O guia definitivo para upselling: como aumentar o tamanho médio dos negócios

Em um mundo onde o capitalismo reina supremo, o upselling tornou-se uma forma de arte – convencer os clientes a gastar mais do que pretendiam originalmente. É um jogo de persuasão, psicologia e charme, com o objetivo final de maximizar os lucros.

Essencialmente, upselling é uma prática que pode fazer ou quebrar um negócio, mas também uma prática que os clientes amam e odeiam.

Algumas empresas fazem isso bem, integrando produtos ou serviços adicionais à experiência de compra do cliente. Outros são mais descarados, usando táticas agressivas que deixam os clientes se sentindo enganados e irritados.

Mas quer você ame ou odeie, o upselling veio para ficar. De cadeias de fast food a concessionárias de carros de luxo, empresas de todas as formas e tamanhos usam o upselling para aumentar seus resultados.

Neste artigo, exploraremos os prós e contras do upselling, desde as melhores práticas para as empresas usarem até exemplos de upsells B2B bem-sucedidos e a psicologia por trás do motivo pelo qual os clientes dizem sim (ou não).

Prepare-se para ser esclarecido, porque a arte do upselling está prestes a ser desmistificada.

O que é upselling?

Upselling é uma prática de negócios e estratégia de vendas que envolve a venda aos clientes de um nível mais alto de produtos do que eles esperavam comprar.

Por exemplo, quando seu cliente deseja renovar o uso da versão básica de seu produto, o gerente de contas pode tentar vender a versão premium desse produto.

Upselling é uma estratégia de vendas crítica porque aumenta o valor de cada cliente para o seu negócio. Também requer menos recursos para vender um cliente existente do que vender para um novo cliente.

Upselling vs. Cross-selling: Qual é a diferença entre os dois?

Embora ambos compartilhem um objetivo semelhante de gerar mais receita para sua empresa, a diferença ainda está presente. Embora menor, confundir os dois pode ser um erro caro no futuro.

Nós fornecemos esta tabela para que você nunca tenha que questionar qual dos dois você quis dizer…

Benefícios do upsell

Um benefício do upselling é o aumento no tamanho médio do negócio, receita por cliente e oportunidades de crescimento .

Mas upselling não é apenas ganhar mais dinheiro. Trata-se também de fornecer aos clientes uma gama de produtos mais dinâmica e uma experiência melhor e mais despreocupada ao usar seu produto .

O que queremos dizer com uma experiência despreocupada? Imagina isto…

Você contrata um novo SDR e, de repente, durante a integração, percebe que não tem espaço para outro usuário em seu plano de CRM atual. Agora você precisa obter uma atualização de plano aprovada com o departamento de contabilidade e finanças e, em seguida, passar pelo processo de renovação o mais rápido possível. Afinal, você quer que seu novo funcionário comece a gerar lucro imediatamente.

Imagine que o gerente de contas do seu CRM entrou em contato com você antes de começar a procurar um novo funcionário. Eles informaram que você atingiu o número máximo de usuários em seu plano de CRM. Eles também viram sua postagem no LinkedIn mencionando que você está procurando um novo SDR. Eles também sugeriram que você atualizasse seu plano o mais rápido possível para permitir que seu novo funcionário começasse a trabalhar imediatamente.

Embora seja um exemplo muito simplista, ele mostra como os clientes de upselling podem gerar receita para sua empresa e melhorar a qualidade do atendimento ao cliente.

Este exemplo por si só mostra como ajuda a construir relacionamentos mais fortes e de longo prazo com os clientes, fornecendo soluções personalizadas e oferecendo produtos/serviços relevantes.

Algumas outras vantagens notáveis ​​de dominar a arte do upselling incluem...

• Um aumento na fidelidade do cliente e uma queda drástica na rotatividade de clientes
• A capacidade de reter os clientes existentes por mais tempo (um aumento notável no LTV)
• Economia significativa de tempo e dinheiro; menos esforço na aquisição de clientes
• Uma oportunidade de apresentar novos produtos/serviços aos clientes e aumentar sua adoção

3 exemplos de upselling de sucesso no mercado B2B

Uma boa estratégia de upselling não é tão difícil de encontrar nos dias modernos. Quase todas as empresas que você usa regularmente tentarão vender mais para você em algum momento. No entanto, estes são os exemplos que nos marcaram…

O Zapier lembra você do que ajudou sua empresa a fazer

O Zapier permitirá que você use sua avaliação gratuita ao máximo, sem incomodá-lo muito durante o período de avaliação.

