Hacks de upselling e cross-selling para comércio eletrônico

Upselling e cross-selling são dois dos marcos de qualquer negócio de comércio eletrônico bem-sucedido. No entanto, apenas uma pequena parte dos varejistas online usa estratégias de upselling e cross-selling corretamente.

Às vezes, as empresas estão tão focadas em conquistar novos clientes que se esquecem de focar nos clientes existentes. Reter ou reconquistar os clientes existentes, no entanto, deve ser uma prioridade para os comerciantes on-line, pois é muito mais fácil vender para os clientes existentes. Você tem uma chance de 60 a 70% de vender para uma empresa existente, em oposição a uma probabilidade de apenas 5 a 20% de vender para um novo cliente. Essa é uma grande quantidade de receita potencial que você está perdendo se não estiver tentando fazer upselling e cross-selling.

Os varejistas on-line estão perdendo uma grande quantidade de receita potencial porque não possuem nenhum processo para vender outros produtos e serviços aos clientes existentes. É por isso que cross-sell e upsell são tão importantes; é uma oportunidade de transformar clientes existentes em clientes recorrentes.

Mas o que significa venda cruzada? E como você pode vender produtos para seus clientes?

Índice

O que é Upselling e Cross-selling?

Então, o que exatamente significa upselling e cross-selling? E como eles diferem entre si? Mesmo que você já tenha passado pelo bloco do comércio eletrônico algumas vezes, os dois termos podem ser facilmente confundidos, o que significa que as empresas às vezes lutam para saber quando devem usar qual tática. Então, antes de entrarmos nas estratégias de upselling e cross-selling, vamos começar com algumas definições.

O que é Upselling?

Upselling envolve persuadir seus clientes a trocar por uma versão melhor ou mais cara do produto que estão procurando, para tornar a venda mais lucrativa. É uma boa tática para aproveitar, pois seu cliente já está com vontade de fazer uma compra e provavelmente estará aberto a uma atualização.

As companhias aéreas são particularmente boas em upselling. Quantas vezes você foi atraído por uma oferta de voo barato, apenas para se deparar com uma opção melhor (mas um pouco mais cara) ao clicar? Seja adicionando espaço extra para as pernas por uma pequena taxa ou atualizando para economia premium, ambas as opções envolvem persuadir os clientes dos benefícios de gastar mais dinheiro para conseguir um negócio melhor. Isso é upselling!

O que é Venda Cruzada?

Não confundir com upselling, cross-selling é a prática de fazer com que os clientes comprem produtos adicionais, geralmente complementares aos que já estão em processo de compra. Freqüentemente, os clientes precisarão comprar esses produtos extras de qualquer maneira, mas ao apresentar a opção a eles no momento certo, você pode aumentar a probabilidade de que eles os comprem de sua empresa.

A Amazon é especialista em produtos de venda cruzada para seus clientes. Vá para qualquer página de produto no site e você verá itens que são 'comprados juntos com frequência'. A Amazon sugerirá outros itens intimamente relacionados ao que você já está comprando. É tão fácil adicionar esses itens à sua cesta, tornando a Amazon especialistas em inspirar os clientes a fazer compras adicionais, sem nunca ter que ir para a venda difícil.

Estratégias de vendas cruzadas no comércio eletrônico

Criar uma estratégia para produtos de venda cruzada para clientes não é ciência de foguetes, mas requer algum planejamento futuro. Há três áreas principais a serem focadas ao pensar em como abordar as vendas cruzadas: segmentação, relevância e pontualidade.

Segmentação

A segmentação de público é o processo de dividir sua base de clientes em seções com base em seu comportamento ou características, por exemplo, dados demográficos, comportamento de cliques ou compras anteriores.

Você pode segmentar sua base de clientes observando seus dados analíticos e criando perfis de usuário. Você pode querer considerar critérios como:

• era
• localização
• Gênero sexual
• compras anteriores
• atitude do usuário em relação ao seu produto
• repetir x novo cliente
• status socioeconômico
• cultural

Pense no que é importante para cada um de seus segmentos de clientes e pergunte a si mesmo o que seu produto oferece a cada segmento. Como seu produto ou serviço difere para cada segmento e é provável que eles o usem de maneira diferente? Você deveria estar comercializando seu produto para eles de uma maneira diferente? Caso contrário, considere combinar segmentos em segmentos mais amplos, em vez de torná-los muito estreitos.

Depois de ter uma boa ideia dos diferentes segmentos que você está segmentando, você pode garantir que sua abordagem de venda cruzada e upsell seja realmente direcionada às necessidades e interesses deles.

Relevância

Lançar itens adicionais relevantes para seus clientes é a chave para uma venda cruzada bem-sucedida. Novamente, isso é algo que a Amazon faz bem. Pegue um guia de viagem para o Japão, por exemplo. Para este produto, a Amazon sugere vários produtos similares que são, crucialmente, altamente relevantes para quem viaja para o Japão. Esses itens incluem um livro de frases em japonês e um mapa dobrável do país para planejamento de viagem.

