. Motivar os compradores móveis a comprar é fácil usando um caminho livre de distrações para comprar, um processo de compra conveniente, opções de compra de clique e colete etc. Além disso, tudo o que você precisa para garantir é sua gratificação instantânea e conveniência na compra.

7. O Presenteador

Essa persona do consumidor compra os produtos ou serviços como presentes para amigos e familiares. O Presenteador pode ser motivado a comprar seus produtos ou serviços oferecendo serviços de presentes, promoções, categorias de produtos, guias de presentes, descontos, elogios e outros benefícios. Tudo que você precisa fazer é comunicar aos presenteadores que seus produtos ou serviços são os melhores presentes para suas necessidades.

Por que as personas do cliente são importantes?

Depois de passar por diferentes tipos de personas de consumo, a principal questão que nos vem à mente é se isso realmente importa para os negócios? Alguns dos pontos-chave sobre o mesmo incluem:

• As personas do cliente ajudam as empresas a entender seus clientes em níveis mais profundos e, portanto, é fácil oferecer empatia a eles.
• Estes podem ser usados ​​para criar conteúdo altamente personalizado e relevante para os clientes. Assim, é fácil atrair mais clientes e manter os já existentes satisfeitos.
• É importante que as personas dos clientes sejam criadas a partir de dados reais e não baseadas em suposições.

Benefícios de criar personas de clientes

Vamos agora dar uma olhada rápida nos benefícios de criar personas de clientes para qualquer negócio. Os principais departamentos que se beneficiam das personas do cliente incluem:

1. Desenvolvimento de Produto ou Serviço

É fácil para eles usar as personas do cliente para orientar e construir o roteiro de produtos ou serviços.

2. Estratégias e Atividades de Marketing

É fácil criar estratégias de marketing eficazes e identificar e priorizar as atividades de marketing.

3. Prospecção de Vendas e Chamadas de Vendas

É fácil entender as necessidades dos clientes e estar preparado para responder às suas preocupações.

4. Suporte ao Cliente

É fácil treinar a equipe de suporte ao cliente nas principais preocupações, que podem ser respondidas ou resolvidas rapidamente na consulta.

5. Projetistas

É fácil criar designs de UI e UX com base nas experiências do cliente que correspondem às metas de negócios.

6. Inteligência Competitiva

É fácil descobrir diferentes tendências e gerar personas de clientes competitivas. Todos os detalhes do concorrente, como oportunidades de parceria, publicidade, conteúdo, etc., podem ser elaborados.

Diferentes abordagens para desenvolver suas personas de clientes

Depois de passar pelos benefícios notáveis ​​das personas do cliente, algumas das diferentes abordagens para desenvolver suas personas do cliente incluem:

1. Personas de cliente orientadas a dados e proto/ad HOC/lean

A persona do cliente orientada por dados é baseada em uma extensa pesquisa de público sem fazer suposições. A persona proto/ Ad hoc/ ou Lean é uma abordagem dedicada incluída no livro “ Lean UX ” de Josh Seiden e Jeff Gothelf. Estes são criados com base em pesquisas internas e não incluem pesquisas de público externo. Assim, torna-se crucial para as empresas combinar a persona proto/Ad hoc/ ou Lean com a pesquisa de mercado. Ele pode ser refinado gradualmente ao longo do tempo com base nos insights do cliente.

2. Personas de clientes baseados em iniciativas vs. close-up

As personas de clientes baseadas em iniciativas incluem os clientes com maior interesse em iniciativas específicas. Ele representa o subconjunto da segmentação de público-alvo de alto nível, mas nunca representa o mesmo nos níveis mais baixos. Por outro lado, as personas de clientes próximos incluem os clientes interessados ​​em ações, atividades, produtos, serviços específicos, etc. Eles representam um público pequeno e, portanto, é fácil segmentar clientes diferentes e entender sua semelhança com os outros.

O caso para construir personas de clientes com pesquisa orientada a dados

Ao criar pesquisas orientadas por dados, todas as informações acionáveis ​​são corrigidas. Considerando o caso do rebranding da JC Penney's em 2012, o CEO Ron Johnson lançou uma evolução radical do rebranding. Mudou o modelo de vendas do negócio para “ preços baixos todos os dias ”, o que derrubou as vendas em apenas um mês. Ele mudou ainda mais a aparência geral da marca, removeu as etiquetas de preço e as substituiu por etiquetas inspiradas em designers.

O CEO da empresa, Ron Johnson, admitiu que não conseguiu entender seus clientes enquanto criava cegamente um plano sem testá-lo em nenhum lugar. A inclusão das personas do cliente orientadas por dados poderia ter resolvido o problema para o mesmo.

Como o Facebook usa a pesquisa de persona para melhorar seu sistema de relatórios?

O Facebook costumava receber várias reclamações anônimas e, portanto, sentia dificuldade em resolver todas elas. O problema comum nessas denúncias anônimas era a necessidade de remover uma fotografia postada por outra pessoa. A empresa começou a conversar com diferentes segmentos de clientes adolescentes e descobriu que a palavra “relatório” provocava atritos. Quando o mesmo foi alterado para “Este post é um problema”, os adolescentes se sentiram mais à vontade com isso. A empresa também testou uma mudança que permitiu que as pessoas compartilhassem o nome do reclamante e as emoções relacionadas.