No entanto, quando o período de avaliação terminar, a equipe do Zapier fará questão de lembrá-lo da utilidade do produto. Eles conseguem isso declarando o número total de processos de negócios que você automatizou com a ferramenta deles.

O Squarespace lembra você de seus objetivos

A plataforma de criação de sites Squarespace também é mestre em upselling, usando as emoções de seus clientes para fazê-los atualizar para a versão premium da ferramenta.

Os clientes devem adquirir o Squarespace premium para conectar seu domínio e publicar seu site, mas o criador de sites pode ser acessado com versões de nível inferior. Muitos clientes constroem seus sites, mas nunca convertem porque não os publicam.

Então Squarespace envia a eles isso…

Lembrar-se de seus sonhos e aspirações após um lembrete tão direto pode motivá-lo a publicar seu site fantástico.

O Google Drive informa sobre seus limites

Você sabe exatamente do que estamos falando aqui depois de vê-lo…

Sim, o estresse de perceber que você está quase sem espaço de armazenamento para todos os seus arquivos essenciais.

Lembra-se do exemplo de como o upselling torna a experiência do cliente mais despreocupada? É isso. O Google informa que você praticamente atingiu o limite do que pode fazer em seu plano atual e sugere que você mude para um plano melhor para continuar usando o produto.

Sem emoções, sem confusão, sem pressão; apenas números e soluções.

Upselling em B2B: 5 estratégias e técnicas comprovadas de upsell B2B

Para aumentar o tamanho médio de seus negócios com sucesso, você deve primeiro saber qual estratégia usar para vender mais para seus clientes.

Aqui estão cinco estratégias comprovadas de upselling para B2B…

Vender o plano mais básico primeiro

Ao realizar uma demonstração para um cliente ou iniciar negociações, é benéfico para o sucesso a longo prazo de seu relacionamento comercial que você ofereça aos clientes o plano mais básico possível em suas circunstâncias.

Além do benefício óbvio de deixar algo para ser vendido ao cliente quando a oportunidade de upsell se apresenta, essa tática também pode ajudar seus representantes de vendas a conquistar a confiança dos clientes muito mais rapidamente. Essa tática também mostra a seus clientes o ROI de seu produto, facilitando a atualização para uma versão mais premium posteriormente.

Certifique-se de que seus clientes são proficientes no produto por meio da integração

Falamos muito sobre como a integração do cliente é vital para o desenvolvimento de relacionamentos fortes com o cliente. Não pretendemos parar de falar sobre isso tão cedo.

Integrar seus clientes com a devida diligência permite que eles criem um vínculo melhor com os funcionários de sua empresa durante a assistência de integração e com o produto.

Se seus clientes já são proficientes em seu produto, eles não acharão assustador o conceito de atualizar para uma versão melhor com novos recursos.

Aqui estão algumas maneiras de garantir que o processo de integração do cliente esteja no ponto…

• Conheça seus clientes, colete dados sobre sua empresa online e por meio de chamadas de vendas e integração e certifique-se de que todas essas informações estejam organizadas e facilmente acessíveis.
• Defina expectativas claras de integração com seus clientes. Eles precisam saber o que podem esperar do processo de integração, quanto tempo levará e por que é essencial.
• Estabeleça uma comunicação regular. Isso ajudará a desenvolver um relacionamento comercial duradouro com seus clientes e a criar confiança. Seus clientes verão que você está cuidando deles e se esforçando para obter sucesso com seu produto.
• Seja transparente e honesto. Qualquer relacionamento bem-sucedido requer confiança, e os relacionamentos comerciais não são diferentes. O dano que ser pego mentindo para um cliente pode causar à reputação da sua empresa está muito acima de quaisquer ganhos de curto prazo que isso possa ter proporcionado.
• Cumpra suas promessas. Isso e honestidade são os fundamentos da construção de um relacionamento confiável com o cliente.

Veja o que Luke Genoyer, gerente global de vendas da Global Call Forwarding, diz sobre o papel da integração eficaz do cliente e seu papel em futuros upsells…

“Quando os vendedores estão integrando novos clientes, é importante que eles entendam o escopo dos negócios de seus clientes, a função da pessoa de contato na empresa e o potencial de expansão da conta. Eles precisam fazer perguntas abertas específicas para descobrir essas informações e, em seguida, fazer anotações de suas descobertas em nosso CRM.

