Unifique suas estratégias de transformação digital e experiência do cliente

Transformação digital se torna mainstream

Na última década, pesquisadores e analistas perguntaram aos executivos: “Onde você está em sua jornada de transformação digital?” muito mais tempo e com muito mais frequência do que eles gostariam de ouvir. As empresas sabiam que precisavam de uma estratégia de transformação digital, mas, como em qualquer transformação, exige dinheiro, tempo, trabalho e previsão.

Então, uma pandemia global mudou o cenário de como as empresas fazem negócios, e não importa onde você estivesse em sua jornada de transformação digital, você provavelmente estava lamentavelmente atrasado. O CEO da Microsoft, Satya Nadella, declarou notavelmente em abril de 2020:

“Vimos dois anos de transformação digital em dois meses. Desde trabalho em equipe remoto e aprendizado, vendas e atendimento ao cliente, até infraestrutura e segurança em nuvem essenciais – estamos trabalhando ao lado dos clientes todos os dias para ajudá-los a se adaptar e permanecer abertos aos negócios em um mundo de tudo remoto.” – Satya Nadella, CEO, Microsoft

Um relatório da McKinsey de 2020 afirmou : “Setenta e dois por cento das empresas que foram as primeiras em seus setores a experimentar tecnologias digitais durante a pandemia relataram ter respostas muito eficazes ao COVID-19”. A pandemia foi um ponto de inflexão que fez com que empresas atrasadas iniciassem suas iniciativas digitais. E não há como parar essa trajetória, com o mercado global de transformação digital projetado para crescer de US$ 469,8 bilhões em 2020 para mais de US$ 1 trilhão em 2025.

A transformação digital não é mais suficiente. As empresas precisam encontrar novas maneiras de engajar, atrair, reter e encantar seus clientes durante um período de profunda incerteza. Os líderes devem conectar clientes e prospects a seus produtos e serviços por meio de seus métodos e canais preferidos. A transformação digital estava faltando um elemento importante: a transformação da experiência do cliente (CX).

O Superior CX alinha as estratégias do cliente e as estratégias digitais

No início deste ano, a Sprinklr contratou a Forrester Consulting para realizar um estudo de pesquisa para avaliar como as organizações estão priorizando as estratégias e investimentos CX no futuro. Com base nos dados de mais de 300 tomadores de decisão globais, o estudo da Forrester revelou três descobertas principais:

• Oitenta e dois por cento dos tomadores de decisão priorizarão sua estratégia de CX no próximo ano, mas menos de um terço alinhou sua estratégia de transformação digital à estratégia de CX.

• Faltam ferramentas atuais e impedem que as empresas otimizem o uso de dados para informar seu CX. As organizações precisam de ferramentas com melhores recursos para gerenciar as experiências dos clientes com mais sucesso.

  

• As empresas estão interessadas em uma plataforma unificada de gerenciamento da experiência do cliente (Unified-CXM) . Mais de 60% dos tomadores de decisão esperam benefícios de uma plataforma Unified-CXM, incluindo melhoria de CX em tempo real, colaboração e integração de dados e a capacidade de obter insights acionáveis ​​do cliente.

As organizações estão bem cientes de que precisam criar experiências de cliente melhores, mais seguras e perfeitas para aumentar a receita. No entanto, muitos estão aquém de oferecer os tipos de experiências que criam clientes mais felizes. O índice CX 2021 da Forrester mostrou que o CX da maioria das marcas era indistinguível de seus concorrentes, e nenhuma marca relatou que oferece uma excelente experiência ao cliente.

Enquanto 73% das organizações pesquisadas têm uma estratégia de transformação digital e 65% priorizaram a estratégia CX em comparação com os últimos 12 meses, apenas 30% alinharam completamente sua estratégia de transformação digital com sua estratégia CX. Sem alinhar a transformação digital ao CX, o CX superior é uma meta difícil de alcançar, e a falta de um CX superior pode prejudicar os resultados de uma empresa.

