Maneiras de unificar dados para experiências de clientes conectados com o Salesforce

Os dados unificados são uma ferramenta importante para um profissional de marketing que ajuda ainda mais na personalização em escala. No mundo digital atual, a experiência centrada no cliente está centrada no envolvimento de marcas e no consumo de mídia no momento e local de sua escolha em vários canais.

Construir um relacionamento um a um com os clientes tornou-se a maneira de encantá-los. A personalização tem uma incrível capacidade de desbloquear uma quantia substancial de dinheiro para as empresas. No entanto, muitas organizações acham desafiador mudar para enfrentar os desafios que presidem hoje. O maior problema por trás disso é obter uma única fonte de verdade para os dados do cliente.

A experiência do cliente conectada leva à lealdade e satisfação do cliente

Vamos voltar a algum tempo atrás de uma época em que era normal você viajar sem se preocupar com a pandemia. Se você pegou um voo nos tempos pré-pandemia, você deve ter reservado seu voo, feito check-in online e registrado no aeroporto apenas em um aplicativo.

Caso você perceba, poderá observar claramente que algumas das melhores companhias aéreas permitem que você passe por essa experiência sem problemas. É uma jornada conectada e personalizada desde o momento da reserva até a pesquisa do cliente pós-voo enviada por e-mail. Se a companhia aérea seguir uma abordagem centrada no cliente , você naturalmente desejará voar com essa companhia aérea novamente.

O problema é que não é tão fácil conectar cinco ou seis sistemas diferentes que contêm dados de clientes enquanto os fazem trabalhar juntos. Esse é o verdadeiro poder dos dados unificados e o fato é que você raramente obtém esse tipo de experiência perfeita de uma marca.

Pense em um momento em que você recebeu o produto errado de uma marca on-line e teve que devolvê-lo enquanto ia do site ao call center para um aplicativo, repetindo seu nome, número do pedido e endereçando-o repetidamente. Essa é uma experiência que deixa a maioria dos clientes frustrados e diminui a chance de comprar outro produto daquela marca novamente. A empresa deve ter um sistema desconectado verticalmente integrado que seja responsável por oferecer uma experiência abaixo da média.

Maneiras de unificar dados para a experiência do cliente conectado

Os líderes empresariais da maioria das empresas concordam que os silos organizacionais são a razão por trás da qualidade negativa das experiências de clientes e prospects. É constantemente visto que o maior obstáculo para uma estratégia digital unificada são os silos organizacionais. Os silos departamentais dão origem a uma estratégia de canal não sincronizado que afasta a experiência do cliente conectada.

Existem algumas considerações importantes a serem seguidas pelas empresas que ajudam a se libertar de silos e criar uma experiência conectada que os clientes esperam. Essas considerações incluem:

1. Formando um roteiro unificado

O primeiro e mais importante passo em qualquer novo esforço é sempre definir claramente a estratégia. Aqui significa reunir os canais anteriormente isolados para projetar um único objetivo centrado em marketing, comércio, publicidade, serviço etc.

É importante encontrar as pequenas vitórias e organizá-las em uma linha do tempo estratégica. A abordagem orientada a casos de uso trata principalmente de gerar o maior impacto o mais rápido possível. Com o uso do Salesforce Sales Cloud , você pode definir o roteiro, contabilizar coisas como reorganizações de equipes, lançamentos de produtos e outros marcos, como a substituição de sistemas de gerenciamento de pedidos e gerenciamento de dados mestre.

Depois disso, você pode organizar o roteiro considerando fatores como pontos problemáticos do cliente, tecnologia e dados a serem usados ​​e áreas em que você compartilhou metas para melhorar as experiências do cliente. Por exemplo, o aplicativo da Amazon oferece atualizações ao vivo com a localização dos caminhões de entrega para que as pessoas saibam quando esperar a entrega. As atualizações são úteis para os consumidores e desviam as chamadas de serviço que dão suporte à eficiência.

Certifique-se de se concentrar nos casos de uso que afetam o cliente diretamente e, em seguida, expanda o roteiro a partir daí. A estratégia não deve se tornar uma causa de atraso no progresso. Você pode começar pequeno, testar com muita frequência e otimizar em tempo hábil para que um fluxo eficiente de inovação seja estabelecido entre as várias equipes técnicas e de negócios.

2. Mapeando a Jornada do Cliente

Não há absolutamente nenhuma dúvida no fato de que todos os clientes são importantes para um negócio. No entanto, também não há como negar o fato de que nem todos são iguais e alguns são capazes de gerar mais negócios do que outros.

É preciso encontrar os segmentos de clientes que agregam mais valor a uma organização de acordo com o processo de priorização e quantificar por que o segmento é importante para que a jornada do cliente possa ser construída em torno disso. As divisões de segmento mais comuns são vistas como gastos altos, comprador frequente ou alta influência, mas, eventualmente, esses segmentos são diferentes de um negócio.

