Guia Definitivo para Benefícios e Estratégias de Engajamento do Cliente

O envolvimento do cliente tem sido uma palavra da moda do marketing há anos. O envolvimento do cliente pode ajudar a alcançar maior valor de vida útil, lealdade e receita do cliente.

Compreendendo os benefícios do envolvimento eficaz do cliente, muitas marcas começaram a experimentar estratégias de envolvimento do cliente. No entanto, apenas alguns deles estão fazendo isso direito. Quer se juntar às fileiras daqueles que têm sucesso?

Neste artigo, estamos explicando como você pode construir uma estratégia de engajamento do cliente da maneira certa. Portanto, vamos começar com uma definição adequada de envolvimento do cliente.

O que é engajamento do cliente?

O envolvimento do cliente é a comunicação de uma marca com os clientes por meio de vários canais. Mas você pode chamar qualquer comunicação de engajamento do cliente? O envio de algumas campanhas de marketing se qualifica para táticas de engajamento do cliente?

Embora você possa contar qualquer interação com um cliente como uma atividade de engajamento do cliente, nem todas as ações atingiriam seu objetivo - engajar os clientes.

As atividades eficazes de envolvimento do cliente ajudam a tratar os clientes como entidades únicas — não como algum registro em seu CRM .

Veja desta forma - trata-se de oferecer experiências únicas adaptadas às necessidades e preferências de cada cliente. Você pode pensar – criar essas experiências requer olhar para cada cliente individualmente e leva muito tempo.

Criar experiências personalizadas para todos os seus clientes não deve ser uma tarefa demorada. Mas não se preocupe! Nós mostraremos como funciona.

Como implementar o envolvimento do cliente

Algumas técnicas ajudarão você a criar uma estratégia eficaz de engajamento do cliente rapidamente.

Em primeiro lugar, use os dados para criar estratégias de engajamento do cliente . Por exemplo, você pode analisar o histórico de compras de seu cliente e as interações com sua página. Em seguida, considere como segmentar sua lista de clientes com base nesses critérios.

Depois de identificar alguns padrões no comportamento do cliente, é hora de transformá-los em gatilhos de comunicação. Na prática, pode ser o envio de um e-mail após determinada ação ou a exibição de um anúncio para quem atende a determinados critérios.

Vamos dar uma olhada em um exemplo. Imagine esses dois tipos de clientes - o primeiro compra seus produtos pelo menos uma vez por mês e o outro é apenas um comprador ocasional. Você não pode tratar os dois tipos da mesma forma - envie os mesmos e-mails, exiba os mesmos anúncios ou envie mensagens no aplicativo.

Para que ambos comprem mais de você e aumentem a fidelidade à marca, você deve criar diferentes estratégias de comunicação para atender às suas diferenças.

Depois de descobrir como deseja se comunicar com diferentes grupos de clientes, é hora de pensar em como você pode falar com todos eles de pessoa para pessoa. Esse é o elemento que as marcas geralmente perdem, resultando em personalização ruim, textos chatos e engajamento zero.

Você pode começar a implementar a comunicação de pessoa para pessoa ao entender o que é importante para diferentes grupos de clientes e fornecer isso a eles.

Por exemplo, clientes que compram várias vezes vão gostar de você apresentando um clube exclusivo para clientes fiéis e oferecendo um pequeno desconto em compras futuras.

Colocar seus funcionários na mesma página em relação a essa estratégia é vital. Você deve estabelecer padrões de comunicação específicos e garantir que todos os sigam. Passe o conhecimento sobre essas áreas de padrões para novos contratados, lançando um programa de orientação e melhorando o aprendizado entre colegas.

Ferramentas Essenciais de Envolvimento do Cliente

Ao implementar sua estratégia de engajamento do cliente, algumas ferramentas podem ser úteis. Vamos ter uma visão geral rápida daqueles que você pode usar imediatamente.

• Bate-papo ao vivo — configurando critérios de acionamento, você pode exibir diferentes mensagens para as pessoas que visitam seu site. Você pode direcionar a ação desejada incluindo links ou botões de chamada para ação – por exemplo, visitando uma página de oferta específica.
  
  
  
• Mídia social - entenda quais segmentos de clientes interagem com seus canais de mídia social e adapte sua comunicação para refletir a demografia e os interesses do cliente.
  
