Reclamações de clientes: 15 melhores maneiras de lidar

Reclamações acontecem todos os dias. No momento em que um cliente reclama, é na maioria das vezes por uma justificativa válida ou preocupação certificada. Na maioria das vezes, eles fizeram uma compra que não atendeu ao seu desejo - um item, benefício ou talvez uma mistura dos dois. No setor de benefícios ao cliente, não podemos ficar longe de reclamações.

Devemos lidar com o cliente sintonizando a objeção e resolvendo-a, para garantir um cliente otimista.

Menos da metade dos clientes miseráveis ​​vai fazer um protesto abertamente. As pessoas que nunca dizem nada vão contar a um normal de 11 outras pessoas sobre sua terrível experiência.

É essencial que percebamos as reclamações como circunstâncias, para que possamos influenciar esses pontos médios, um resmungo estabelecido a qualquer momento.

Os clientes precisam perceber que alguém está sintonizando e eles são compreendidos, e confiam que você lidará com o problema de acordo com eles. Independentemente de qual seja a circunstância, o ponto em que um cliente faz uma reclamação aberta – independentemente de fazer isso de uma maneira não exatamente atraente – seja grato.

Como diz o famoso axioma: “Não podemos resolver isso, se não temos nenhum conhecimento com ele está quebrado”.

Além disso, devemos entender que o tratamento imprudente de uma reclamação do cliente pode ser exorbitante para o negócio.

Aqui estão as melhores maneiras de tratar reclamações de clientes.

1. Fique quieto.

No momento em que um cliente apresentar uma discórdia, lembre-se de que o problema não está próximo de você; a pessoa em questão não está atacando você diretamente, mas sim a circunstância atual. “Ganhar” o encontro não leva a nada.

Um homem que permanece responsável por seus sentimentos barganha de um lugar de solidariedade. Embora seja perfeitamente normal ser cauteloso quando agredido, seja o “especialista” e mantenha a calma.

2. Ouça bem.

Dê ao cliente perturbado a chance de se soltar um pouco. Reaja com expressões, por exemplo, "Puxa", "Entendo" e "Diga-me mais". Não se intrometa. À medida que o cliente desabafa e vê que você não está respondendo, a pessoa começará a se acalmar.

O cliente precisa ficar quieto antes que a pessoa possa ouvir sua resposta — ou qualquer coisa que você diga, no que diz respeito a isso.

3. Reconheça o problema.

Diga ao cliente que você ouviu o que o indivíduo em questão está dizendo. Caso você ou sua organização tenham cometido um erro, informe-o.

Se você não cometeu um erro e é um equívoco, basicamente divulgue para o cliente: “Eu posso perceber como isso seria incrivelmente desconcertante para você”. Você não está realmente concordando com o que o cliente está afirmando, mas sim sobre como a pessoa vê e se sente sobre a circunstância.

Uma boa expressão para iniciar essa discussão específica seria: "Assim, se eu o entender bem ..." Depois que o cliente reagir, responda: "Nesse sentido, se eu o entender com precisão, nós deveríamos determinar a questão até as doze de hoje. Posso perceber como isso deve ser desconcertante para você. Então fique tranquilo.

Normalmente, o cliente reagirá com “Acredite ou não” ou “Precisamente”. Ao repetir para o cliente o que você acha que ouviu, você derruba as resistências dele e ganha o privilégio de ser ouvido.

4. Obtenha as realidades.

Após sintonizar, intensificar a discussão. Como o cliente se acalmou e sente que você ouviu o lado dele, comece a fazer perguntas.

Esteja atento para não falar respostas roteirizadas, mas use isso como uma oportunidade para iniciar uma discussão certificada, fabricando uma confidência em associação com seu cliente.

Para permitir que você compreenda a circunstância, obtenha todas as sutilezas numéricas que poderiam ser esperadas nas circunstâncias.

5. Ofereça uma resposta.

Isso acontece simplesmente depois de você ter sutilezas adequadas. Uma coisa a lembrar: saiba o que você pode ou não fazer dentro das regras da sua organização. Fazer uma garantia que você não pode resolver apenas o fará voltar atrás.

Tenha em mente que, ao oferecer uma resposta, seja prestativo e respeitoso. Diga ao cliente que você assumirá a responsabilidade pelo problema, independentemente de estar fora de seu controle.

Assuma a responsabilidade da circunstância e deixe o cliente compreender o que você fará para resolver o problema.