Após 3-4 semanas, os vendedores são instruídos a retornar ao cliente do ponto de vista de "check-in" para garantir que o serviço esteja funcionando corretamente. Ao mesmo tempo, eles fornecem mais informações sobre vendas adicionais relacionadas às informações que descobriram.”

Use as ferramentas certas

Quando dizemos “as ferramentas certas”, nos referimos principalmente a um pacote de CRM. Um sistema de CRM abrirá portas para a funcionalidade de pontuação e rastreamento de leads, ajudando a saber quando seria o momento certo para upsell.

Por exemplo, se um lead esteve ativo em seu site, lendo informações sobre um recurso por trás de um nível diferente ou na página de preços do nível, provavelmente é um bom momento para entrar em contato e falar sobre uma atualização.

Um CRM também permite rastrear todas as comunicações anteriores com o cliente a partir do feed da linha do tempo. Isso ajuda você a manter um registro detalhado de como sua empresa está com os clientes ao avaliar a oportunidade de upsell.

Só faça ofertas relevantes ao fazer upsell

Ao elaborar sua oferta de upsell para apresentar a seus clientes, é essencial que sua oferta seja relevante e aplicável à empresa do cliente.

Isso significa…

• Você não está tentando vender a eles um recurso que eles não precisam
• Você não está tentando vender a eles uma versão que supera em muito suas necessidades
• Você não está tentando vender algo a eles sem nenhum motivo além de apenas vender

“É fundamental abordar o upselling com uma mentalidade centrada no cliente, garantindo que as atualizações ou peças adicionais atendam às suas necessidades e objetivos. Isso não apenas aumentará o valor geral de seus serviços, mas também construirá relacionamentos mais fortes com seus clientes, comunicando com eficácia os benefícios dessas atualizações.”

️ Stacey Kane, líder de desenvolvimento de negócios na EasyMerchant

Se você vende um recurso que seus clientes não precisam, isso afeta a crença deles de que você, como empresa, sabe do que eles precisam. Se você tentar vender a eles algo que supera suas necessidades ou algo que eles não precisam, isso afetará negativamente a confiança deles em sua empresa e a reputação do negócio como um todo.

Um sistema de CRM também oferece todas as ferramentas para saber exatamente o que os clientes precisam.

Uma dessas funcionalidades é a seção Notas, onde você e outros agentes que trabalham com esse cliente podem registrar qualquer informação significativa. A seção Custom Fields também permite que você armazene recursos que os clientes estão procurando, principais pontos problemáticos, planos para o futuro e praticamente qualquer outra coisa que você considere digna de anotar.

Use prova social

Temos um artigo inteirinho falando sobre prova social e porque ela é uma figura fundamental para conseguir mais vendas para o seu negócio. Pode ser encontrado aqui.

Aqui está o acordo com a prova social em poucas palavras…

Os clientes confiam muito mais no seu negócio quando veem que outros clientes também confiam. Utilizar a prova social em um ambiente de upsell pode mudar significativamente o curso das vendas.

Por exemplo, leia estes exemplos de discurso de vendas…

Exemplo um: “Com o NetHunt CRM, você pode aumentar seus clientes em cinco vezes!”

Exemplo dois: “ A Recom quintuplicou seus clientes desde que usou o NetHunt CRM , acreditamos que sua empresa poderia obter resultados semelhantes.”

O segundo parece muito mais confiável, porque fornece ao cliente um estudo de caso completo que ele pode verificar e consultar por si mesmo, e parece menos exagerado e comercial. O que é sempre encantador.

Acompanhe regularmente

Quando você já tiver concluído a venda, faça um acompanhamento consistente com seu novo cliente. Essa prática ajuda você a construir um relacionamento comercial sólido com o cliente e a criar confiança.

Manter-se atualizado com os clientes não é fácil. Você precisa definir lembretes constantemente, fazer anotações e certificar-se de entrar em contato de maneira consistente. O CRM é uma ferramenta que pode te ajudar.

O NetHunt CRM permite que você envie automaticamente acompanhamentos para seus clientes nos intervalos que você definir. Isso e a criação automática de tarefas garantem que os clientes sempre recebam um acompanhamento.

