Guia definitivo para o relacionamento com o cliente DTC para a temporada de festas
Publicados: 2019-09-10Um modelo DTC (Direct To Consumer) permite que as marcas reduzam os custos de aquisição de clientes, construam relacionamentos sólidos entre marca e consumidor e obtenham melhor visibilidade e controle sobre sua cadeia de suprimentos.
Ao contrário do comércio eletrônico de varejo, as marcas DTC vendem, interagem e gerenciam diretamente os consumidores.
Os relatórios afirmam que o mercado de DTC está prosperando com um crescimento anual de 15% . A receita de vendas, que foi de US$ 20 bilhões em 2021, deve crescer várias vezes nos próximos anos.
A temporada de férias traz uma oportunidade de ouro para as marcas DTC atingirem grande sucesso.
Um forte atendimento ao cliente pode ajudar a DTC a conquistar a confiança do cliente, aumentar as vendas e encerrar o ano com um ROI positivo. De fato, uma pesquisa afirma que 46% dos clientes estão dispostos a poupar mais dinheiro por marcas em que confiam.
Todos esses aspectos comprovam que um excelente atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso da DTC.
Este post compartilhará como as marcas da DTC podem criar uma experiência estelar para o cliente para aproveitar ao máximo a temporada de festas.
#1: Entenda as necessidades do seu cliente
As marcas DTC lidam diretamente com os clientes. Portanto, entender e atender às suas necessidades é crucial para o sucesso do negócio durante as férias.
Pergunte a si mesmo:
- Quais são seus principais pontos de dor?
- Quais produtos eles estão dispostos a comprar?
- Que aspectos influenciam as compras e conversões?
- Eles estão satisfeitos com a qualidade e os preços dos produtos específicos para feriados?
As respostas a essas perguntas podem ajudá-lo a entrar na mente do público-alvo. Use esses dados para criar estratégias para melhorar o relacionamento com o cliente.
Aqui estão algumas dicas para obter insights do cliente.
- Implemente um CRM: o software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) pode ajudar os DTCs a analisar os dados do cliente, como seu comportamento, padrão de compra, interações de vendas e muito mais.
Use esses dados para fornecer uma experiência perfeita ao cliente, otimizando os processos de vendas.
- Aproveite as ferramentas de pesquisa on-line: conte com ferramentas como o Google Trends para identificar tendências de compras de fim de ano.
Observe como essa ferramenta oferece informações úteis sobre o mercado. As ferramentas de pesquisa podem ajudá-lo a vender produtos de férias relevantes e atrair novas oportunidades de negócios.
Nº 2: diversifique seus canais de marketing
Aproveitar vários canais de marketing pode ajudar as marcas a serem onipresentes.
Por que é crucial?
Segundo a McKinsey , os clientes pesquisam de 3 a 5 canais antes de comprar. Assim, a presença omnichannel pode ajudar a reduzir o atrito entre uma marca e os clientes, capturando assim um grande público-alvo. Também irá melhorar as chances de mais conversões.
Aqui estão algumas dicas a considerar.
- Identifique os canais onde seu mercado-alvo está presente.
Use ferramentas como o Buffer Analyze para acompanhar o desempenho da sua marca em canais como Twitter, Instagram e muito mais.
Observe como seu painel de análise intuitivo ajuda a determinar o envolvimento do público. Analise as métricas para criar estratégias de marketing eficazes para as festas de fim de ano.
- Simplifique a experiência omnichannel dos clientes com chatbots de IA.
Os chatbots podem ajudar sua equipe a entender e resolver as dúvidas dos clientes com uma abordagem orientada por dados. Por exemplo, você pode verificar suas conversas anteriores, problemas relacionados ao produto e muito mais.
Não conte com nenhum construtor de bot de código como o WotNot para integrar chatbots de IA em vários canais, incluindo canais de mídia social, sites e aplicativos móveis como Slack e WhatsApp.
#3: Envie e-mails personalizados para fidelizar o cliente
De acordo com a pesquisa, os usuários de e-mail em todo o mundo ultrapassarão 4,3 bilhões até 2023. Portanto, o marketing por e-mail pode ser um divisor de águas para as marcas DTC, especialmente as PMEs.
No entanto, enviar e-mails não é suficiente.
As marcas precisam enviar e-mails personalizados para envolver o público.
A razão? Os relatórios afirmam que a personalização de e-mail ajudou 50% das marcas a alcançar um alto envolvimento do cliente. Além disso, 67% dos clientes esperam que as marcas DTC ofereçam uma experiência personalizada.
Assim, e-mails personalizados específicos para feriados podem ajudá-lo a aumentar a fidelidade do cliente, reduzindo assim o atrito.
Aqui estão algumas dicas a considerar.
- Use uma linguagem amigável ao cliente: isso pode deixar os clientes confortáveis ao interagir com sua marca, aumentando assim o engajamento.
- Aborde seus pontos problemáticos: isso pode ajudá-lo a oferecer as melhores soluções específicas de férias de acordo com as necessidades do cliente.
- Ofereça dicas úteis para o uso do produto: isso pode ajudar a melhorar sua experiência com o produto. Além disso, essa abordagem pode aumentar as chances de compras repetidas.
Aqui está um exemplo de um e-mail personalizado. Observe como a marca DTC oferece soluções para as festas de fim de ano.
Essa abordagem pode fortalecer seu relacionamento com o cliente a longo prazo.
#4: Vá além de um relacionamento transacional
A retenção de clientes é um fator importante para impulsionar o crescimento dos negócios da DTC.
Mas hoje em dia, os clientes podem escolher entre uma variedade de opções. Eles podem obter produtos e serviços de qualidade de milhares de marcas. Então, vá além do relacionamento transacional e peça feedback.
Reconhecer e implementar suas sugestões pode ajudá-lo a fornecer uma experiência perfeita ao cliente. Ouvir seus clientes com mais atenção pode ajudá-lo a maximizar as taxas de retenção sem aborrecimentos extras.
Aqui estão algumas maneiras rápidas de coletar feedback do cliente.
- Compartilhe pesquisas de feedback rápidas por e-mails.
- Implante formulários de feedback no site de comércio eletrônico .
- Peça feedback no final de cada interação por telefone, e-mail ou outros canais.
Dica profissional: Ofereça incentivos para seus clientes compartilharem seus valiosos comentários. Por exemplo, você pode oferecer descontos em determinados itens de férias. Descontos ou outros incentivos incentivarão os clientes a compartilhar mais prontamente seus comentários.
Conclusão
A crescente demanda por produtos específicos para feriados a cada ano pode ajudar as empresas de DTC a multiplicar seu ROI.
No entanto, a concorrência massiva pode se tornar uma barreira, especialmente para DTCs de pequena escala.
Os relatórios afirmam que 93% dos clientes fazem compras repetidas com marcas que oferecem uma experiência superior ao cliente. As táticas compartilhadas neste post podem ajudá-lo a proporcionar uma ótima experiência ao cliente.
Feito corretamente, sua marca DTC pode ganhar uma vantagem competitiva, aumentando assim as vendas. Portanto, implemente as dicas mencionadas para criar uma experiência de férias feliz para os clientes.
Sobre o autor:
Biografia do autor: Steven Macdonald é um profissional de marketing digital com sede em Tallinn, Estônia. Nos últimos 10 anos, ele ajudou marcas de e-commerce e B2B SaaS a gerar mais de US$ 100 milhões em novas receitas por meio de SEO, conteúdo e otimização de conversão.
Twitter - https://twitter.com/stevenmacd0nald
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