• Chatbots — você pode automatizar sua comunicação com os clientes usando chatbots. Por exemplo, você pode ajudá-los a encontrar as respostas corretas para as perguntas sem esperar horas pela resposta do departamento de suporte ao cliente. Você pode fazer isso introduzindo respostas enlatadas em chatbots.
  
  
  
  
  
  
• E-mail — envie diferentes e-mails para diferentes segmentos de clientes. Não lance campanhas para toda a lista de clientes, mas deixe que eventos específicos as acionem — por exemplo, um cliente abandonando o carrinho ou revisitando seu website. O e-mail também é a melhor maneira de enviar lembretes de pagamento automatizados para faturas vencidas.
  
  
  
  
  
• VoIP — use o VoIP para se conectar facilmente com clientes que preferem a comunicação tradicional com o departamento de suporte ao cliente. O VoIP é uma ferramenta econômica que pode ajudar a reduzir ao mínimo suas despesas com comunicação virtual, mas requer algum treinamento inicial dos funcionários para que funcione.
• Uma caixa de entrada de mídia social unificada – os clientes costumam fazer perguntas no Facebook ou Instagram. A resposta oportuna nesses canais ajuda a construir relações positivas com os clientes e fazê-los comprar novamente. Uma caixa de entrada de mídia social unificada pode ser uma ótima ferramenta que ajuda a gerenciar todas as consultas de clientes em todas as contas de mídia social.
  
  

  Como medir o envolvimento do cliente

  Você não pode melhorar o que não pode medir. É por isso que você deve escolher as métricas de sucesso certas para medir a eficácia de sua estratégia de engajamento do cliente.
  
  Aqui está uma lista e breves descrições das métricas que você pode escolher para sua análise.
  
  
• Taxa de abertura de e-mail — métrica importante para verificar se você está trabalhando na personalização da linha de assunto do e-mail. Ele mostrará se os clientes acham suas linhas de assunto atraentes e se você envia seus e-mails para os segmentos de clientes certos no momento certo.
• Net Promoter Score (NPS) — essa métrica ajuda a entender a probabilidade de os clientes recomendarem sua marca aos amigos. Faz com que os clientes avaliem sua experiência com sua empresa em uma escala de 0 a 10.
  
  
  
  
  
• Frequência de visita à página — para verificar essa métrica, acesse seus dados analíticos para saber se os clientes começaram a visitar sua página com mais frequência devido às suas atividades de engajamento do cliente.
• Tempo de sessão — ajuda a verificar se o conteúdo da sua página é envolvente o suficiente para fazer com que os usuários permaneçam mais tempo em seu site. Se você está experimentando um novo chatbot ou chat ao vivo, o tempo da sessão pode ser um bom indicador de sucesso.
• Ações específicas tomadas — você pode levar seus usuários a explorar mais opções em sua página e encontrar a opção certa para eles. Ao implementar diferentes táticas e ferramentas para alcançá-lo, avalie se as pessoas clicam naquele botão que leva a uma compra ou preenchem um formulário de contato.
• Valor vitalício do cliente — ajuda a medir se seus clientes gastam mais com você ao longo de todo o relacionamento com sua marca.
  
  
  
  
• Satisfação do cliente — você pode pedir aos clientes que avaliem uma interação específica com sua marca (por exemplo, último contato com o suporte ao cliente ou sua compra recente). Ao avaliar a nota geral e ler os comentários adicionais, você pode saber o que pode melhorar.
• Comentários - esta é uma maneira comprovada de coletar feedback qualitativo do cliente. Você também pode usá-lo para criar provas sociais de sua marca online. Confira como a PolicyMe usa avaliações para analisar o feedback dos clientes e ajudar futuros clientes a tomar decisões informadas sobre a escolha de uma seguradora.
  
  

Empacotando

Criar uma estratégia bem-sucedida de engajamento do cliente não é moleza — não é o mesmo que enviar uma campanha de marketing por e-mail em massa para toda a lista.

Para tornar o envolvimento do cliente genuíno e obter resultados positivos, você deve personalizar sua comunicação com os clientes e torná-la mais humana.

Pare de tratar os clientes como dígitos – trate-os como indivíduos com preferências e necessidades únicas. Comunicar-se com seus clientes como você falaria com um amigo abrirá comunidades on-line mais engajadas e se traduzirá em mais vendas.