UX como meio de otimizar o gerenciamento de P&L para empresas de viagens e hotelaria
Publicados: 2020-03-21O advento de tecnologias novas e emergentes abriu várias oportunidades para as empresas
A experiência do usuário não é apenas sobre como as coisas funcionam no front-end
UX é um componente essencial do bem-estar digital
O mundo está se tornando cada vez mais digitalizado, o comportamento do consumidor está mudando e a concorrência é maior do que nunca. Viagens e hospitalidade têm tudo a ver com experiências – novos lugares para ir, coisas para ver, pessoas e culturas com as quais interagir. Mas como atender a essa demanda crescente e, mais importante para uma empresa, como antecipar suas necessidades?
Isso é chamado de Design Antecipatório – A capacidade de uma ferramenta de antecipar o que um cliente pode querer. Empresas como Amazon e Netflix estão entre aquelas que fazem isso rastreando o comportamento do consumidor e sugerindo opções/recomendações precisas sempre que você visita seus sites.
O advento de tecnologias novas e emergentes abriu várias oportunidades para as empresas coletarem, organizarem, analisarem e utilizarem esses dados de forma eficaz. Isso lhes dá a capacidade de extrair insights significativos e acionáveis em tempo real, o que os ajuda a eliminar redundâncias e desbloquear fluxos de receita adicionais. Mas a melhor experiência do usuário (UX) é mapear um ecossistema de dados completo e construir mapas mentais para informar contextualmente o cliente com as informações necessárias em cada etapa.
Vamos entender isso através do meu exemplo favorito de design antecipatório do mundo real. Quando meu pai chega depois do trabalho, minha mãe sabe exatamente o que dar a ele – café ou água ou algo para comer… Isso acontece com anos de 'mapeamento de dados' e as soluções são baseadas em 'feeds de dados' – humor facial, fadiga visível , tom de voz etc.
Agora, as empresas estão tentando replicar isso – no início deste ano, a Lufthansa lançou sua Mobile Inspiration Tool, apoiada por IA, que envolve os usuários recomendando destinos que podem mudar a vida e planejar visitar. Os usuários simplesmente precisam fazer login na página de 'lugares' do site e clicar em uma imagem de seus arredores, com base na qual a ferramenta inteligente pesquisará em um extenso banco de dados e recomendará um local especial.
Dessa forma, a marca pretende inspirar mais pessoas a viajar (usando seus serviços), capturando uma parcela significativa do mindshare do consumidor e, simultaneamente, coletando e utilizando dados relevantes.
Outro exemplo é a KLM, onde a companhia aérea lançou a reserva de viagens baseada em voz, apenas para reduzir o cansaço de ir a um site para reservar. Simplesmente falando com seu assistente inteligente, Blue-Bot, os clientes recebem recomendações de voos em um instante, que podem reservar diretamente de um link que o bot envia.
No entanto, a experiência do usuário não é apenas sobre como as coisas funcionam no front-end. É também sobre como eles são projetados nos bastidores. Veja como a implementação de um UX robusto no espaço B2B pode ter um impacto em larga escala no ROI em todas as etapas da cadeia de valor de viagens:
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O impacto que o UX pode ter em uma configuração B2B
UX é um componente essencial do bem-estar digital. De acordo com um estudo da OMS e da Quartz, o bem-estar digital é fundamental para garantir que os funcionários se sintam bem com seu trabalho e os ajude a gerenciá-lo melhor, além de se desconectar do trabalho quando necessário. No setor de viagens e hospitalidade, as funções encarregadas de desbloquear o crescimento dos negócios são principalmente as de gerenciamento de receita e distribuição.
O UX com o qual esses funcionários se envolvem pode determinar seus níveis de produtividade, permitir a colaboração multifuncional e ajudá-los a identificar novas oportunidades para aumentar a receita. Vejamos o papel fundamental do UX em influenciar a maneira como eles funcionam.
No espaço B2B, as empresas geralmente pensam que, se o UX não for bom ou for difícil de entender, elas acabarão pegando o jeito. Esta é a mentalidade errada. Como mencionado acima, um UX mal projetado reduz a produtividade e pode prejudicar a eficácia de um funcionário.
Domar as informações
O UX ajuda os funcionários a controlar melhor os dados e insights gerados para gerenciar melhor as receitas. É aqui que um bom UX permitirá filtrar e pesquisar de acordo com seu objetivo, incluir diferentes opções de visualização, agendar relatórios e apresentar informações por meio de painéis perspicazes que são fáceis de ler e analisar.
Isso cria dados sob demanda, permitindo que os usuários tomem decisões de melhor qualidade mais rapidamente, resultando em melhor tempo de retorno para geração de valor.
Extraindo insights com base no contexto
Com a quantidade cada vez maior de dados no espaço fragmentado e volátil de viagens e hospitalidade, é essencial ter acesso a informações relevantes quando e quando necessário. A remoção de ervas daninhas por meio de grandes quantidades de dados é demorada e pode prejudicar a produtividade.
Portanto, um UX bem pensado ajudará a obter informações contextuais sem perder tempo. Isso pode ser na forma de informações baseadas no acesso do usuário, que exibem apenas determinadas informações que um usuário requer naquele momento para uma ação específica. Isso pode ser com base em fatores geográficos, como região, país, etc., demografia ou outros com base na necessidade.
Facilidade de uso e acesso
A facilidade com que os funcionários podem acessar e processar essas informações também é uma grande parte do UX. Isso pode incluir fatores como navegação superficial (localização rápida), layout e estrutura limpos. As cores utilizadas também podem ter impacto, para destacar ou chamar a atenção para áreas críticas – como vermelho indicando perdas e verde indicando ganhos.
Um fator importante a ser considerado, aqui, é que uma interface que parece familiar sempre ressoará com os usuários, tornando mais fácil para eles começarem a trabalhar com ela de forma produtiva e, consequentemente, obterem resultados mais rápidos e eficazes. Além disso, marcas de orientação e dicas de ferramentas contextuais são uma ótima maneira de orientar rapidamente os novos usuários com a interface.
Dado o seu caráter acelerado e imprevisível, o espaço de viagens e hospitalidade envolve múltiplas variáveis em todas as etapas, exigindo que os profissionais do setor estejam sempre de pé. Os tomadores de decisão precisam ter acesso a insights de dados relevantes e precisos em um instante, mas também do tipo que eles podem entender e agir imediatamente.
É por isso que é essencial que a interface que eles usam seja capaz de entregar em todas as frentes, de modo a tornar os processos mais simples e convenientes, trazendo melhores resultados e confiança, ao invés de adicionar complexidades adicionais.
Um UX abrangente, escalável e dinâmico ajudará bastante a atender usuários com várias necessidades de negócios, seja melhor gerenciamento de dados, descobrindo novas tendências e padrões ou executando ações obrigatórias. No quadro geral, cada um deles pode fazer ou quebrar os esforços para fornecer experiências elevadas ao usuário final, gerando maior valor e maximizando a receita a longo prazo.