Como as universidades podem trazer os alunos de volta ao campus com segurança

Poucas organizações foram impactadas pelo COVID-19 de forma mais significativa do que faculdades e universidades. Quase instantaneamente, campi outrora movimentados, cheios de estudantes participando de palestras, refeitórios, eventos esportivos e festas, ficaram vazios.

O êxodo estudantil resultou em grandes desafios para as universidades. Em alguns casos, os alunos estão exigindo o reembolso das taxas de matrícula, hospedagem e alimentação. Cerca de 8% dos calouros já adiaram as ofertas de admissão, optando por tirar um ano sabático antes de concordar em se mudar para um campus densamente povoado. Reembolsos e adiamentos estão provocando grandes desafios financeiros para as escolas. Por exemplo, a Universidade de Kentucky está “projetando perdas de até US$ 275 milhões este ano para seu campus e centro médico do vírus, e US$ 70 milhões no próximo ano no lado acadêmico”.

Em uma tentativa diligente de fazer com que os alunos retornem ao campus, muitas universidades divulgaram planos detalhando como planejam trazer os alunos de volta com segurança. Em maio de 2020, a American College Health Association (ACHA) divulgou um documento de 20 páginas fornecendo um plano para as universidades permitirem um retorno bem-sucedido. Em seu projeto, a ACHA delineou o desafio intrínseco com os alunos que retornam, explicando que “o ambiente de vida e aprendizado de alto toque, altamente interativo, móvel e densamente povoado típico da maioria dos campi é o exemplo de um ambiente congregado com múltiplos fatores de risco para pronta transmissão de COVID-19."

Apesar desses desafios, um plano completo que inclua rastreamento e testes de contatos pode reduzir o risco de um surto de COVID-19 no campus. Fundamental para este plano é uma forte estratégia de comunicação que transmite confiança, transmite uma mensagem unificada e capacita os alunos com as informações de que precisam para permanecerem seguros.

Aqui está uma linha do tempo de cinco etapas que as faculdades e universidades podem seguir para trazer os alunos de volta ao campus com segurança:

Etapa 1 (julho): Ouça sua comunidade sobre o desejo de retornar

A maior variável que impulsiona os planos de reabertura será se os alunos se sentem à vontade para retornar às aulas. Em abril de 2020, a Niche pesquisou estudantes universitários para perguntar se eles se sentiriam à vontade para voltar à escola e aproximadamente 78% dos estudantes universitários expressaram seu desejo de retornar a um campus tradicional.

Embora esses números sejam encorajadores, eles podem ocultar algumas dúvidas persistentes, por isso é importante que as universidades contextualizem essas descobertas. Por exemplo, estudantes de uma universidade com sede na cidade de Nova York que precisariam retornar ao campus em Manhattan, uma área duramente atingida pelo COVID-19, podem estar mais relutantes em retornar ao campus do que os alunos que frequentam escolas em áreas que não eram tão afetados pelo vírus. Além disso, as evidências indicam que os alunos estão mais propensos a escolher um campus mais próximo de casa para que não dependam de viagens consideradas de alto risco, como transporte aéreo, trem ou ônibus.

Dadas as muitas variáveis ​​que os alunos devem pesar, não é fácil generalizar os resultados de uma pesquisa nacional para determinar se os alunos desejam que sua própria universidade reabra. Essas decisões devem ser tomadas em uma base de campus por campus.

Uma abordagem eficaz que as universidades podem adotar para avaliar o sentimento de seus alunos é por meio de pesquisas nas mídias sociais. No caso dos alunos da Geração Z, quase 90% dos adultos em idade estudantil (18-24) utilizam canais digitais, como Instagram e Twitter, para compartilhar suas opiniões. As universidades podem aproveitar as conversas de populares estudantes para ter uma noção se há um apetite geral para retornar e, em caso afirmativo, quais são os temas gerais de preocupação para a reabertura do campus. Dependendo do feedback da comunidade em geral, as universidades podem determinar se e como reabrirão seu campus.

Etapa 2 (agosto): Gerenciar a complexidade para retornar ao campus

Mesmo para os campi que decidem reabrir, haverá muitas complexidades a serem gerenciadas. As escolas precisarão promover o distanciamento social por meio de medidas como palestras com número reduzido de alunos, eventos esportivos sem fãs ou refeitórios sem opções de buffet aberto.

Universidades de todo o mundo começaram a divulgar seus planos para manter os alunos seguros. Por exemplo, a Universidade Nacional de Cingapura divulgou um plano que divide os alunos em várias “zonas” diferentes que limitarão a quantidade de contato que os alunos podem ter com outros alunos no campus. Mas depois de divulgar seus planos iniciais, os alunos compartilharam preocupações de que os planos são muito confusos. Planos igualmente intrincados deixarão muitos alunos com perguntas sem resposta. Nas semanas que antecedem o retorno dos alunos, as escolas enfrentarão uma onda de estudantes chegando para fazer essas perguntas, e as universidades não conseguirão acompanhar a demanda.

