O que são questões de pesquisa e como escrevê-las? | Pesquisa de UX nº 3

Neste artigo, mostraremos como formular boas perguntas de pesquisa em UX e apresentar as diferenças entre perguntas abertas e fechadas. Também apontaremos em qual situação eles funcionarão melhor. Continue lendo para saber em que uma má formulação de perguntas de pesquisa pode resultar e ver dicas sobre como evitá-la.

O que são questões de pesquisa e como escrevê-las? - índice:

1. O que são perguntas de pesquisa
2. Perguntas abertas na pesquisa de UX
3. Perguntas fechadas na pesquisa de UX
4. Como formar uma questão de pesquisa?
5. Resumo

O que são perguntas de pesquisa

A pesquisa de UX, que é uma etapa fundamental no processo de design, infelizmente muitas vezes é mal conduzida – de uma maneira que não corresponde ao entrevistado ou à situação. Perguntas de pesquisa feitas incorretamente podem levar a confusão, mal-entendidos e análises erradas das conclusões da pesquisa. É por isso que é crucial fazer as perguntas certas na pesquisa de UX – você obterá informações valiosas e pistas sobre o que precisa melhorar para otimizar seu produto ou serviço e aprimorar a experiência do usuário com o produto.

Fazer as perguntas certas na pesquisa de UX é um desafio. Exige que o pesquisador tenha muita experiência, mas também que seja flexível – para ajustar as perguntas dependendo da situação, do entrevistado, do ambiente e do próprio projeto.

Podemos descrever questões de pesquisa em UX como uma ferramenta para obter informações sobre os usuários. Existem dois tipos de questões de pesquisa – abertas e fechadas. Ambos são importantes no processo de UX e podem nos fornecer informações valiosas. A pesquisa qualitativa geralmente consiste principalmente em perguntas abertas, enquanto a pesquisa quantitativa consiste em perguntas fechadas – mas essa não é a regra!

Perguntas abertas na pesquisa de UX

As perguntas abertas na pesquisa de UX são perguntas qualitativas que tendem a solicitar uma declaração mais longa e são menos específicas (podem se conectar a muitos aspectos ao mesmo tempo), então permitem que você obtenha muitas informações. Podemos reconhecê-los facilmente – são perguntas que começam com “se”, “como”, “o que”, “descrever”, “dizer”, etc. Na maioria das vezes, a resposta não é “sim” ou “não” – elas exigem um declaração mais longa, pelo menos algumas frases longas. As perguntas abertas aprofundam um determinado tópico, permitem que os pesquisadores conheçam bem os entrevistados e entendam seu ponto de vista.

Perguntas abertas no contexto da pesquisa de UX encontrarão aplicação em:

• Testando usabilidade
• entrevistas individuais em profundidade (IDI)
• estudos diários
• pessoa da pesquisa
• análise de tarefas

As perguntas abertas têm algumas vantagens: ajudam a obter respostas personalizadas detalhadas, conectam-se com o entrevistado em um nível emocional, além de identificar as dores, frustrações e desejos dos usuários. Eles também fornecem os meios para os pesquisadores descobrirem mais do que esperavam. No entanto, essa forma de questionamento costuma ser recebida com relutância pelos entrevistados, que acham mais fácil responder a uma pergunta simples e fechada. Uma pesquisa realizada com perguntas abertas consome mais tempo, o que pode dificultar a realização de um grande grupo de pessoas. Além disso, a análise de tais pesquisas torna-se mais difícil e leva mais tempo.

Perguntas fechadas na pesquisa de UX

Perguntas fechadas em pesquisas de UX limitam respostas em potencial. Os respondentes podem escolher apenas uma opção entre várias pré-determinadas ou responder com uma única palavra (e na maioria das vezes apenas sim, não ou não sabe). Eles são fáceis de reconhecer, pois os associamos a perguntas de teste, familiares dos exames escolares. Enquanto as perguntas abertas podem fornecer respostas não óbvias e a aquisição de informações interessantes, as perguntas fechadas são úteis para verificar suposições e hipóteses e obter uma resposta específica. No contexto da pesquisa de UX, perguntas abertas funcionarão bem:

• Ao criar e conduzir pesquisas em um grande grupo de participantes
• Quando nos preocupamos com indicações quantitativas e dados suportados por pesquisas para criar métricas
• Quando você está investigando algo especificado com um número limitado de respostas possíveis
• Quando você planeja repetir esta pesquisa no futuro e deseja criar um conjunto universal e repetível de perguntas para avaliar uma determinada tendência, uma mudança em retrospectiva.

