Experiência do usuário x experiência do cliente. Uma explicação simples de seu relacionamento | O melhor Guia de UX nº 11

Experiência do cliente versus experiência do usuário – existe alguma relação entre eles? Que impacto pode ter no sucesso de uma empresa? No artigo, faremos uma recapitulação da experiência do usuário e da experiência do cliente e apresentaremos suas correlações – o que os conecta e o que os diferencia. Se você já está curioso, continue lendo para descobrir.

Como a experiência do usuário se relaciona com a experiência do cliente? - índice:

1. O que é experiência do usuário – um lembrete
2. O que é experiência do cliente – um lembrete
3. Experiência do usuário versus experiência do cliente – qual é a relação entre eles?
4. Resumo – experiência do usuário versus experiência do cliente

O que é experiência do usuário – um lembrete

Apresentamos a experiência do usuário (UX) com mais detalhes em nossos artigos anteriores. No entanto, para ter uma boa compreensão de sua relação com a experiência do cliente, explicaremos brevemente o que é e em que consiste.

Experiência do usuário é um termo que se refere aos vários tipos de reações do usuário a um produto – isso inclui todos os sentimentos, emoções, bem como reações cognitivas e comportamentais que acompanham a aplicação de um produto (no caso de UX, isso se refere principalmente a um produto digital, mas também pode ser um produto físico).

A experiência do usuário de produtos digitais refere-se às reações que ocorrem ao interagir com um produto (site ou aplicativo). Um produto digital, para entregar a experiência do usuário no nível desejado, deve ser utilizável, intuitivo, acessível, fácil de navegar e percorrer o site e ter uma interface visualmente atraente. O design UX, então, refere-se a fornecer ao usuário a maior satisfação possível e a melhor experiência possível de usar um produto. Isso é o que os designers de experiência do usuário fazem.

O que é experiência do cliente – um lembrete

É uma verdade bem conhecida que um cliente satisfeito é um cliente que retorna. No entanto, vale ressaltar que um cliente satisfeito com determinado serviço tem grande probabilidade de recomendá-lo a outros. É por isso que a experiência do cliente desempenha um papel fundamental na construção de uma marca e sua imagem no mercado.

Começa desde o momento de conhecer a marca e depois é moldado pela forma como os produtos e serviços são apresentados, a facilidade de encontrar respostas para perguntas incômodas, a qualidade do atendimento ao cliente, juntamente com a facilidade de compra desde o pedido até a entrega, bem como a qualidade do serviço pós-compra. A estética e o design de um site ou papelaria também são de valor significativo.

Proprietários, diretores e gerentes de negócios devem ter em mente que sua marca não é determinada e avaliada apenas por seu produto.

A experiência do cliente refere-se a todo o caminho até a compra, a aquisição de informações sobre o produto e todas as interações do consumidor com a marca, como esforços de publicidade, promoção, canais de mídia social, processo de vendas, preço, serviço e atendimento ao cliente e o próprio produto.

Experiência do usuário versus experiência do cliente – qual é a relação entre eles?

A experiência do usuário é uma experiência relacionada a um produto específico, enquanto a experiência do cliente é uma coleção de experiências relacionadas a muitos aspectos da marca como um todo. O que eles certamente têm em comum é o impacto na imagem da marca no mercado, no número de clientes e, finalmente, no sucesso e receita da empresa.

Os termos são muitas vezes equivocadamente usados ​​de forma intercambiável. Eles certamente estão relacionados – a experiência do usuário é uma certa parte da experiência do cliente. Também tem um impacto muito forte na experiência geral do cliente.

Enquanto a publicidade, o conteúdo de mídia social, a equipe de vendas, o atendimento ao cliente e a política de devolução atendem às necessidades dos clientes e atendem aos seus requisitos, a interação do usuário com o site ou aplicativo da empresa deixa muito a desejar – a experiência geral do cliente pode ser prejudicada.

Quando se trata de experiência do usuário x experiência do cliente – eles se influenciam mutuamente, por isso vale a pena cuidar de ambos desde o início das operações da empresa para criar uma experiência agradável e potencializar uma imagem de marca positiva aos olhos dos clientes (ou usuários) .

Resumo – experiência do usuário versus experiência do cliente

Portanto, ao planejar as atividades de uma marca, não devemos omitir nenhum dos problemas de experiência do usuário ou experiência do cliente que discutimos.

Afinal, aspectos que parecem sem importância podem ter um valor imenso do ponto de vista do cliente (usuário). Assim, negligenciar determinadas questões pode afetar a experiência do cliente ao interagir com nossa marca ou produto, o que pode se traduzir diretamente em sua decisão de comprar ou utilizar nossos serviços.

No entanto, isso não é tudo – um cliente que não fez uma transação, ou que fez, mas está insatisfeito, provavelmente compartilhará seus sentimentos emitindo uma opinião desfavorável da empresa/loja online ou compartilhando-os pessoalmente com família e amigos. Tal comportamento pode afetar as decisões de compra dos clientes subsequentes, bem como a imagem da marca no mercado. Trata-se do chamado efeito bola de neve, ou seja, um processo que começa em pequena escala e cresce gradativamente, tornando-se cada vez maior – passando ainda mais as opiniões entre amigos por meio do boca a boca que se torna uma espécie de “aviso” contra determinada marca /loja ou site devido a experiências anteriores.

Em conclusão, podemos deduzir claramente que mesmo as menores decisões relacionadas a uma marca podem se traduzir em sua imagem aos olhos dos clientes, sua reputação e até mesmo afetar seus resultados no futuro. É por isso que, quando se trata de experiência do usuário versus experiência do cliente, vale a pena entender a diferença.

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Autor: Klaudia Kowalczyk

Um designer gráfico e UX que transmite em design o que não pode ser transmitido em palavras. Para ele, cada cor, linha ou fonte utilizada tem um significado. Apaixonado por design gráfico e web.

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