6. Deixe suas emoções de lado

Independentemente de ser uma mulher amigável tentando apenas revelar a você como realizar melhor sua atividade - com o melhor dos objetivos - ou um cliente decepcionado preparado para ejetar em fúria, a maneira mais ideal de lidar com qualquer cliente compartilhando um resmungo é sem seus próprios sentimentos agindo como um fardo.

Tranquilamente sintonize com o que eles estão dizendo, nesse ponto da mesma forma que serenamente responda e responda a eles, tendo em vista as dicas que o acompanham…

7. Evite desafiar sua reclamação

É simples e – honestamente – comum precisar dizer a um cliente que ele está incorreto no que está afirmando. Seja como for, isso não o ajudará em seus esforços para impedir que um cliente fique mais irritado ao compartilhar uma objeção.

Em vez de testar seus protestos, sintonize-se com o que eles estão afirmando. Além do mais, – atrevo-me a afirmar – até expressar gratidão para com eles. Aqui eu sai…

8. Oferecer Suporte

Bolster chega em uma variedade de formas e tamanhos. De vez em quando, é basicamente sintonizar muito mais com eles, em outras ocasiões implica trocar uma coisa inadequada por outra.

O suporte não deve ser de alto contraste, no entanto. Se você realmente sintonizado com o que eles precisam dizer, você deve ser capaz de propor várias maneiras de ajudá-los - ou muito melhor, uma abordagem firme e perfeitamente perfeita para ajudá-los.

Você deve ser o juiz aqui sobre o que funciona melhor aqui – no entanto, lembre-se de que ajudar significa dar algo ao cliente por causa de sua reclamação.

Uma coisa a notar? No caso de que o que você oferece não está satisfazendo seus desejos, não se renda... o que me leva à dica número seis.

9. Seja flexível

Se nenhum objetivo é acessível para atender seu cliente ou, pelo menos, conteúdo, então pense em quais outros meios você pode incentivá-lo.

É concebível que você faça uma abordagem organizacional para ter vales-presente de US $ 10 em um café do bairro próximo para fornecer clientes bombásticos (ou mesmo clientes que você pode ver que estão tendo um dia terrível, fizeram algo decente para outro cliente e assim por diante.).

Dica de recompensa? Peça ao bistrô do seu bairro para oferecer isso a você por nada ou a um custo reduzido como um sinal para atrair mais pessoas à sua entrada.

A publicidade B2B em economias próximas é definitivamente uma ótima maneira de permitir que uns aos outros se destaquem. Além disso, para uma situação como essa, ser criativo e adaptável é fundamental.

10. Oferecer um pedido de desculpas - com gratidão anexada

A coisa sobre dizer "Estou triste" é que muitas pessoas terão dificuldade em acreditar em você - e muito mais criticamente, você nunca pode não brincar com isso. Você provavelmente realmente precisará terminar sua discussão com uma declaração genuína de arrependimento, mas depois com gratidão pelo seu cliente.

Diga a eles que você está triste por eles estarem sobrecarregados ou frustrados ou agitados, então também agradeça a eles por permitir que você trabalhe com eles. Para alguns clientes, esse esforço sério vai longe.

Além do mais, para os clientes que ainda não estão satisfeitos, apesar de tudo isso deixa um impacto sobre eles - mas apenas no caso de você não brincar muito com isso.

11. Distinga com quem você está conversando

Este exame das reclamações dos clientes mostra um argumento sólido para avaliar as mensagens por meio da determinação de exemplos primários normais. Aqui estão algumas personas excepcionais que avançarão para sua caixa de entrada:

O cliente manso. Em geral, reluta em conversar com você. Ele não gostaria de ser um peso, ou acha que você não vai pensar duas vezes — em qualquer caso, é seu dever perguntar mais para chegar ao cerne do que não está certo.

O Cliente Agressivo. Frank e não tímido em dizer o que está na vanguarda de seus pensamentos.

Abstenha-se de refletir esta conduta irada e responda com boas maneiras firmes, encantadoras, mas não agradáveis ​​- seu grupo também deve ser tratado com deferência.

O rolo alto. Talvez o seu cliente “venture”, que provavelmente paga bem e solicita ajuda premium para isso. Embora nenhum cliente seja apaixonado por motivos, esse cliente odeia ouvi-los. Configurar uma pasta VIP com fluxo de trabalho é um método básico para levar em conta as necessidades do hot shot.

12. Transfira rapidamente, no entanto, esclareça por que

“Se não for muito problema, espere enquanto eu troco você. Sua ligação é vital para nós.”