Exemplos de perguntas de pesquisa fechadas podem ser:

• Pesquisas de satisfação do cliente (CSAT) – que é uma pesquisa com perguntas fechadas que verifica o nível de satisfação do cliente, solicitando que o cliente avalie a experiência em uma determinada escala. Esta pode ser uma escala numérica como “numa escala de 1 a 10 avalie sua satisfação onde 1 é total falta de satisfação e 10 é satisfação acima das expectativas” ou uma simples escolha entre um ícone triste e sorridente após usar um determinado serviço
• Pesquisas de Net Promoter Score (NPS) – é outra forma valiosa de uma pergunta fechada, perguntando aos clientes qual a probabilidade de eles recomendarem uma empresa/serviço – as classificações são feitas em uma escala, geralmente, de 1 a 10, isso ajuda a distinguir três categorias entre os clientes: promotores (rating 9-10), passivos (rating 7-8) e detratores (rating 0-6) (promotores, passivos, detratores). O Net Promoter Score é uma métrica fundamental para ajudar a avaliar o crescimento dos negócios, acompanhar o sucesso da marca a longo prazo e medir a satisfação geral do cliente.

As perguntas fechadas, assim como as abertas, têm vantagens e desvantagens. Começando pelas vantagens: pesquisas fechadas fornecem dados mais mensuráveis ​​para transformar em estatísticas e métricas , além de aumentar as taxas de resposta porque geralmente são mais fáceis de responder. Eles também melhoram a coordenação da pesquisa quando a amostra envolve vários respondentes, permitem que você avalie os fatos de forma realista e, finalmente, facilitam o controle de todo o processo pelo pesquisador de UX.

As desvantagens das perguntas fechadas dizem respeito à exposição dos participantes a preconceitos, à incapacidade de conhecer a opinião ou emoções profundas dos entrevistados, bem como o problema de ter o número certo de respostas para escolher – pode haver ambos também. poucos (para que a resposta do participante não seja incluída) e muitos (o que sobrecarregará o entrevistado).

Como formar uma questão de pesquisa?

Para construir uma pergunta eficaz na pesquisa de UX, é necessário primeiro definir os objetivos e hipóteses da pesquisa e, em seguida, medi-los com os usuários durante pesquisas ou entrevistas. Ao formular hipóteses, lembre-se de que a pesquisa consiste tanto em descobrir novas questões quanto em obter respostas. A pesquisa não é para confirmar algo que já sabemos, mas para conhecer outras opiniões, perspectivas dos usuários e descobrir novas incógnitas.

Com suas hipóteses prontas, você pode prosseguir para definir seu objetivo de pesquisa de UX. O objetivo deve estar relacionado à hipótese e definir o que você, como pesquisador, deseja alcançar. Depois de formular sua hipótese e objetivo de pesquisa, é hora de criar perguntas gerais de pesquisa. Estas são para definir o que você gostaria de descobrir, saber durante o processo de pesquisa – tenha em mente, no entanto, que essas não são perguntas que você fará aos entrevistados, mas perguntas gerais que orientam os pesquisadores. Veja um exemplo da pergunta de pesquisa: "Como podemos melhorar as conversões em nosso site?"

Somente com esses três elementos – a hipótese, o objetivo e as perguntas de pesquisa – você pode começar a planejar a pesquisa e formular perguntas para os usuários (na forma de pesquisas ou cenários de pesquisa).

Resumo

Formular e fazer as perguntas certas é fundamental na pesquisa de UX. Para criar uma experiência de usuário de alto nível, precisamos entender profundamente nossos usuários. O objetivo é formular perguntas sólidas e personalizadas durante a pesquisa de UX. Tenha em mente que a pesquisa de UX não está focada no que os pesquisadores querem, seus objetivos e ideias – mas em ouvir os usuários e entender suas necessidades.

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Autor: Klaudia Kowalczyk

Um designer gráfico e UX que transmite em design o que não pode ser transmitido em palavras. Para ele, cada cor, linha ou fonte utilizada tem um significado. Apaixonado por design gráfico e web.

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