A Amazon tem sucesso com essa abordagem porque estudou quais itens são frequentemente comprados juntos e usa seus algoritmos inteligentes para determinar quais produtos adicionais os compradores têm maior probabilidade de comprar. Você pode imitar essa abordagem, independentemente da vertical em que sua empresa opera, revisando com frequência quais itens em seu inventário são comprados juntos com mais frequência e oferecendo aos clientes uma compra em pacote.

pontualidade

Ao elaborar uma estratégia de cross-sell, você precisa considerar o melhor momento para abordar o assunto. Há algumas ocasiões em que você deve incluir a venda cruzada na jornada de compra do usuário.

A primeira é no caixa. Essa é uma tática comumente usada por comerciantes on-line, conforme observado acima no exemplo da Amazon. Em cada página de produto, a Amazon sugere produtos que são comprados juntos com frequência e agrupa produtos para fazer com que os clientes sintam que estão fazendo um bom negócio. Essa abordagem é chamada de 'oferta rápida', e você deve usar uma linguagem que induza seus clientes a fazer uma compra adicional e fazê-los sentir que estão fazendo uma pechincha.

Outra oportunidade para vendas cruzadas é por meio dos e-mails de notificação de rastreamento que você envia aos clientes depois que eles fazem uma compra em seu site. Você já ouviu falar da sigla WISMO? Significa 'Onde está meu pedido?' e é algo sobre o qual você precisa manter os clientes informados, pois suas expectativas de entrega rápida e excelente serviço são cada vez maiores. O ShippyPro oferece modelos de e-mail personalizados e automatizados para manter seus clientes atualizados sobre o andamento do envio de seus pedidos, e você pode usar esses e-mails como uma oportunidade para vendas cruzadas. Uma vez que seu pedido chegou são e salvo, por que não indicar-lhes outros produtos que complementarão o que acabaram de comprar?

Estratégias de upselling no comércio eletrônico

O upselling pode exigir um pouco mais de sutileza e cuidado do que o cross-selling, mas vale a pena investir tempo e esforço na criação de uma estratégia de upsell. Você e seu cliente se beneficiarão ao adotar uma abordagem superpessoal para upsells e focar no que eles realmente desejam e precisam de seu serviço. É fácil ver marcas que estão tentando vender produtos que não são o que seus clientes precisam, e isso pode afastar os usuários rapidamente. Em vez disso, é muito melhor criar uma estratégia de upsell que adote uma abordagem realmente pessoal.

É incrivelmente importante considerar o que é importante para seus clientes, pois é assim que você alcançará o sucesso por meio do upselling. Você deve tentar nutrir seus clientes e construir relacionamentos com eles o mais rápido possível, pois é improvável que algum cliente invista em uma compra de maior valor se sentir que não está obtendo nenhum valor de sua marca.

Utilize o atendimento ao cliente

Uma maneira fácil de nutrir seus clientes é usar seus representantes de atendimento ao cliente como uma equipe de vendas. Há uma grande quantidade de dados disponíveis para sua equipe de atendimento ao cliente e eles podem ser aproveitados para melhorar suas chances de vender mais para seus clientes. Você sabia que os e-mails de rastreamento têm uma taxa de abertura de 70%? Essa é uma porcentagem impressionante quando você considera que a taxa de abertura de e-mails regulares é de apenas 12%.

Como os e-mails de rastreamento têm uma taxa tão alta de engajamento, eles são uma ferramenta realmente valiosa para encorajar compras repetidas. Lembre-se: é muito mais fácil (e menos dispendioso para o seu negócio) influenciar os clientes existentes a fazer uma compra repetida do que adquirir novos clientes. Por que não usar seus e-mails de rastreamento para sugerir produtos alternativos nos quais seus clientes possam estar interessados, com base em suas compras recentes? Você também pode incluir um código de desconto ou outro pedido exclusivo para incentivar a repetição do costume.

Como fazer cross-sell e upsell com marketing pós-envio

O pós-venda deve ser um elemento crucial de qualquer estratégia de marketing de comércio eletrônico e oferece a oportunidade perfeita para promover upselling e cross-selling.

Envolva os clientes quando eles ainda estiverem com vontade de comprar, ou seja, imediatamente após terem feito uma compra em sua empresa. Você já pensou em criar páginas personalizadas de rastreamento de pedidos para seus clientes? Além de manter os usuários atualizados sobre o paradeiro de seus pedidos no processo de envio, você também pode usar esta página para promover vendas cruzadas. Você também pode incluir ofertas especiais e links para suas contas de mídia social para mantê-los envolvidos com sua marca.

Com o serviço Track & Trace da ShippyPro, você pode automatizar o gerenciamento de pedidos enviando e-mails de rastreamento em diferentes estágios do processo de entrega. Nesses e-mails, você pode oferecer produtos semelhantes para atrair os clientes a se tornarem clientes recorrentes com a compra de itens complementares.

Lembre-se da importância de focar não apenas em novos clientes, mas também em sua base de usuários existente, e aproveite para enviar e-mails de remarketing e fidelizar clientes para uma relação de confiança duradoura.