Descobrindo nossa verdadeira proposta de valor: duplicando a retenção de usuários e criando um aplicativo melhor com o Amplitude Analytics

Eu sempre quis trabalhar na próxima grande coisa.

Comecei minha carreira como gerente de produto e gostei de gerenciar o ciclo de vida de várias plataformas e aplicativos, desde escrever as especificações iniciais até trabalhar com engenheiros para criar novos recursos com base no feedback do usuário. À medida que ganhei experiência, busquei novos desafios, e a tendência mais empolgante no desenvolvimento e crescimento de produtos foi a pesquisa e os dados do usuário.

Em vez de lidar com pesquisas de feedback do cliente, eu queria aplicar análises para detalhar o comportamento do usuário individual e encontrar maneiras de melhorar suas jornadas à medida que eles usavam um produto – não após o fato. Pesquisei sobre a aplicação de analytics em aplicativos SaaS e empresas B2B, mas os livros e blogs que li eram principalmente americanos. Eu queria aplicar esses conceitos a uma empresa francesa.

Walkie-talkie estava crescendo, mas a retenção era baixa

Em setembro de 2021, ingressei na Picslo Corp como chefe de crescimento de produtos do Walkie-talkie, um aplicativo de áudio social voltado para usuários da Geração Z. Tivemos 16 milhões de instalações e um milhão de usuários ativos mensais. Minha tarefa era ajudar a empresa a desenvolver uma mentalidade de dados em primeiro lugar e resolver nosso problema número um: baixa retenção de usuários.

Walkie-talkie é super simples de usar, e nossa base de usuários estava crescendo como selvagem. Mas mesmo que as pessoas tenham ido para a plataforma, não estávamos retendo usuários e as pessoas não estavam adicionando sua lista de contatos ao aplicativo após o registro, como esperávamos. Nossa taxa de retenção foi inferior a 8% após 30 dias, mas não sabíamos o motivo porque não tínhamos uma plataforma de análise de dados e não podíamos estabelecer por que os usuários não estavam realizando as ações que levavam aos resultados esperados.

Sem análise de dados, as equipes não podem estabelecer por que os usuários não realizam as ações que levam aos resultados esperados.

Na época, estávamos executando o Google Analytics e o Firebase para coletar dados limitados do usuário. Poderíamos reunir algumas métricas de alto nível, como a retenção geral de usuários, mas não conseguimos analisar os eventos do usuário para ver quais recursos impulsionaram a retenção individual.

Em minhas funções anteriores como chefe de crescimento, usei o Amplitude Analytics para rastrear o comportamento do usuário para impulsionar o crescimento do produto. Com base em nosso sucesso anterior, recomendei Amplitude para a liderança do Walkie-talkie. Nossa equipe de engenharia também analisou a API Amplitude para determinar as integrações apropriadas com o Walkie-talkie. Ajudou o fato de Amplitude oferecer um pacote inicial gratuito que permite aos clientes analisar até 10 milhões de eventos de usuários por mês. Todos concordaram que deveríamos seguir em frente.

Não posso dizer o suficiente sobre o suporte francês da Amplitude e a equipe de sucesso do cliente. Eles nos ajudaram a escolher as configurações corretas e implantar a plataforma rapidamente.

A importância da segmentação e visualização

Usamos o Analytics para ver como nossos usuários interagem com o Walkie-talkie, quais recursos eles mais usam e quanto tempo passam na plataforma. Em seguida, usamos essas informações para encontrar as melhores maneiras de retê-los.

O Analytics me permite rastrear comportamentos e eventos específicos do usuário, segmentando os clientes em coortes. Por exemplo, posso olhar para usuários que usam uma função específica e ver como isso se traduz em retenções. Também posso analisar o comportamento do usuário com base em quando eles baixaram o aplicativo. Posso rastrear quais recursos as pessoas usam, quanto tempo passam no aplicativo e quantos amigos têm após determinados períodos de tempo. Mais importante ainda, podemos ver se os padrões de uso nas primeiras 72 horas preveem por quanto tempo as pessoas continuarão usando o aplicativo.

Compartilhar representações visuais dos pontos fortes e fracos do seu funil de vendas está anos-luz à frente de depender de planilhas e pesquisas com clientes.

As ferramentas de visualização do Amplitude me permitem gerar tabelas e gráficos com base em eventos, comportamentos e coortes do usuário com apenas alguns cliques. Posso segmentar informações de várias maneiras e apresentá-las como painéis e relatórios fáceis de entender que oferecem muito mais detalhes do que linhas e colunas de números. Também posso usar o Analytics para identificar pontos fortes e fracos em pontos específicos do nosso funil de vendas, que está anos-luz à frente de contar com planilhas e pesquisas com clientes.

Descobrindo nossa verdadeira proposta de valor

A análise nos ajudou a obter alguns insights surpreendentes sobre nosso produto.

