Quais são as melhores perguntas de pesquisa para a experiência do cliente?

Em um mundo em transição para mobile-first para o comércio eletrônico, entender como melhorar a experiência do cliente é cada vez mais importante, necessário para se adaptar às necessidades em constante mudança e melhorar o que é oferecido. Aqui, a experiência do cliente é muitas vezes confundida com a satisfação do cliente e o conceito de “encantar os clientes”, portanto, antes de falar sobre as melhores perguntas da pesquisa a serem usadas para medir a experiência do cliente, é necessário entender o que realmente é a experiência do cliente (CX).

A experiência do cliente ou CX NÃO é apenas a satisfação do cliente. Se você medir a satisfação do cliente, descobrirá se seus clientes estão satisfeitos ou não com o que você oferece/fornece, mas isso não traz nenhum benefício tangível para você, não o ajuda a melhorar o que você oferece ou fornece.

Medir a satisfação do cliente está no mesmo nível de medir o sentimento do cliente por meio da pontuação do Net Promoter, novamente enquanto é bom, e fornece um sistema de alerta precoce semelhante a um canário na mina de carvão, mas, por outro lado, é de uso limitado.

Você precisa entender por que eles se sentem do jeito que se sentem.

A experiência do cliente NÃO é sobre tentar encantar os clientes porque, mais uma vez, encantar os clientes é inútil se seu objetivo é aumentar a fidelidade do cliente.

Portanto, o CX é o produto da soma da interação do cliente com a sua marca.

Isso incluiria: -

• Navegar em seu site – todos os aspectos, página inicial, página de destino, página de vendas, página de preços de perguntas frequentes etc.
• Processo de pagamento
• Mensagens automatizadas
• Atendimento ao Cliente (SLA), capacidade de resposta/ajuda de suporte tanto presencial quanto automatizado ou via bot.
• Mecanismos de feedback

Efetivamente, o CX é a experiência do cliente em cada ponto de contato com sua empresa durante a jornada do cliente.

Aqui é importante ressaltar que a percepção da sua marca é a realidade. Portanto, se você tiver um problema aqui , é provável que seja com a comunicação/RP/Marketing do que você oferece.

A experiência do cliente é melhor medida combinando 3 métricas, duas das quais já foram mencionadas acima.
1) Sentimento do cliente – por meio do Net Promoter Score (NPS)
“O Net Promoter Score (NPS) é uma maneira de medir o sentimento do usuário e é uma pesquisa muito ampla e geral, que analisa todos os visitantes do seu site. Portanto, fornece apenas um indicador de satisfação ou insatisfação, não fornecendo detalhes de por que eles estão satisfeitos ou insatisfeitos.”

2) Satisfação do Cliente – através do Customer Satisfaction Score (CSAT)
A pontuação de satisfação do cliente (CSAT) é em tempo real – no momento da compra, uma pesquisa pop-up com a pergunta “Qual é o seu nível de satisfação com sua experiência?” para testar a satisfação imediata do cliente em referência a uma única transação. Uma escala de 1-5 é perfeitamente suficiente.

3) Customer Effort Score – Indicador de valor ao longo da vida.

Uma única pergunta em referência a uma compra, fazendo a pergunta “Quão fácil foi concluir sua compra em uma escala de 1 a 5, sendo 5 o mais alto, representando uma alta chance de repetir o negócio.

O Fator X – Quais são as melhores perguntas de pesquisa a serem feitas?
Além das perguntas da pesquisa acima, para ser útil, você precisa saber se o que você oferece atende às necessidades do cliente, mas isso provavelmente não é um simples sim ou não, a pergunta deve ser dividida em várias partes:-

1. O que você oferece resolve seus pontos problemáticos?
2. O que você oferece/fornece atende às expectativas iniciais (você precisa descobrir quais eram suas percepções/expectativas por meio de feedback/pesquisa).
3. Se a resposta à pergunta 2. for apenas não, então você precisa entender por que não, aqui use uma pergunta aberta para obter uma explicação por escrito.

A resposta à pergunta 3 fornecerá ótimas informações sobre o que você pode fazer de maneira diferente para melhorar seu produto ou serviço.

No entanto, você pode descobrir que o que você oferece excede as expectativas deles, se isso acontecer, fornecerá informações valiosas sobre falhas em seu conteúdo e estratégia de marketing e relações públicas. Por que o cliente não sabia o quão bom seu produto era?

Suas perguntas podem ser personalizadas para o produto ou categoria de produto e, em última análise, fornecer feedback para suas equipes de marketing, produto e suporte ao cliente. Perguntas adicionais podem ser encontradas nos formulários de feedback do cliente da Betterflows.

Ao medir a experiência do cliente, você pode obter dados quantificáveis ​​que podem ser usados ​​para melhorar o que você oferece, o que, afinal, está no centro da otimização da taxa de conversão.

Com o uso do pop-up personalizado do OptiMonk, você pode adicionar o elemento de feedback de 5 estrelas e criar uma pergunta conforme sugerido acima.

Um pop-up de várias etapas oferece a oportunidade de colocar uma série de perguntas e obter feedback em todas as áreas da experiência do cliente mencionadas acima. Além disso, uma 4ª pergunta com uma área ^de texto disponível para respostas mais longas permite que seu cliente explique por que ele forneceu a pontuação que fez.

Em combinação, uma única pesquisa pop-up de várias etapas pode fornecer todos os dados de experiência do cliente de que você precisa, permitindo que você melhore o que oferece produto por produto.

Uma alternativa para medir a experiência do cliente é medir a lealdade. A fidelidade do cliente depende muito da experiência do cliente. Portanto, também pode valer a pena adicionar algumas perguntas de múltipla escolha sobre fidelidade do cliente (consulte o link anterior e as perguntas fornecidas) ao seu formulário de feedback pop-up de várias páginas.