Como visualizar uma estratégia centrada no cliente

Muitas empresas citam generalidades como 'o cliente sempre tem razão' ou 'o cliente é o rei' sem realmente saber o que isso significa. Colocar o cliente em primeiro lugar é mais do que apenas um lema pendurado nas paredes do seu escritório. Uma estratégia centrada no cliente precisa ser implementada em todos os níveis do seu negócio e é um método para estruturar as operações para colocar a experiência do cliente no centro de tudo o que você faz.

Então, o que é uma estratégia centrada no cliente?

Uma abordagem centrada no cliente é simplesmente uma maneira de pensar sobre seu cliente e suas necessidades em todas as decisões de negócios que você toma. Trata-se de entender maneiras de melhor atendê-los e adicionar constantemente uma sensação de prazer à sua experiência.

Por que uma estratégia centrada no cliente é tão importante?

Colocar as necessidades do seu cliente em primeiro lugar tem implicações positivas em todos os aspectos do seu negócio. Aumentar a satisfação do cliente é simplesmente uma forma de investir no seu negócio.

O conceito de sucesso do cliente é uma prática em que as empresas buscam ativamente problemas ou problemas enfrentados pelos clientes e os resolvem antes que eles surjam.

Este processo leva a uma maior satisfação e resulta no aumento da fidelização que se traduz num negócio sustentável e mais impactante.

De acordo com a pesquisa, os clientes o classificam como uma das maiores considerações ao tomar sua decisão de compra.

Fonte: insightsforprofessionals.com

• 33% dos americanos concordam que considerariam mudar de empresa após uma única instância de serviço ruim. - Expresso americano
• Diante do mau atendimento ao cliente, 20% dos consumidores reclamariam publicamente nas mídias sociais. – Nova mídia de voz
• 85% dos consumidores desistem por causa de um serviço ruim que poderia ter sido evitado. – Kolsky
• Um em cada três clientes pagaria mais para receber um nível de serviço mais alto. – Genesys
• 80% dos consumidores americanos apontam para velocidade, conveniência, ajuda experiente e serviço amigável como os elementos mais importantes de uma experiência positiva do cliente. PWC

5 ferramentas visuais que ajudam a entender melhor seu cliente

Criar uma estratégia centrada no cliente requer uma compreensão profunda de seu cliente, seus objetivos, motivações, desejos e muito mais. Envolve ter acesso a dados e tomar decisões informadas. Mas, mais importante, envolve coletar insights sobre seu comportamento, como eles respondem a diferentes situações e identificar as ações que você pode tomar para maximizar a satisfação do cliente.

Mapeamento da jornada do cliente

A criação de um mapa detalhado da jornada do cliente permite alinhar sua equipe, descobrir novas oportunidades e impulsionar sua estratégia centrada no cliente.

É uma ferramenta visual que pode fornecer uma compreensão profunda de seu cliente e suas motivações. Ele permite que você represente visualmente os vários pontos de contato onde eles interagem com seu produto ou serviço e identifica espaço para melhorias.

Um mapa da jornada do cliente é uma ferramenta útil que responde a perguntas importantes como

• Quem são seus principais clientes?
• Em que ponto da jornada está o seu cliente hoje?
• Onde eles estão enfrentando desafios?
• Quais são os pontos de contato onde você pode melhorar a experiência deles?
• Como seu produto ou serviço ajuda a resolver os problemas do cliente?

A criação de mapas de jornada do cliente exclusivos e projetados intencionalmente é fundamental para colocar as necessidades do cliente em primeiro lugar e deve ser um processo adotado por todos os funcionários da organização e incorporado à cultura.

Personas de usuário

Uma persona de usuário é uma representação fictícia do seu cliente ideal. Ele é baseado em pesquisas de usuários, mas contém pontos psicométricos importantes que ajudam a identificar como seu cliente pensa e se comporta. Uma compreensão profunda do seu cliente ideal influenciará tudo, desde o design do produto até o suporte pós-transação. Ele ajuda você a descobrir maneiras pelas quais as pessoas pesquisam sua empresa, compram e usam seus produtos e fornece uma base para concentrar seus esforços em várias áreas.

Mapas de empatia

Essa ferramenta visual é ótima para obter insights sobre a mente do cliente. Como o nome sugere, permite pensar e sentir como o cliente para desenvolver uma melhor compreensão do contexto, necessidades psicológicas e emocionais. Este é um passo fundamental para garantir que você entenda os objetivos e esteja resolvendo os problemas certos.

Um mapa de empatia geralmente apresenta as seguintes questões:

• O que o usuário pensa e sente?
• Quais são seus objetivos e medos associados?
• Como o círculo social deles reagiria ao usuário usando seu produto?
• Qual seria a experiência do usuário em seu ambiente ao usar seu produto?
• O que o usuário diz sobre a experiência do produto?

5 Porquês Análise

Esta é uma ótima ferramenta para melhorar o atendimento ao cliente. A análise dos 5 porquês permite que você chegue à raiz do problema e resolva os problemas de maneira significativa, para evitar que isso aconteça novamente.

No atendimento ao cliente, colocar o cliente em primeiro lugar envolve mais do que simplesmente dizer sim a todas as demandas. Requer uma análise sistemática do problema que os clientes podem estar enfrentando. É importante primeiro saber quem é seu cliente: entender suas perguntas, necessidades e preocupações para afetar a mudança de maneira significativa.

Diagramas de fluxo do usuário

Colocar o cliente em primeiro lugar começa desde a concepção do produto e, em muitos casos, envolve projetar um produto de acordo com a maneira como o cliente pode interagir com ele.

Usando diagramas de fluxo do usuário, você pode mapear as necessidades identificadas do cliente de maneira sistemática e criar uma representação detalhada de cada estágio de sua interação com ele.

Os fluxos de usuários são mais comumente usados ​​por equipes de produto e UX e fornecem uma maneira de pensar sobre o design que gira em torno de um cliente, suas necessidades e desejos.

Dicas para construir uma cultura centrada no cliente

Serviço no centro: Tradicionalmente, o atendimento ao cliente é uma tarefa associada às atividades de pós-venda, uma mudança nessa mentalidade é fundamental para colocar o cliente em primeiro lugar. Essa mudança exige que a equipe de atendimento pense além dos canais tradicionais, como telefone e e-mail, e atenda os clientes onde eles estiverem.

Todos são responsáveis: moldar uma cultura centrada no cliente é uma responsabilidade que pertence a toda a organização. Não é uma tarefa que cabe a um departamento específico. Os clientes não se importam com organogramas quando interagem com uma empresa; tudo o que eles percebem e associam à marca é a experiência que eles têm.

Proativo, não reativo: Colocar o cliente em primeiro lugar envolve resolver problemas antes que eles ocorram. Essa abordagem é aquela em que as equipes de serviço e produto entendem as necessidades do cliente o suficiente para antecipar problemas que possam surgir e criar soluções significativas.

Personalizado: em um modelo centrado no cliente, as empresas não tratam seus consumidores como um amplo conjunto demográfico ou um conjunto de dados aleatórios. Você precisa reunir informações valiosas e entender os relacionamentos individuais que cada cliente tem com seu produto.