Horrível. Embora esse problema não seja tão terrível por e-mail, apresentações ou entregas a alguém devem ser manipuladas com cuidado. Nunca perca a chance de divulgar rapidamente a um cliente por que esse desenvolvimento será vantajoso para ele. É quase difícil deixar alguém empolgado para ser trocado, mas considere as duas decisões que você tem:

Vou precisar trocar você por isso. *clique*

Eu o colocarei com nossa autoridade, que escapará para você imediatamente. "Isso vai funcionar!"

Sem essa inclusão breve, porém aplicável, os clientes não perceberão que você está realmente fazendo a melhor coisa, e depois de fazer a melhor coisa é dizer às pessoas que você é.

13. Confirme as metas

Alguma vez você já enviou algo através de um quadro on-line, e depois de clicar em enviar, não houve uma única afirmação sobre se algo aconteceu?

É inconcebivelmente decepcionante. Você não tem a menor ideia de onde está o seu problema – e qualquer expectativa de resolvê-lo.

Uma diretriz semelhante se aplica ao falar com os clientes. Você precisa ter certeza, sem sombra de dúvida, de que o cliente tem certeza sobre as metas que aconteceram e de que ele abordou seus problemas. Caso você não esteja terminando suas reações com uma pergunta intrigante, você pode causar um inconveniente supérfluo.

“Conte-me se há mais alguma coisa que eu possa melhorar a situação que você – fico feliz em ajudar!

14. Tente não realizar atos de futilidade

Na chance de que um cliente precise deixar seu registro, faça isso imediatamente. Nada contribui para um vôo difícil como executar seus clientes através da luva enquanto eles tentam sair.

Conquistar clientes de volta com um bom gerenciamento é fundamental, mas quando as pessoas já têm toda a energia mental investida em qualquer lugar, menos aqui, você está em uma situação ideal, dando à separação a chance de ser tão sem atrito quanto poderia esperar nas circunstâncias.

Perceba o que puder, verifique se há uma abordagem para determinar o problema e reconheça o resultado, se não houver.

Os clientes não são realmente um caminho para o bem, já que eles baixam seus registros uma vez. Incomodar a saída, seja como for, garantirá que eles fiquem longe por um futuro indefinido.

Concorde e esclareça os movimentos que você fará por causa da objeção deles. Garanta que você apenas se concentre nos meios que possui a experiência necessária. Por exemplo, esclareça o que você deseja e por meio de uma tentativa de determinar a queixa, incluindo quando você os abordará.

Certifique-se de ser prático sobre os prazos – não exagere na garantia. Em todos os casos, é melhor garantir menos e transmitir mais, em vez da outra rota. Assuma a responsabilidade pela dissensão, mas se você tiver que incluir um parceiro, divulgue ao cliente a identidade do contato com ele, seu nome e emprego.

15. Permaneça profissionalmente quieto

Independentemente de quão irado ou até imprudente o cliente possa estar, você deve ficar quieto e sintonizar sem interferir. Embora seja a resposta mais normal ser cauteloso quando agredido, 'ganhar' um confronto não o ajudaria em nenhuma capacidade. Dê a eles a chance de falar e expressar sua decepção sem pensar literalmente e perder a calma.

Um rápido telefonema de acompanhamento alguns dias após o fato para garantir que tudo está bem é o que completa uma coisa que já é boa.

De fato, mesmo um pequeno movimento de sentimento conciliatório pode desviar essa colaboração de calamidade para incrível.

A despesa pode ser insignificante - possivelmente uma revisão simples na próxima compra do cliente ou uma pequena autenticação de bênção. Uma moção direta como essa pode resultar em uma referência futura ou em uma sugestão de promoção informal positiva.

Fim

Saber como e ter a capacidade de determinar as reclamações dos clientes de forma eficaz não é uma incerteza fundamental para a realização do seu negócio.

De qualquer forma, o mais importante é saber se você ganha com essas circunstâncias e como utiliza esse aprendizado para limitar as reclamações dos clientes no futuro.

No final do dia, simplesmente faça o que deve ser feito – aprimore seu item, resolva o procedimento, treine coisas ou o que quer que seja. Além disso, seja direto com seus clientes sobre seus itens ou administrações, em qualquer caso, não dê falsas garantias para evitar desejos e insatisfações rebuscadas.

Toda empresa tem algum tipo de reclamação sobre serviços ou produtos. Há o mesmo tipo de maneiras de lidar com essa consulta. se lidarmos de maneira adequada, não podemos perder o cliente no futuro. Para isso, coletamos infográficos úteis sobre como lidar com reclamações de clientes. Leia abaixo.

Fontes adicionais