Nosso aplicativo usa “frequências” públicas e privadas, que são essencialmente canais de usuários. Os usuários podem se conectar com estranhos em frequências públicas e com seus amigos em frequências privadas. Recentemente, lançamos um novo processo de integração em que incentivamos novos usuários a se inscreverem com seus números de telefone e solicitamos que eles enviassem suas listas de amigos e contatos. Isso os fez usar primeiro as frequências privadas. Imaginamos que eles gostariam de se conectar com pessoas que já conheciam, criando um ciclo de crescimento e aumentando a retenção, mas o oposto se provou verdadeiro.

Analytics revelou que a maior taxa de retenção após 30 dias foi entre os usuários que se comunicaram com estranhos. Foi uma descoberta surpreendente porque era tão contra-intuitiva. Nunca imaginaríamos que os usuários que baixavam o Walkie-talkie preferiam fazer novos amigos a se comunicar com pessoas que conheciam.

Analytics revelou que a maior taxa de retenção após 30 dias foi entre os usuários das frequências públicas. Foi uma descoberta surpreendente porque era tão contra-intuitiva. Nunca imaginaríamos que os usuários que baixavam o Walkie-talkie preferiam fazer novos amigos a se comunicar com pessoas que conheciam. Mas faz sentido porque eles já estão conversando com seus amigos atuais em outros aplicativos de mensagens, como WhatsApp e Messenger.

Como resultado desse aprendizado, percebemos que a descoberta é nossa principal característica desejada e verdadeira proposta de valor. Então, mudamos o foco de integração para impulsionar a atividade nas frequências públicas. Agora, permitimos que as pessoas experimentem o aplicativo primeiro fazendo e adicionando três novos amigos nos primeiros três dias. Ao concluir este desafio e entender os benefícios do Walkie-talkie, pedimos que compartilhem seus contatos e convidem seus amigos atuais para participar da plataforma.

Um salto na retenção e usuários ativos

Mudar nosso funil de integração para focar em frequências públicas em vez de contatos existentes teve um impacto tremendo. Nossa taxa de retenção de 30 dias passou de menos de 8% para mais de 20%. Mais de 50% dos usuários de Walkie-talkie agora têm três ou mais amigos, e mantemos 80% dos usuários com mais de 10 amigos após 30 dias.

Nossos usuários ativos diários mais que quadruplicaram de 70.000 para mais de 300.000. Nossos usuários ativos mensais passaram de 1 milhão para 4 milhões desde que começamos a usar o Analytics e vimos mais 12 milhões de instalações. Sabíamos que tínhamos um aplicativo vencedor, mas o Analytics nos permitiu ver o que funcionou do ponto de vista de nossos usuários.

Apanhando rapidamente

Walkie-talkie é uma pequena empresa. Nosso aplicativo foi criado como um projeto paralelo para dois engenheiros que criaram uma equipe de dez para lidar com design, engenharia e marketing de produtos.

Um dos meus maiores desafios foi ingressar na equipe do Walkie-talkie dois anos após o lançamento do aplicativo. Na falta de ferramentas de análise, tínhamos métricas limitadas, sem dados históricos, muitos pontos cegos e não tínhamos insights para lidar com nossas baixas taxas de retenção. O Analytics forneceu os blocos de construção para resolver esses problemas.

Hoje, metade da empresa usa Amplitude, incluindo nossa equipe de produtos, profissionais de marketing e CEO. Minha equipe começou a rastrear eventos de usuários e encontrar as propriedades e cargas úteis que produziam as informações mais acionáveis, concentrando-se em pontos problemáticos em nossa experiência do usuário, processo de integração e funil de retenção.

Hoje, metade da empresa usa Amplitude, incluindo nossa equipe de produtos, profissionais de marketing e CEO.

Tenho orgulho de usar o Analytics para reformular nossa experiência do usuário e aumentar nossas taxas de retenção, e só posso imaginar o quanto o Walkie-talkie poderia estar se tivéssemos incorporado a análise desde o início. Como muitas startups, só começamos a pensar em dados depois que ficamos presos, e muitas informações dos primeiros dias foram perdidas. Quando você tem análises e insights desde o primeiro dia, sabe que está sempre tomando as melhores decisões com base em dados precisos.

Não trabalhamos mais com as suposições de ontem

Usando o Amplitude Analytics, começamos a desenvolver uma cultura de dados na Walkie-talkie, incorporando a análise como parte de tudo o que fazemos. Resolvemos o enigma da retenção de usuários com o Amplitude Analytics e vimos como melhores dados levam a melhores resultados. À medida que criamos novos recursos e melhoramos a experiência do usuário, apoiamos tudo com fatos em vez de confiar em suposições e sabedoria convencional.

Você não pode construir a próxima grande coisa com as suposições de ontem. Usamos o Analytics para explorar necessidades desconhecidas de usuários e fornecer os produtos e serviços que as pessoas desejam.