Capturando insights com escuta social (visual)

Pesquisas sugerem que nossas habilidades de percepção visual aguçadas derivam da ameaça que nossos ancestrais enfrentaram por cobras predadoras. Para sobreviver, os indivíduos precisavam ser capazes de reconhecer cobras, entender que elas eram perigosas e reagir antes de serem mordidas. A necessidade de evitar esses predadores impulsionou o desenvolvimento de nossas habilidades visuais em um ritmo mais rápido do que o desenvolvimento de nossos outros sentidos.

Assim, o cérebro humano desenvolveu uma capacidade de ver mais rápido do que quase outras de nossas habilidades inatas. Podemos processar imagens em apenas 13 milissegundos. Imagens que indicam perigo provocam uma resposta fisiológica mesmo quando são exibidas muito rapidamente para que a mente consciente registre seu conteúdo.

Hoje em dia, nossa aptidão inata para todas as coisas visuais se manifestou em nossa cultura de compartilhamento digital. Nos últimos dois anos, o número de imagens postadas nas principais plataformas sociais dobrou, passando de menos de 1,5 bilhão em 2013 para mais de 3,2 bilhões em 2015. Nos próximos cinco anos, estima-se que 50% das buscas online serão ser feito por meio de imagens.

Essas tendências só continuarão, pois as gerações futuras são muito mais propensas a usar imagens do que as mais antigas.

O que isso significa para as marcas:

Capturar e analisar essas imagens é uma grande oportunidade – e necessidade – para as marcas.

As informações não estruturadas nas fotos são um reflexo cada vez mais importante de como os clientes se sentem em um determinado momento. Se você não consegue entender as imagens em escala, não consegue entender seus clientes, porque perderá uma forma primária de comunicação com o mundo.

As marcas precisam aproveitar a interseção de texto e análise visual para descobrir com maior clareza como os clientes se sentem em relação a eles e agir imediatamente com inteligência visual para gerar conexões mais significativas e direcionadas.

Tenho o prazer de anunciar que, com a Sprinklr, as marcas podem alcançar exatamente isso: conhecer o Visual Insights — a plataforma de escuta social visual mais integrada e sofisticada do mundo.

Solução de insights visuais da Sprinklr:

O Visual Insights, inovado e construído internamente na Sprinklr, permite que as marcas analisem o conteúdo visual em toda a web social, incluindo plataformas sociais, blogs, sites de notícias e fóruns. Alimentada por conteúdo capturado por meio do Sprinklr Listening e postado nas contas das marcas, a solução dará às marcas uma camada adicional de inteligência por meio da escuta social visual. Eles podem capturar, filtrar e analisar “menções” fotográficas da marca ao lado de texto, engajamento e análise de campanha.

Ao decodificar expressões faciais para sentimento em combinação com análise de sentimento de texto, por exemplo, as marcas terão uma ideia melhor de como os clientes realmente se sentem além das palavras que usam.

Conteúdo, defensores e detratores podem ser identificados, sinalizados e abordados pelas equipes apropriadas com fluxos de trabalho flexíveis, e segmentos de público podem ser criados para publicidade ou incentivo. Desta forma, a solução suporta toda a jornada do cliente.

Mas o verdadeiro poder vem de sua capacidade de impulsionar a ação por meio da escuta, informar a estratégia e melhorar as experiências do cliente no momento. Isso significa que as marcas poderão analisar simultaneamente texto e imagens para obter a compreensão mais profunda possível do conteúdo, e os dados ficarão no mesmo lugar que o restante de seus dados sociais.

Sentimento negativo, atendimento ao cliente e marketing:

A análise de conteúdo visual também pode ajudar as marcas a lidar com sentimentos negativos. Imagine que um cliente twitte uma foto de seus novos tênis de corrida com o texto: “Esses tênis são pequenos para mais alguém? Eu odeio comprar novos equipamentos de #corrida.”

Como sua marca está ouvindo menções de texto de “equipamento de corrida” nos canais sociais, você saberá que esta postagem é algo que você está interessado em monitorar. Mas como você também é capaz de identificar seu logotipo no mar de conteúdo de “equipamento de corrida”, esse tweet será automaticamente marcado e organizado para análise.

Todas as outras pessoas nas mídias sociais poderão ver que a postagem é sobre seu produto, mas sem o Visual Insights, você pode não estar ciente do problema porque o cliente não mencionou seu @handle ou hashtags da marca.

O Visual Insights permite que você não apenas reconheça a menção, mas também ative um centavo para dar a seus clientes o suporte de que precisam, tudo em escala.

Sentimento positivo, defensores da marca e UGC:

Digamos que alguém poste uma selfie segurando uma bebida com a legenda “#peachicedtea with Bae”. É uma vantagem real para uma empresa de bebidas (que está ouvindo “#peachicedtea”) reconhecer seu logotipo e, após a análise do sentimento da imagem, que o cliente possa ser um defensor.

Com o Visual Insights em uma plataforma integrada, as marcas podem reconhecer a imagem, alcançar e nutrir o cliente e encaminhar o conteúdo pelo processo de aprovação adequado para uso em uma campanha de UGC. Seu gerente de comunidade poderia “curtir” a postagem, e o marketing poderia agradecê-los por sua lealdade enviando-lhes uma promoção.

Aprimore o conhecimento do seu público:

Digamos que você seja a mesma empresa de bebidas e queira reforçar sua estratégia de publicidade com informações sobre as pessoas que mais gostam de seus produtos. Você co-patrocina um evento e observa que sua análise textual produz resultados neutros tanto para homens quanto para mulheres.

Usando a análise de imagem, no entanto, você descobre que mais mulheres estão postando fotos com seu produto do que homens. Embora as legendas das fotos tenham um tom consistentemente neutro de ambos os sexos, uma combinação de análise de sentimentos faciais e suas próprias observações mostram que as mulheres nas fotos estão realmente se divertindo.

Por outro lado, você pode descobrir que um evento diferente gera muitas fotos com mulheres parecendo entediadas ou irritadas.

Com esse tipo de conhecimento, você pode chegar ao fundo das diferenças no evento e ajustar sua abordagem de publicidade e segmentar melhor as pessoas com maior probabilidade de responder ao seu produto de maneira positiva. O Visual Insights em camadas sobre a análise textual fornece a inteligência necessária para descobrir padrões que a análise textual sozinha não pode lhe dizer.

Uma solução para uma nova era

Graças a essas cobras irritantes, os humanos modernos têm cérebros que podem entender informações visuais de forma rápida e fácil. Considerando que a informação visual pode ser processada tão rapidamente que às vezes não a registramos conscientemente, não é de admirar que muitas pessoas prefiram o conteúdo visual ao escrito e que as imagens estejam desempenhando um papel crescente em nossa cultura de compartilhamento social.

A comunicação visual nas redes sociais só vai se tornar mais difundida, e as marcas precisam ser capazes de analisar o influxo de imagens tanto como uma pessoa, com certeza, mas também como uma marca corporativa – em escala. Só então as marcas serão capazes de entender completamente como os clientes as percebem e como estão realmente usando produtos e serviços.