9 ferramentas de voz do cliente para melhorar sua estratégia de experiência do consumidor

Ah, a arte de ouvir. Muitas empresas colocam seus clientes em primeiro lugar, mas como exatamente isso deve ser feito?

Muitas vezes, acreditamos que sabemos exatamente como atender às necessidades dos consumidores. Mas, na realidade, verifica-se uma ligeira (leia-se: enorme) incompatibilidade no que os consumidores realmente querem e obtêm das marcas.

A solução? Não apenas dando voz aos seus clientes, mas ouvindo-os ativamente – e implementando o que eles dizem (e até mesmo não dizem).

Aqui, veremos ferramentas que ajudam você a coletar e analisar as vozes de seus clientes.

Mas primeiro, vamos mergulhar no que queremos dizer com a voz do cliente – pode não ser o que você pensa.

Qual é a 'voz do cliente'?

Em marketing falamos da voz do cliente (VoC) como o resumo de suas necessidades, expectativas e preferências. Também inclui crucialmente suas aversões – o que os desanima.

É tudo o que seus clientes dizem – por meio do feedback do cliente. É também o que eles pensam e sentem sobre a experiência do cliente, mesmo quando não podem colocar isso em palavras de forma tão clara.

Isso significa que às vezes você terá que ler nas entrelinhas ou procurar informações em lugares diferentes. Pode ser que você esteja percebendo uma preferência ou aversão específica no comportamento do site, que você investigará ainda mais usando pesquisas – combinando dados para obter mais contexto.

As ferramentas que ajudam você a obter insights sobre a voz do cliente para sua marca são úteis para:

• Coleta de feedback: de pesquisas a avaliações online
• Análise de dados e relatórios: tenha a voz do cliente clara em um painel que mostra o que está sendo dito e o que está sendo dito
• Acompanhamento do progresso: não adianta ouvir seus clientes se você não estiver disposto a implementar suas sugestões

Quer realmente entender seus clientes? Vejamos algumas das ferramentas que recomendamos.

As 9 melhores ferramentas de voz do cliente

Tudo bem, fomos bastante exigentes com a seleção de ferramentas de voz do cliente.

Sabemos que cada organização usa diferentes canais, tem diferentes tipos de clientes (alô, leitores B2B!) e necessidades diferentes.

Compilamos uma lista de ferramentas que cobrem a coleta de dados de voz do cliente à sua maneira.

Seja você proprietário de uma pequena empresa, uma grande corporação B2B ou uma startup que busca melhorar seus processos de negócios, temos certeza de que há algo aqui para você!

1. Atestar

Com nossas ferramentas de perfil de consumidor, você obterá informações realistas e relevantes sobre seus clientes atuais e potenciais – como eles pensam, agem e compram.

Fique sob a pele deles com uma ampla variedade de formatos de perguntas - de múltipla escolha a grades, texto aberto e muito mais! As respostas são enviadas para um painel que dá uma imagem clara de quem são seus clientes.

Ajudamos você a começar sem problemas com modelos escritos por especialistas: use o modelo de perfil do consumidor para pintar a imagem de quem são seus clientes e conheça suas preferências usando o modelo Jobs To Be Done.

Principais recursos de voz do cliente para Attest:

• Você tem acesso a nada menos que 125 milhões de pessoas em 58 países
• Compartilhe facilmente os resultados da pesquisa em sua organização para colocar todos na mesma página
• Nossos filtros demográficos tornam rápido e fácil encontrar as pessoas certas
• Seu gerente de pesquisa de clientes designado está à disposição para garantir que sua pesquisa seja configurada para fornecer informações realmente valiosas

Obtenha informações sobre seus clientes

Com o perfil do consumidor, você aprende o que motiva seus clientes atuais e potenciais - tudo para garantir que você tenha uma voz clara do cliente para sua marca

Adquira sua cópia agora!

2. XM Discover da Qualtrics (antigo Clarabridge Studio)

Algumas pessoas são completamente alheias às sugestões sociais. Se for esse o caso, ou você simplesmente não tem tempo para analisar cada interação com seus clientes, confira Clarabridge, agora chamado XM Discover.

Essa ferramenta funciona com análise automática de texto e fala, detectando emoção, intenção e esforço com mais de 150 modelos de compreensão de linguagem natural específicos do setor. Ele ajudará você a analisar e-mails, conversas com representantes de atendimento ao cliente, avaliações e mensagens de mídia social em movimento.