Se eles responderem, seus gerentes de conta não esquecerão de responder, pois uma tarefa será criada automaticamente para eles.

5 modelos de email de acompanhamento de vendas que você não pode deixar de ler

Escrever e-mails de acompanhamento de vendas geralmente é um trabalho ingrato. Obtenha 5 modelos de e-mail de acompanhamento de vendas multifuncionais para fechar negócios mais rapidamente.

Blog do NetHunt | Vendas, Marketing e CRM Anna Pozniak

As melhores práticas de upsell B2B para aumentar o tamanho médio do seu negócio

Upsells B2B são uma ótima maneira de aumentar o tamanho médio do negócio do seu negócio.

Eles envolvem a recomendação de um produto ou serviço mais caro a um comprador enquanto ele está no processo de compra.

Upselling DOs

Ofereça produtos relevantes para a compra original. Upselling deve ser uma extensão natural da compra original, não um produto diferente.

Apresente o upsell como uma solução para um problema que o cliente talvez ainda não tenha percebido.

Concentre-se no valor que o upsell oferece, tanto em termos de recursos quanto de preço oferecido.

Ofereça aconselhamento personalizado. Adapte o seu aconselhamento às necessidades e preferências particulares do cliente, pois isso tornará a sua oferta mais apelativa.

Ofereça adições básicas, como seguro extra ou garantias, pois geralmente são atraentes para os clientes devido à segurança que oferecem.

Upselling de NÃO FAZER

Não seja muito insistente. Upselling é sobre fornecer valor. Tentar vender pesado pode afetar a confiança do cliente e, como resultado, o relacionamento com sua empresa

Não ofereça upsells com uma diferença de preço muito grande. Você não quer assustar potenciais negócios repetidos com uma oferta de upsell totalmente fora de sua faixa de preço.

Não tente vender muitas versões diferentes de produtos de uma só vez. Pode ser esmagador para o cliente.

Não seja muito vago. Certifique-se de fornecer detalhes suficientes sobre sua oferta para dar aos clientes uma ideia clara do que estão recebendo e por que precisam.

Não desista. Se os clientes recusarem uma oferta de upsell, não desanime. Nem todos os negócios podem ser fechados e nem todos os “nãos” são definitivos no upselling B2B. Talvez mude sua estratégia e crie uma oferta de upsell mais atraente para os clientes. Trabalhe para obter mais provas sociais e confiança do cliente para preparar melhor seu discurso de vendas refeito.

Falamos sobre não ser agressivo ao vender mais para seus clientes. É bastante difícil entender o que significa “não ser insistente” em comparação com “ lutar pelo acordo ”.

Entramos em contato com alguns profissionais de vendas experientes para ouvir suas opiniões sobre o assunto…

Stacey Kane, líder de desenvolvimento de negócios da EasyMerchant, o site de comércio eletrônico mais popular do Reino Unido para materiais de construção, tem a dizer sobre não parecer agressivo…

“Adotamos uma abordagem centrada no cliente, fazendo muitas perguntas para garantir que nossos esforços de upselling não sejam percebidos como agressivos ou agressivos. Ao interagir com os clientes, nossa equipe de vendas usa a estrutura SPIN.

• Perguntas de situação para entender as necessidades e requisitos do cliente
• Perguntas de problema para identificar quaisquer preocupações ou problemas que possam ter
• Perguntas de implicação para entender o impacto do problema em seus negócios
• Perguntas de necessidade de solução para apresentar soluções que possam abordar seus pontos problemáticos e fornecer um resultado positivo.”

Barry Maher, que é “o melhor treinador de vendas do mercado”, de acordo com a Sales Power, disse…

“A chave para upselling eficaz e não agressivo é a investigação completa dos fatos. Você está tentando ajudar o cliente em potencial - para atender às suas necessidades - não tentando forçá-lo a fazer algo de que não precisa. Então, obviamente, antes de tudo, você precisa descobrir essas necessidades.”

Como proprietários de empresas, entender as práticas recomendadas para upselling B2B é essencial para o crescimento de seus negócios. O conselho mais importante é focar nos melhores interesses do cliente e garantir que seus upsells estejam intimamente relacionados à compra inicial. Além disso, certifique-se de oferecer produtos de qualidade e usar técnicas como agrupamento para aumentar o valor.