Para estimular a abordagem de vendas direcionadas , é importante entender a jornada dos segmentos com uma marca. Este é um exercício que revela lacunas na jornada do cliente e mostra onde a melhoria organizacional pode ser feita para que todos os departamentos tenham uma visão abrangente do cliente.

As empresas podem mapear os pontos críticos em uma jornada e desenvolver uma estrutura que identifique os pontos de contato correspondentes dos funcionários que permitem uma boa experiência do cliente. Os funcionários podem depender de insights para fornecer a experiência certa ao cliente, de modo que pode ser uma boa prática perguntar a eles sobre o que está funcionando e o que não está. Isso ajudará a entender os fatores comuns com os quais os funcionários lidam ao se envolverem com os segmentos de clientes.

3. Alinhando a equipe em torno das metas

Para executar uma estratégia e campanhas, é importante criar uma equipe ágil em vários departamentos e canais. Você pode começar com as equipes que exigem sinergia com base em casos de uso prioritários.

Digamos que um caso de uso importante para sua empresa seja simplificar as mensagens de marketing por e-mail com uma experiência de site autêntica. Para conseguir isso, você provavelmente pedirá que a equipe de marketing colabore com o departamento de engenharia.

A equipe de marketing pode sentir que está entrando em um mundo totalmente diferente, mas isso pode dar ao marketing uma maneira mais fácil de colaborar com a equipe técnica para que uma melhor experiência centrada no cliente possa ser criada em dispositivos móveis e na web. Juntas, essas equipes podem implementar uma estratégia eficaz de experiência do cliente.

Você pode resistir ao desejo de organizar e colaborar equipes por plataforma e iniciar recursos de grupo por metas. Isso acabará criando um ambiente colaborativo, aumentará a velocidade do mercado e economizará custos quando os silos da equipe forem quebrados.

4. Definição do modelo de medição Omni Channel

O processo de fornecer melhores experiências ao cliente pode exigir muitos recursos. Por isso, é importante mostrar retornos rápidos sobre o investimento, medindo fatores como impacto e desempenho. Você pode alinhar os principais indicadores de desempenho em vários canais e auditar os pontos de contato críticos em uma estrutura de jornada do cliente para descobrir lacunas de medição.

As convenções de nomenclatura padrão para coleta de dados, como definir uma camada de dados unificada, usam o mesmo nome e tipos de dados para garantir que todos entendam o novo modelo de dados de marketing. Todos em uma organização devem ter a mesma compreensão dos KPIs que estão sendo rastreados e para onde ir para uma única fonte de verdade.

Você pode começar coletando dados relevantes o quanto antes para garantir o uso de medidas que determinam o impacto de um roteiro. À medida que isso é feito, sua capacidade de identificar e socializar os resultados pode ser avaliada rapidamente e os processos internos podem ser otimizados para melhores experiências do cliente.

É preciso ser capaz de encontrar o retorno do investimento para todas as experiências do cliente. Você também pode usar outra métrica importante, como melhorias nas pontuações líquidas e no envolvimento do cliente. Você pode usar os dados coletados para medir o quão simples é para os clientes fazerem o que querem enquanto comprovam o impacto.

5. Obtendo dados em um só lugar

Uma equipe deve se unir para atender os clientes juntos quando os dados estiverem em dezenas. A unificação de dados pode ser um processo esmagador, por isso é importante que os dados sejam consolidados em uma abordagem orientada a casos de uso e, em seguida, estabelecidos em uma plataforma de dados do cliente.

O objetivo é construir um registro dourado, uma fonte única de verdade para todos os dados do cliente que pode ser alcançado com a ajuda de ferramentas como o Salesforce Cloud . À medida que avança, você pode auditar todas as fontes de dados para encontrar possíveis lacunas que possam causar desconfiança nas equipes.

Por exemplo, você pode descobrir que uma equipe está mantendo informações importantes porque quer ir à frente de outras equipes. Nesse caso, a ferramenta usada para coletar dados é cortada do restante do sistema.

Não importa qual seja o motivo, dados isolados podem levar à perda de oportunidades para rastrear as jornadas do cliente. Assim, você pode resolver e até otimizar a coleta de dados para garantir que ela atenda aos requisitos do modelo de medição unificado e ofereça as informações necessárias para priorizar os casos de uso.

Conclusão

Se você estiver procurando por mais insights para unificar dados para uma experiência de cliente conectada, entre em contato com um parceiro experiente e certificado da Salesforce . Dessa forma, você terá mais assistência para conectar silos e transformar a maneira como oferece a experiência do cliente. Entre em contato hoje mesmo!