Principais recursos de voz do cliente para o XM Discover:

• Descubra automaticamente tópicos e sentimentos em texto aberto
• Torna-o específico com drivers de melhoria pré-construídos e específicos do setor
• Configure ações automatizadas para acompanhar os clientes, se necessário

3. Forsta

Forsta ajuda você a ver 'os seres humanos por trás dos dados'. Este sofisticado software de insights de negócios reúne seus dados sobre a voz do cliente em um painel de relatórios visuais. Ele fornece informações sobre a jornada do cliente, analisando o que está acontecendo em cada canal e em cada dispositivo.

Principais recursos de voz do cliente para Forsta:

• Envie pesquisas por meio de vários canais, como web, mobile, CATI, CAPI e até o bom e velho papel.
• Designs de painel que você pode personalizar de acordo com suas necessidades
• Multilíngue e se adapta a qualquer dispositivo

4. Medidor do Cliente

Se seus clientes são empresas e grandes contas, talvez você não sinta que as ferramentas usuais de voz dos clientes atendem às suas necessidades. Nesse caso, o CustomerGauge pode ser a ferramenta para você!

Ele se concentra nas necessidades B2B quando se trata de análise de VoC – ou Voz da Conta, como eles gostam de dizer.

O software Account Experience mostra onde na jornada do cliente você pode preencher algumas lacunas, para clientes mais felizes (que gastam mais dinheiro).

Use a tecnologia Monetized Net Promoter para um processo de entrega e geração de relatórios tranquilo e obtenha rapidamente suas prioridades.

Principais recursos de voz do cliente para CustomerGauge:

• Ideal para análise de experiência do cliente B2B
• Construtor de pesquisas sofisticado e conjunto de relatórios
• Analisa melhor a pontuação do NPS para encontrar o valor financeiro dos motoristas

5. MonkeyLearn

Não executado por macacos, mas sim por inteligência artificial de última geração, MonkeyLearn é uma plataforma de análise de texto que ajuda você a visualizar sua voz de análise de clientes.

A ferramenta pode captar facilmente palavras que indicam aspectos de seus produtos, qualificadores que os clientes observam e sentimentos que eles têm, para que você não precise.

Todos esses dados são enviados para uma ferramenta de relatórios elegante, onde você pode analisá-los em tabelas, gráficos e até nuvens de palavras.

Principais recursos de voz do cliente para MonkeyLearn:

• Crie seus próprios modelos de aprendizado de máquina sem codificação
• Visualizações de dados cristalinas e instantâneas
• Opção para rastrear e pontuar o desempenho do agente por tópico de ticket

6. Medalha

Melhorar a experiência do cliente é um esforço de equipe, portanto, todos os funcionários devem estar a bordo. Conheça o Medallia, a ferramenta de gestão de experiência que torna a voz dos clientes acessível e compreensível para todos em sua organização.

Seus modelos de aprendizado de máquina analisam dados integrados da Web, redes sociais, vídeos, mensagens e muito mais.

Cada membro da equipe obtém valor com isso com mapeamento organizacional, relatórios personalizados e alertas em tempo real, para se manter atualizado sobre o VoC.

Um recurso interessante de sua plataforma principal é a possibilidade de incluir também fala em sua análise, em pelo menos mais de 30 idiomas.

Principais recursos de voz do cliente para Medallia:

• Analise tudo, desde fala a pesquisa e SMS
• Comparar seus próprios dados com todos os principais varejistas, restaurantes e marcas B2C para entender o desempenho do seu desempenho
• Preveja as necessidades dos clientes com sua ferramenta Action Intelligence

7. SentiSum

Se você deseja se concentrar no que está sendo expresso nos tíquetes de suporte, o SentiSum é a ferramenta para você.

Usando IA, o SentiSum marca automaticamente os tickets por tópico e sentimento. É bom notar: ele marca com base no significado, não em palavras-chave.

A ferramenta funciona em tempo real, para que você nunca perca uma oportunidade de melhorar. Se você tiver algumas áreas especiais de interesse, poderá priorizar esses tickets sinalizados com base em seu tópico e sentimento.

Principais recursos do cliente para o SentiSum:

• Funciona em mais de 100 idiomas e canais
• Conecta-se com integrações como Zendesk e Freshdesk
• Transcreve chamadas de voz em texto para permitir a análise de IA para fala

8. Verint ForeSEE

Ouvir a voz do cliente não é suficiente - você precisa agir de acordo com isso.

Verint ForeSEE é uma ferramenta de análise de VoC que garante que sua equipe não apenas receba as notificações necessárias sobre dados importantes de VoC, mas também possa colaborar para agir sobre eles.

