ROI da experiência do usuário: como aproveitar ao máximo esses dados importantes

Você poderia estar fazendo mais para oferecer aos seus usuários uma experiência notável?

Neste artigo, exploraremos como medir os retornos que você obtém de seu investimento na experiência do cliente. Veremos algumas métricas comuns e a melhor forma de aplicá-las.

Por que medir o ROI da Experiência do Usuário?

Em um nível fundamental, administrar um negócio de sucesso é maximizar a receita e minimizar os custos. Essa realidade informa todas as decisões tomadas sobre as operações do dia-a-dia.

Isso inclui decisões de investimento tangíveis, como quantos funcionários contratar e qual dos sistemas de telefonia comercial disponíveis para equipá-los. Esses custos podem ser quantificados facilmente, e compará-los com os números de receita conhecidos leva a uma medição simples do ROI.

Embora seja raro um líder de negócios dizer abertamente que a experiência do cliente não é importante para eles, às vezes ela não é priorizada como deveria. Muitas vezes, isso se resume ao fato de que é mais fácil justificar o aumento do orçamento de investimento para um centro de lucro como um departamento de vendas do que um centro de custo como uma equipe de atendimento ao cliente.

Com o tempo, isso pode levar ao subfinanciamento na experiência do cliente, o que pode prejudicar o desempenho geral da empresa. É por isso que colocar um número no conceito investigando a experiência do usuário é crucial.

Como medir o ROI da experiência do cliente?

Colocar um valor no ROI da experiência do cliente significa medi-lo indiretamente. Isso pode parecer uma tarefa assustadora. No entanto, há várias opções disponíveis para explorar como os clientes se sentem ao interagir com você.

Uma abordagem útil é olhar para estas três áreas:

Fidelização de clientes. Os clientes ficam com você? Isso geralmente é um bom sinal de que eles estão satisfeitos com sua experiência. Por outro lado, você também pode observar o churn para obter uma imagem mais arredondada.

Atualizando estatísticas. Se os clientes estão gastando mais com você agora do que antes, você pode atribuir isso à confiança deles em seu serviço.

Recomendações. Trata-se de ver os clientes satisfeitos como seu próprio canal de marketing. A recomendação boca a boca é um benefício direto para sua organização, eliminando a confusão de anúncios e ajudando você a garantir novos negócios.

Mas o que você pode usar para medir isso?

Métricas de feedback do cliente

Perguntar diretamente aos clientes sobre sua experiência por meio de uma pesquisa ou outro método de feedback é uma boa prática. Métricas úteis que você pode obter desse processo como um proxy para a experiência do cliente incluem:

NPS (pontuação líquida do promotor)

Essa é uma das métricas mais usadas no marketing moderno. O cliente é solicitado a pontuar você em uma escala de zero a 10, dependendo da probabilidade de recomendar seu serviço a amigos e familiares. Você totaliza as respostas e subtrai a porcentagem de detratores (pessoas que lhe dão uma pontuação de seis ou menos) da porcentagem de promotores (aqueles que dão uma pontuação de nove ou 10) para chegar ao seu NPS.

A beleza de um NPS é que ele pode ser rastreado facilmente ao longo do tempo. Isso significa que você tem uma percepção sólida de quão felizes seus clientes estão e pode medir como isso muda.

CSAT (satisfação do cliente)

Para calcular sua pontuação de CSAT, você primeiro pede aos clientes que avaliem o quanto estão satisfeitos com seu serviço, novamente em uma escala numérica. O número total de respostas positivas como porcentagem do número total de respostas gerais é sua pontuação CSAT.

Google Analytics

Embora as informações que você obtém ao solicitar feedback do cliente sejam úteis, medir o envolvimento do cliente com o Google Analytics também é crucial. Isso porque torna muito mais fácil vincular os números a várias métricas financeiras. Algumas estatísticas vitais a serem observadas incluem:

Duração média da sessão

Uma sessão refere-se à visita que alguém faz a um site, não importa quantas páginas eles vejam. É medido em termos de tempo total gasto. Quanto mais engajados seus clientes estiverem, mais tempo eles passarão no seu site.

RPS (RPM da sessão)

A receita por sessão (também conhecida como RPM da sessão ) mede o valor médio da receita por sessão de visita ao site. É assim que você pode começar a definir o envolvimento do cliente em termos de números financeiros concretos.

Taxa de rejeição

É fundamental ficar de olho na taxa de rejeição também. Seu site poderia ter um desempenho melhor? As taxas de rejeição variam muito dependendo do dispositivo que o cliente está usando para acessar seu site e do setor em que sua empresa opera. Você deve comparar isso e observar como ele se comporta ao longo do tempo.

O tipo de anúncio que pode impactar negativamente a experiência do usuário

É seguro dizer que se você oferecer uma boa experiência de anúncios aos usuários do seu site, a internet será um lugar muito melhor. Menos usuários se sentirão inclinados a instalar bloqueadores de anúncios e mais financiamento estará disponível para o desenvolvimento da Internet e da publicação. Felizmente, o Google publicou uma lista em seu blog DoubleClick a partir de uma pesquisa realizada pela Coalition For Better Ads e identificou anúncios que os usuários odeiam. Eles andam de mãos dadas com a ferramenta de relatório de experiência do anúncio que mencionei acima. É uma ótima informação para estar ciente, especialmente se você for um editor sério.