Esse desalinhamento levanta desafios significativos para as empresas que tentam executar recursos críticos de CX. Os recursos mais importantes e mais importantes necessários para as organizações são a capacidade de:

• Tome medidas e resolva os problemas dos clientes rapidamente em todos os canais digitais

• Avaliar, analisar e agir sobre o mercado, clientes e insights competitivos

• Priorize as melhorias do CX para tomar as ações “certas”

• Comprove o valor e o retorno do investimento (ROI) dos investimentos em CX

Quando os participantes foram solicitados a avaliar sua capacidade de executar esses recursos de maneira excelente, apenas cerca de 25% afirmaram que estavam atendendo a essa referência. Há uma clara desconexão entre entender a importância da transformação digital e CX e criar estratégias que alinhem as duas.

Otimize sua transformação digital e estratégias de CX

Para muitas organizações, o CX é altamente fragmentado. Eles lutam para lidar com interações 1:1 com o cliente nos canais digitais, não conseguem capitalizar as oportunidades em tempo real para melhorar o CX e são incapazes de agregar e usar os dados do cliente de forma eficaz em toda a empresa.

O estudo da Forrester revelou que, apesar dos investimentos significativos, as ferramentas atuais não fornecem uma visão abrangente e única do cliente e mais de 90% dos líderes pesquisados ​​afirmaram que suas organizações ainda não possuem os principais recursos unificadores de sua plataforma de gerenciamento CX ou CX atual. pilha de tecnologia. Está claro que as organizações precisam de ferramentas com melhores recursos para gerenciar melhor as experiências dos clientes e otimizar seus dados para informar seu CX.

Os tomadores de decisão foram questionados: “Se disponibilizado, qual seria a probabilidade de você implementar uma plataforma unificada de gerenciamento de experiência do cliente que decomponha os silos de dados, organizacionais e de gerenciamento de clientes?” Quase 80% dos entrevistados disseram que suas organizações provavelmente ou altamente provavelmente implementariam tal solução. Os líderes esperam benefícios significativos da implementação de uma solução unificada, incluindo:

• Experiência do cliente aprimorada em tempo real

• Melhor colaboração

• Integração de dados de clientes entre departamentos

• Insights de clientes acionáveis

As organizações podem atingir esses objetivos implementando uma estratégia de plataforma unificada de gerenciamento de experiência do cliente ( Unified-CXM ) que conecta e alinha suas atuais estratégias digitais e CX. Uma estratégia unificada começa com pesquisa , aproveitando a inteligência artificial (IA) para identificar padrões e tendências para gerar insights que ajudem as marcas a inovar e agir rapidamente. O Care traz o atendimento ao cliente para a era digital, desviando mensagens e perguntas rotineiras dos clientes para chatbots com inteligência artificial, roteando conversas que precisam de interação humana para a equipe certa no momento certo e equipando essas equipes com os recursos para resolver problemas rapidamente.

O Unified-CXM também aprende quando, onde e como entregar mensagens personalizadas aos clientes, para que o marketing e a publicidade funcionem com mais eficiência e eficácia. Por fim, ele conecta tudo às vendas – para que as equipes possam capitalizar todas as oportunidades e os clientes possam obter os produtos e serviços que desejam.

Os líderes estão percebendo rapidamente que a transformação digital é a transformação da experiência do cliente e, na Sprinklr, sabemos que há um caminho a seguir para clientes mais felizes. As marcas no caminho para o Unified-CXM crescerão mais rapidamente, reduzirão custos, gerenciarão melhor os riscos e conquistarão a fidelidade dos clientes. E com a primeira plataforma Unified-CXM desenvolvida especificamente para o mundo usando tecnologia patenteada de IA patenteada , a Sprinklr é o único parceiro que pode reunir tudo isso.

Saiba como um Unified-CXM pode ajudar a alinhar suas transformações digitais e de experiência do cliente .