Os dados assim gerados revelaram que mais de 85% dos criadores de postagens de fotos responderiam à pessoa ofendida por essas postagens ou simplesmente removeriam as fotos. Assim, o Facebook adotou uma abordagem abrangente, pois a pesquisa qualitativa foi aplicada às pessoas, seguida de testes quantitativos.

Ferramentas e recursos de persona do cliente

Algumas das ferramentas e recursos online populares para criar uma persona de cliente incrível são:

1. Faça minha persona do Hubspot

É um assistente de criação de persona do cliente passo a passo. Ele foca o uso business to business, clientes profissionais, clientes, etc. Inclui nomes, fotos, cargos, objetivos de carreira, ferramentas usadas, estrutura de relatórios no trabalho, etc. Pode ser usado com os dados segmentados para oferecer personas detalhadas do cliente.

2. Forja do usuário

É a melhor ferramenta se as empresas desejam criar personas de clientes personalizadas. Ele ajuda as empresas a se concentrarem em seus esforços de marketing, reduzindo os dados e criando blocos, cotações etc., que podem ajudar os negócios.

3. Xtensão

Ele ajuda as empresas a criar modelos de persona fáceis de usar e é gratuito. Ele oferece apenas o design da persona do cliente e, portanto, a análise de dados precisa ser concluída em algum outro ponto.

4. Esplêndido

Ele oferece uma combinação dos mapas de jornada, stakeholder e criador de persona. A experiência completa do cliente pode ser visualizada usando essas ferramentas. Assim, os passos dados pelos clientes antes da compra, os fatores que influenciam suas decisões, etc., podem ser conhecidos, o que ajuda a conhecer as necessidades e desejos dos clientes.

5. Mapa de fluxo

Ele ajuda a criar jornadas de clientes e personas de clientes. Suas ferramentas colaborativas online podem ser usadas para criar sites ou aplicativos. O Flow Mapp ajuda a criar e atualizar as personas dos clientes com um editor de design, blocos de conteúdo de arrastar e soltar, etc.

Modelo de Persona do Cliente

Não há necessidade de se preocupar em criar as personas do consumidor quando você pode contar com a ajuda dos modelos dedicados. Algumas das diretrizes rápidas para criar modelos de persona do cliente são mencionadas aqui:

1. Visite seus perfis sociais

Todos os seus clientes estão usando diferentes plataformas de mídia social. Tudo que você precisa fazer é visitar seus perfis sociais, entender suas postagens, preocupações, postagens compartilhadas, interesse em artigos ou imagens de seus produtos, interesse em notícias globais ou locais, padrões esperados de comportamento de mídia social, etc. Todas as informações assim coletadas podem ser usado para criar personas de clientes.

2. Fale a língua deles

O próximo passo é aprender a maneira de interagir com seu público. Trata-se de que eles estão engajados com hashtags, emojis, GIFs, tendências de novas histórias, vídeos antigos, etc. Fica fácil interagir com os clientes depois de conhecer suas formas de interação nas mídias sociais.

3. Faça parcerias com pessoas que suas personas amam

É fácil conhecer o amor de seus clientes e começar a fazer parceria com eles. Os clientes se sentirão atraídos por suas marcas, pois você já fez parceria com os interesses deles.

4. Criando Conteúdo Específico de Persona

Por último, mas não menos importante, é a engenharia reversa do conteúdo dos perfis sociais dos clientes. Trata-se de oferecer o conteúdo apreciado pelos seus clientes, tópicos como SaaS, paz, decoração da casa, etc. Além disso, você pode perguntar diretamente aos clientes sobre que tipo de conteúdo eles desejam de você para eliminar a redundância.

Exemplos de personas de clientes que funcionam

Vamos passar rapidamente por alguns exemplos de personas do cliente aqui.

Persona de marketing de cafeteria: do blog Alexa

Essa persona inclui as atividades diárias do aluno, desafios, influenciadores, afinidades com a marca, preocupações ou medos, esperanças ou sonhos, comportamentos online, finanças, antecedentes, etc. É tudo sobre o aluno visitando um café específico diariamente.

Exemplo de Persona de consumidor de desenvolvedor de software: da Xtensio

Essa persona inclui informações demográficas, canais de mídia social preferidos, marcas, personalidade, biografia, objetivos, motivações, etc. Todos esses perfis são criados usando identidades e imagens online.

Exemplo de Persona de Influenciador: Do Dribble

Entendemos suas principais necessidades, motivações e eventos de Drew. É fácil criar uma mensagem personalizada para Drew usando essa persona de cliente e ajuda a aprofundar a motivação do cliente.

Empacotando

Esperamos que você tenha aprendido por que as personas do cliente são benéficas para um negócio de comércio eletrônico. Além disso, somos uma renomada empresa de desenvolvimento de comércio eletrônico que ajuda clientes globalmente há mais de oito anos. Se você precisar de ajuda com o desenvolvimento de comércio eletrônico, entre em contato conosco.