A Vering Experience Cloud é uma solução de análise de VoC multidisciplinar e multitécnica. Ele ajuda você a ter tudo em um só lugar: todo o comportamento, entradas de atitude e inferidas de seus sites, aplicativos e contact center.

Principais recursos do cliente para a Verint ForeSEE:

• Alertas em tempo real e um painel fácil de usar.
• Dê à sua equipe CX acesso fácil às informações que eles realmente precisam
• Análise de IA do que seus clientes estão dizendo para economizar seu tempo

9. AGRADÁVEL Satmetrix

O NICE Satmetrix foi co-desenvolvido por um dos criadores do Net Promoter Score (NPS). Isso significa que há um forte foco na fidelidade à marca e na transformação dos clientes em embaixadores da marca, ouvindo realmente o que eles precisam.

O software é mais do que apenas uma ferramenta de análise de VoC, mas um software de cliente que ajuda você a projetar melhores experiências para o cliente - com base na voz do cliente. Ele leva seus processos internos em consideração para dados acionáveis.

Principais recursos de voz do cliente para NICE Satmetrix:

• Permite que você publique diretamente o feedback positivo do cliente nas mídias sociais
• Análise de texto com análise de sentimento completa
• Obtenha recomendações de ação com base no que a ferramenta detecta em seu VoC

Como as ferramentas de VoC podem melhorar sua estratégia de marketing?

Qual é o lugar do VoC na sua estratégia de marketing?

É importante entender que uma ferramenta de VoC coleta feedback que você pode incorporar diretamente em seus processos de negócios diários, mas também em sua estratégia geral de marketing.

Todos em sua organização se beneficiarão quando você implementar ferramentas de VoC:

• As equipes de sucesso do cliente são as mais óbvias nesta lista: elas podem implementar diretamente seus novos conhecimentos para fortalecer as relações com os clientes em conversas individuais ou chats de suporte ao cliente. Não subestime o quão importante uma única interação pode ser!
• As equipes de desenvolvimento de produtos podem usar o conhecimento emergente das ferramentas de VoC para criar melhores produtos e projetar melhores serviços. Idealmente, o uso de uma ferramenta de VoC está alinhado com a forma como eles geralmente coletam feedback no processo de desenvolvimento do produto, para que não precisem capturar feedback em diferentes canais.
• As vendas podem fechar o negócio ainda mais rápido se souberem quais são as preferências e desgostos dos clientes. No pós-venda, eles podem até aprender a otimizar seu tempo com vendas adicionais e cruzadas com base no resultado das ferramentas de VoC nos clientes existentes.
• Os profissionais de marketing podem usar o VoC para tornar suas mensagens mais exclusivas e adaptadas ao seu negócio específico e seu público. Também os ajuda em seu timing, onde colocar a ênfase e a conexão com os clientes, criando uma melhor experiência para o cliente.

Vejamos alguns dos benefícios que você obtém ao implementar ferramentas de VoC em sua configuração de marketing.

As ferramentas de VoC ajudam a monitorar o que realmente está sendo feito com o feedback do cliente

Idealmente, se você ouvir o feedback do cliente, seu VoC se tornará mais forte e impactante ao longo do tempo.

Essas ferramentas ajudarão você a combinar o melhor dos dois mundos e ver como a experiência do cliente evolui.

Porque a experiência do cliente é muito mais do que apenas a satisfação do cliente. A voz dos dados do cliente revela não apenas o que está sendo dito e feito nas interações de atendimento ao cliente, mas, mais importante, como os clientes se sentem em relação a tudo isso.

As ferramentas de VoC promovem mais conexão, tanto interna quanto externamente

Construir relacionamentos de confiança com o cliente significa que você ouve a voz do cliente e, em seguida, age de acordo com o que ele disse.

Tornar a Voz do Cliente uma parte integrada do seu negócio fará com que seus funcionários se sintam mais conectados aos clientes, concentrando-se no que sentem e pensam, em vez de apenas mostrar os números de vendas.

Isso também pode ajudar a melhorar a colaboração interna, porque há um ponto central de foco: os clientes.

As ferramentas de VoC permitem mensagens aprimoradas: saiba por que seus clientes precisam de você

Seu redator está lutando para encontrar as palavras certas? O departamento de marketing ficou sem ideias para a próxima campanha? Por que não perguntar aos seus clientes?

É claro que isso não deve ser levado ao pé da letra – afinal, eles não estão na sua folha de pagamento – mas há muitos dados úteis a serem encontrados na voz do cliente.