Essa próxima onda pode ser abordada por meio de mensagens escaláveis ​​em canais digitais. Há muitos bons exemplos que podem ser estudados e imitados pelos governos. Durante o auge da pandemia em março, muitas agências globais de saúde e governos lançaram bate-papos digitais para ajudar a fornecer informações direcionadas rapidamente. Por exemplo, em março, a Organização Mundial da Saúde lançou chatbots no WhatsApp e no Facebook Messenger em um esforço “para alcançar 2 bilhões de pessoas e permitir que a OMS obtenha informações diretamente nas mãos das pessoas que precisam delas”. Embora as faculdades e universidades não precisem gerenciar a mesma escala de consultas, empregar as estratégias que os governos usaram no início deste ano os ajudará a gerenciar e fazer a triagem de muitas das perguntas que eles receberão enquanto os alunos se preparam para executar a complexa logística de seu retorno .

As soluções de bate-papo digital podem fornecer dois benefícios principais para faculdades e universidades. Primeiro, as universidades podem garantir que seus alunos recebam orientações precisas sobre os planos de volta ao campus. Criar uma maneira fácil e escalável para os cidadãos obterem rapidamente informações de uma fonte sancionada pela universidade ajudará a evitar confusões desnecessárias e preparará os alunos para praticar com sucesso os princípios de distanciamento social assim que retornarem ao campus.

Em segundo lugar, permitir que os alunos façam perguntas nos canais digitais os ajuda a receber as informações que desejam em seu próprio horário e evita a frustração. Com linhas telefônicas antigas, os alunos que ficam em espera por horas - um cenário que pode se tornar plausível nos dias que antecedem o retorno dos alunos - e, em alguns casos, eles podem nunca conseguir falar com um funcionário da universidade depois de esperar .

À medida que mais alunos procuram orientação em seus campi, as universidades perceberão que a maioria das consultas são sobre perguntas semelhantes, ressaltando o impacto que um chatbot de perguntas frequentes pode ter para desviar grande parte do volume de chamadas dos alunos. Ao fazer uma triagem eficaz da maioria das perguntas, os agentes de serviço podem ser aliviados de muitas perguntas diretas e, em vez disso, concentrar-se em algumas das perguntas mais desafiadoras.

Passo 3 (Assim que os alunos retornarem): Crie um Sistema de Alerta Precoce no Campus

Idealmente, se um aluno começasse a demonstrar os sintomas do COVID-19, o indivíduo se auto-isolaria imediatamente e procuraria um teste COVID-19 para confirmar a necessidade de quarentena. Esse cenário ideal forneceria às universidades uma compreensão precisa sobre a existência de bolsões de infecções e quais ações elas precisam tomar para proteger a segurança dos alunos. Mas, realisticamente, as universidades não podem esperar que todos os alunos sigam esses protocolos ideais.

Esses programas, embora promissores, exigem que os alunos infectados reconheçam que estão apresentando sintomas de COVID-19 e, posteriormente, façam um teste. Quando isso acontecer, é possível que os alunos tenham interagido e espalhado o vírus para outros alunos. Evidências crescentes sugerem que grupos demográficos jovens geralmente apresentam sintomas menos graves de COVID-19. Os alunos contagiosos que apresentam sintomas silenciados podem não reconhecer que podem ser COVID-positivos e, como resultado, não seguirão as etapas para se auto-isolar e fazer um teste COVID-19. Dada a natureza perniciosa do COVID-19, as universidades precisarão de uma solução que os notifique quando um número anômalo de estudantes estiver relatando sintomas sutis da doença que podem ser um prenúncio de um surto maior.

Mais uma vez, avaliar as conversas em canais sociais em toda a comunidade universitária pode fornecer um alerta precoce de que os alunos estão começando a adoecer. Os dados do surto inicial de pandemia em março (amostra vista abaixo) mostram que muitas pessoas relatam sintomas em canais digitais – por exemplo, Twitter, Facebook e Reddit, entre outros – muitas vezes tentando obter feedback de colegas ou de sua rede social mais ampla sobre se devem procurar atendimento médico. E significativamente, como muitas mensagens em canais digitais associam um local, a agregação desses dados capacitará as universidades a entender se há picos volumétricos nas conversas sobre os primeiros sintomas do COVID-19 e servirá como um alerta antecipado para a universidade. Quando potenciais surtos iniciais estão ocorrendo, as universidades podem agir rapidamente para fornecer orientação aos alunos e evitar um surto mais amplo.

Etapa 4 (durante o semestre): Crie uma maneira particular para os alunos solicitarem ajuda

Conforme observado anteriormente, os planos de reabertura da universidade dependerão dos alunos para serem testados e receberem o tratamento necessário para o COVID-19. Para tornar isso bem-sucedido, as universidades precisarão remover todas as barreiras possíveis para que os alunos busquem os exames médicos, tratamento ou orientação de que precisam. Um dos maiores obstáculos que as universidades enfrentam serão os alunos que relutam em buscar publicamente o tratamento necessário.