Interromper anúncios: um exemplo é visitar um site de notícias, tentar ler uma postagem recente e estar inclinado a pausar por um período específico para visualizar o anúncio antes de poder ver a página por completo. Esse tipo de interferência é rotulado como o mais irritante para os usuários. Isso é especialmente evidente em dispositivos móveis em formatos de anúncio, como pop-ups, que impedem os usuários de ler o conteúdo sem interrupções.

Veja o exemplo abaixo:

Anúncios de distração: isso inclui anúncios com imagens piscantes e clipes de som de reprodução automática. De acordo com a pesquisa, os usuários decidem em um mero segundo se vão ficar ou sair do seu site. Esses tipos de anúncios de distração podem aumentar as taxas de saída dos usuários e são um risco em dispositivos móveis e computadores.

Veja o exemplo abaixo.

Anúncios confusos: muitos anúncios em uma página podem aumentar o tempo de carregamento da página do seu site. O Google já enfatizou o tempo de carregamento da página muitas vezes antes, tanto que se tornou um dos muitos fatores de classificação de SEO a serem observados. Tempos de carregamento mais lentos podem diminuir a experiência geral de um usuário em um site. Também pode ficar mais difícil para os usuários encontrarem o que estão procurando e os efeitos adversos continuam se acumulando.

ROI da experiência do usuário e bloqueadores de anúncios

De acordo com uma pesquisa do Google, mais da metade dos usuários estão implementando bloqueadores de anúncios por causa de muitos anúncios, com o restante afirmando que é por causa de anúncios irritantes.

Aqui estão os grupos identificados:

Seriedade do usuário em relação à privacidade: esse grupo se preocupa mais com o controle do que com a experiência que eles têm em um site. Colocar um site na lista de permissões seria uma causa normal de ação para eles, desabilitando um bloqueador de anúncios, nem tanto.

Usuários que odeiam anúncios: esse grupo de usuários deseja ter uma experiência na web sem anúncios. Bloqueá-los de ver o conteúdo provavelmente não os fará mudar de ideia. Eles só vão sair do seu site.

Bloqueio de usuários desconhecidos: Você acredita que alguns usuários têm um bloqueador de anúncios instalado em seu navegador sem saber? É mais comum do que você pensa. Um exemplo seria onde um conhecido instalou o bloqueador em seu dispositivo. Felizmente, esse grupo não se importa em alterar as configurações do bloqueador de anúncios, colocar na lista de permissões e removê-lo completamente. No entanto, as instruções sobre como alcançar esses resultados precisam ser claras e fáceis.

Oprimidos pelos usuários de anúncios: Este grupo apoia os anúncios e promove a geração de conteúdo online, mas os anúncios irritantes são demais para eles. Eles empregam bloqueadores de anúncios, pois acreditam que não há outras opções disponíveis. Você pode tentar implementar assinaturas pagas nesse grupo, além de pedir que coloquem seu site na lista de permissões em seu bloqueador de anúncios.

Pontos-chave a serem lembrados ao medir a experiência do usuário

Mesmo se você acertar tudo – com um site de alto desempenho, um produto excelente e o melhor serviço telefônico , etc. – aperfeiçoar a experiência de seus usuários ainda pode parecer ilusório. Uma coisa vital a ter em mente é que a facilidade para um cliente alternar entre fornecedores varia de acordo com o setor.

Isso significa que, para cada organização, há um nível ideal de experiência do cliente. É possível não só investir muito pouco nele, mas também muito. Você pode chegar a um ponto em que o investimento adicional não leva a nenhum aumento significativo no desempenho dos negócios.

Além disso, você deve tomar cuidado com as métricas que fazem a realidade subjacente parecer boa quando não é. Por exemplo, se você está acompanhando a experiência do cliente por meio de métricas de satisfação do cliente e vê uma tendência crescente, pode supor que isso é uma ótima notícia. No entanto, se a rotatividade de clientes aumentou em paralelo, isso pode significar que a pontuação média de satisfação do cliente só aumentou porque muitos clientes insatisfeitos foram embora!

Otimizando a experiência do usuário

A mensagem para levar para casa é que você não deve usar apenas uma ou duas métricas ao tentar entender o ROI da experiência do cliente. Nenhum número ou ponto de dados isolado lhe dirá o que você precisa saber por si só.

A melhor abordagem é selecionar várias estatísticas complementares que você acompanha ao longo do tempo. Dessa forma, você terá uma boa ideia de como seus clientes percebem suas interações com o seu negócio, que é exatamente o que você deseja. Afinal, manter os clientes satisfeitos é uma ótima notícia para seus resultados.

O que fazer agora?

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Agradecimentos:

John Allen – Diretor, SEO, 8×8

John Allen é um profissional de marketing orientado com mais de 14 anos de experiência e uma extensa experiência na criação e otimização de programas de marketing digital em SEM, SEO, mídia paga, celular, social e e-mail, com foco na aquisição de novos clientes e aumento da receita .