Os insights do cliente não devem ser usados ​​apenas para confirmar se sua campanha de marketing corresponde ao seu público, você também pode usá-lo como fonte de inspiração para criar uma melhor experiência do cliente.

Pode ir tão longe quanto incorporar o feedback real do cliente em seus materiais de marketing. O que isso fará é que as pessoas se reconhecerão na voz do cliente, literalmente, porque usam as mesmas palavras e têm a mesma linha de pensamento.

Então, da próxima vez que você estiver buscando inspiração, abandone o brainstorm interno e mergulhe nos insights do cliente em suas ferramentas de VoC!

Na verdade, você obtém o máximo de insights das pessoas literalmente. Basta perguntar e eles vão te dizer. Os entrevistados da Attest estão muito felizes em fazer isso, o que é ótimo. Algumas pessoas deixariam frases e frases de coisas se você deixasse!

Ilona Sediha, líder de marketing da Clim8 Invest

As ferramentas de VoC ajudam você a criar produtos e serviços melhores

Mesmo o melhor Designer de Produto não consegue criar um sucesso sozinho – todos eles precisam que os clientes testem, melhorem e, por fim, personalizem suas ideias.

As ferramentas de VoC são incrivelmente úteis no processo de desenvolvimento de produtos e também fornecem feedback direto e indireto sobre produtos e serviços existentes, analisando o sentimento do cliente em avaliações e tickets de suporte ao cliente.

Você pode usá-los para obter insights sobre o Customer Effort Score ou para saber mais sobre o comportamento do cliente relacionado ao uso de seus produtos anteriores.

Quando o varejista foi informado disso e eles puderam ver as evidências, com as citações físicas das pessoas, foi realmente poderoso. Eles definitivamente perceberam que este era um problema que eles precisavam resolver. No geral, isso é uma coisa básica - se você quiser trocar um comprador dentro de uma categoria, é um pouco difícil fazê-lo se eles nem sequer veem o valor na oferta de troca que está na prateleira. Então, recomendações realmente claras estavam saindo disso.

Claire Evans, Gerente de Categoria, The Big Prawn Company

As ferramentas de VoC podem ajudá-lo a melhorar a localização

Se você sabe o que seus clientes estão procurando, sabe onde colocá-lo.

Os canais são uma parte importante da experiência geral do cliente. Se seus clientes acham que seus produtos e serviços são ótimos, mas estão lutando para se engajar ou ressoar com os canais que você está usando, a solução de VoC certa fornecerá informações sobre isso, ajudando você a escolher outras ferramentas que se ajustem melhor à jornada do cliente.

As ferramentas de VoC podem ajudar a prever e evitar a perda de clientes

Se você coletar dados de clientes suficientes e revelar quais são seus interesses e padrões comportamentais, os dados de VoC podem ajudá-lo a evitar a rotatividade.

O feedback do cliente em tempo real pode identificar os primeiros sinais de alerta de uma crise. Se você está percebendo que os dados da pesquisa estão piorando ou seu Net Promoter Score está caindo como se estivesse quente, é hora de mergulhar fundo nos dados de seus clientes.

As ferramentas de VoC podem ajudar a fidelizar o cliente

Você não quer apenas evitar o desastre, você quer dirigir diretamente para o sucesso.

Com as ferramentas de VoC, você pode descobrir se há oportunidades para implementar programas de clientes para melhorar a fidelidade e aumentar a retenção de clientes.

Quer funcionários mais engajados? Use ferramentas de VoC

Saber quem são seus clientes, o que eles sentem e pensam e como se conectar com eles ajuda no engajamento dos funcionários. Em vez de apenas lidar com tíquetes e números, dê a seus representantes de atendimento ao cliente, pessoal de marketing e equipe de vendas acesso aos dados de suas ferramentas de VoC para mostrar a eles como eles afetam diretamente a forma como os clientes se sentem.

Entenda a voz do cliente com feedback direto

Obter insights mais profundos sobre o que seus clientes estão dizendo – e pensando – pode ser a peça que faltava no quebra-cabeça para sua estratégia de marketing.

Há muitas informações escondidas nas interações com seus clientes e no feedback multicanal.

Agora é a hora de começar a descobri-lo!

Se você está procurando uma maneira fácil de coletar dados de VoC por meio de pesquisas direcionadas, o Attest é o caminho a percorrer.

Perguntas frequentes sobre ferramentas de voz do cliente

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Saber quem são seus clientes atuais e futuros ajuda a direcionar a direção da empresa e desbloquear novas fontes de crescimento. Nosso acesso e filtros avançados de público tornam tudo isso possível.

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