Evidências recentes sugerem que muitos americanos enfrentam estigma, mesmo depois de se recuperarem do COVID-19. Essas preocupações se tornaram tão prevalentes que o CDC publicou diretrizes sobre como as organizações públicas devem lidar com as comunicações com qualquer pessoa que tenha testado positivo ou que possa ter estado em contato com um paciente com COVID-19. Podemos esperar que os mesmos desafios estejam presentes para os estudantes universitários e que o medo da estigmatização possa impedir que alguns estudantes relutantes sejam vistos visitando um centro de saúde universitário. A transição de conversas para canais digitais pode ajudar a remover barreiras mentais e incentivar os alunos a procurar ajuda.

Durante a pandemia, vimos uma aceleração em direção à telemedicina, que inclui chats digitais entre médicos e pacientes. Os bate-papos digitais permitiriam que os alunos entrassem em contato com os centros de saúde da universidade para compartilhar preocupações e sintomas e receber orientações sobre se devem fazer o teste ou se auto-isolar. Esses bate-papos online oferecem dois benefícios principais.

Primeiro, os bate-papos digitais facilitam maior discrição para os alunos, o que ajuda a evitar os riscos percebidos – especificamente preocupações sobre estigmatização – de visitar publicamente as instalações médicas do campus. Os bate-papos privados são uma maneira eficaz de gerenciar conversas cruciais, porque os alunos poderão se sentir mais à vontade para serem transparentes sem o medo de serem vistos procurando orientação médica ou serem ouvidos conversando por telefone com um profissional médico sobre o COVID-19. Isso ajudará a remover quaisquer barreiras mentais pessoais que os alunos possam ter para obter a ajuda de que precisam.

Em segundo lugar, o envolvimento em conversas por meio de canais digitais fornece uma maneira fácil para os médicos verificarem e monitorarem o progresso dos pacientes. Os canais de bate-papo digital, como o Facebook Messenger, são inerentemente assíncronos e oferecem a oportunidade para os alunos ou profissionais acompanharem para garantir o contato contínuo. Por exemplo, se um aluno entrar em contato com um médico do campus para compartilhar uma preocupação sobre um conjunto inicial de sintomas, como tosse seca e febre, o médico pode automatizar um alerta de que ele deve acompanhar o aluno para ver como seus sintomas estão progredindo para que nenhum caso de COVID-19 passe despercebido. Esse contato constante permitiria que as universidades monitorassem mais de perto como a saúde do campus está evoluindo.

Etapa 5: forneça comunicações proativas e consistentes para todos os alunos

A pedra angular de qualquer plano de retorno ao campus bem-sucedido exigirá comunicações proativas e consistentes com o campus mais amplo. Em suas recomendações às universidades, a ACHA enfatizou que “as comunicações devem transmitir a confiança da instituição nas informações, conter a identidade da marca da instituição, enviar uma mensagem unificada e estar alinhada com a missão e os valores centrais da universidade”.

Por meio de comunicações regulares, as universidades podem capacitar seus alunos com fatos para que tomem precauções para não espalhar o vírus e, por sua vez, reduzir e desacelerar as taxas de transmissão em todo o campus. Além disso, no caso de um surto rápido, os alunos podem saber exatamente quais canais de comunicação devem ser verificados para entender as etapas necessárias para manter a segurança do campus.

Para orquestrar comunicações eficazes, é crucial escolher o canal certo. Embora as universidades possam ser tentadas a usar apenas canais como Facebook e Twitter – as duas fontes dominantes frequentemente citadas para encontrar notícias e informações – elas podem correr o risco de perder um grande segmento de seu público. Para estudantes em idade universitária, canais como Instagram, WhatsApp e Snapchat – esses canais são comumente associados ao compartilhamento de imagens e vídeos – agora estão sendo usados ​​com mais frequência para encontrar notícias. De fato, em uma pesquisa recente do Business Insider, quase 60% dos estudantes universitários listaram o Instagram como fonte principal de conteúdo de notícias. De fato, será crucial que as universidades entendam os canais mais usados ​​pelos alunos para que possam transmitir rapidamente as atualizações para o campus.

Independentemente do canal usado, as universidades devem adotar a consistência em seus muitos canais para que os alunos não fiquem confusos com a variedade de idiomas. As variações na orientação em suas diferentes contas geralmente não fornecem valor agregado e, na verdade, criam uma oportunidade para que as informações sejam mal interpretadas involuntariamente.

Conclusão

Manter a segurança dos alunos à medida que os campi reabrem apresentará muitas complexidades. Como os alunos vivem, comem, estudam e socializam juntos, as universidades precisam estar hipervigilantes para evitar um surto. Um pequeno surto no campus pode rapidamente se transformar em uma grande crise de saúde. Mas, ao implantar um plano de comunicação robusto que permite que os alunos recebam as informações personalizadas de que precisam para entender as complexidades do campus, interagir com profissionais médicos para compartilhar confortavelmente preocupações com a saúde e informar os alunos sobre atualizações urgentes, as universidades estarão posicionadas para receber seus alunos de volta com segurança campus neste outono.