O que determina as vendas no e-commerce ou o que ter em mente ao projetar a jornada do cliente em uma loja virtual

Os compradores online estão cada vez mais exigentes, exigentes e impacientes a cada ano. De acordo com a Adobe, até 38% deles abandonarão um site se o acharem pouco atraente. As empresas não podem arcar com isso e estão investindo cada vez mais recursos na criação de sites limpos e de fácil navegação para que a jornada do cliente seja coerente e intuitiva. Então, o que determina as vendas no e-commerce? Como fazer isso? Confira nossas dicas.

Jornada do cliente – índice:

1. Vendas no e-commerce – qual é a experiência de compra?
2. Jornada do cliente – como desenhá-la?
3. Quais erros de UX são mais propensos a desencorajar os clientes?
4. Quais práticas recomendadas você deve ter em mente ao projetar UX para e-commerce?

As lojas online muitas vezes operam com as margens mais baixas e não podem reduzi-las indefinidamente. A atenção do consumidor tem que ser direcionada para outra coisa, que é a experiência do usuário (UX) . UX é tudo o que um usuário experimenta ao usar um determinado produto, sistema ou serviço, e são essas emoções que influenciam se ele ou ela deseja retornar a uma loja.

Vendas no e-commerce – qual é a experiência de compra?

O desenvolvimento de novas tecnologias criou muitos novos pontos de interação entre o comprador e a marca. Um anúncio na TV, rádio, em um mecanismo de busca, um mailing publicitário ou uma postagem no Facebook são os chamados pontos de contato que podem constituir um ponto de partida para o processo de compra . Em fases subsequentes, no entanto, pode prosseguir em outras plataformas. Um usuário pode passar de um dispositivo móvel para um computador ou do Facebook para uma página de vendas.

É crucial entender que a jornada do cliente não precisa começar na página da loja .

É importante gerar interesse com bastante antecedência . Quando isso for bem-sucedido, o usuário iniciará o processo de redução das opções, determinando se o produto atende melhor às suas expectativas e capacidades.

As marcas podem ajudá-lo a decidir fornecendo mais conteúdo que possa atender às suas preocupações, estabelecendo preços baseados no mercado e, mais precisamente, fornecendo uma experiência on-line e off-line perfeita . De fato, uma grande proporção de usuários de aplicativos móveis faz compras em papelarias para verificar descontos, comparar preços e aproveitar programas de fidelidade .

A experiência de compra, portanto, abrange todas as interações de uma pessoa com uma marca e pode ser medida, por exemplo, avaliando a probabilidade de uso contínuo e recomendação a outras pessoas.

Jornada do cliente - como projetá-la?

Ao otimizar uma jornada de compra do cliente, nosso objetivo de curto prazo é fechar a transação , mas o objetivo geral é fazê-lo voltar . O momento que pode fazer ou romper um relacionamento de longo prazo com um cliente é, portanto, o serviço pós-venda, que inclui a entrega de mercadorias e a política de devoluções e reclamações.

Do ponto de vista do usuário, todo o ciclo de compras do e-commerce pode ser encapsulado em 6 etapas:

1. Para se conscientizar da necessidade.
2. Interesse em determinada marca, produto.
3. Consideração de compra.
4. Tomar uma decisão de compra.
5. Comprar.
6. Atividades de pós-venda – recomendar um produto, buscar informações adicionais.

As atividades de marketing devem ser adaptadas a cada um deles. Na primeira fase, a publicidade (tanto nos canais tradicionais quanto online), o posicionamento , ou seja, a presença nas primeiras posições do Google para determinadas frases e as atividades de mídia social funcionam bem .

Além disso, quando os clientes se interessam pelo seu produto, você precisa manter a atenção deles. Para fazer isso, você precisa fornecer informações que garantam a eles que seu produto atenderá às necessidades esperadas . Aqui você pode usar classificações, resenhas, artigos patrocinados, resenhas, etc.

Quando o cliente decide comprar, você precisa convencê-lo a fazer isso em seu site. Para não perder esta oportunidade, é preciso cuidar de uma apresentação adequada do produto no site (descrições, fotos, vídeos), mas também ajustar a política de preços e a política de devolução e reclamação , além de indicar descontos atraentes e opções de entrega . Uma vez que o produto está na cesta do usuário, você “só” tem que fazer o cliente pagar por ele. E aqui não há espaço para erro. O processo tem que ser simples e transparente , e em nenhum momento o usuário pode se perguntar o que deve fazer ou onde foi parar.

No entanto, uma vez que a transação é finalizada, o processo ainda não terminou. Sim, se o produto é devolvido (o cliente tem 14 dias para decidir) ou não, não depende de você, mas sim de como você lida com a devolução. E isso depende em grande parte do cliente decidir visitar sua loja durante compras futuras.

Quais erros de UX são mais propensos a desencorajar os clientes?

Você deve evitar os seguintes erros comuns que atrapalham o processo de compra:

1. Nenhuma versão móvel do site

Em 2019, mais de 60% das transações no setor de moda foram realizadas a partir de um dispositivo móvel . E embora as estatísticas devam indicar que uma abordagem mobile first é a única correta (em vez de ajustar visualizações de desktop a telas menores), ainda não é a norma.

2. Formulários muito longos

Multiplicar o número de campos que um cliente precisa preencher com dados é tentador porque é um conhecimento premium, mas os clientes simplesmente não gostam disso. Além disso, após a introdução do RODO, essas práticas também não são permitidas. Não exija mais dados do que o necessário para concluir o pedido.

3. Não é possível fazer um pedido sem registro

Sim, o login pode sugerir que o usuário vai comprar algo da sua loja novamente, mas antes de tudo, não é uma regra rígida e, em segundo lugar – certamente não deve ser um obstáculo no caminho da compra .

4. Poucas opções de pagamento

As preferências de pagamento dos usuários variam de país para país, por isso vale a pena pesquisar, mas em geral não deve faltar pagamentos via transferência bancária (tradicional e rápida), cartão de crédito e – claro – dinheiro na entrega .

5. Falta de indicação clara de erro e barra de progresso de compra

Aponte para o usuário, por exemplo, em vermelho, que ele esqueceu de clicar em “Aceito os termos e condições”. Quando os clientes precisam descobrir o que deu errado, eles podem ficar desanimados.

Quais práticas recomendadas você deve ter em mente ao projetar UX para e-commerce?

No comércio eletrônico, a confiança na marca é a base da fidelidade do cliente que vale a pena trabalhar desde o primeiro momento. Seus novos clientes devem sentir que a loja é segura, os produtos são de boa qualidade e a entrega é tranquila . Como tranquilizá-los sobre isso? Em primeiro lugar, garantindo que todos os aspectos acima são verdadeiros e, em seguida, que outros consumidores tenham deixado seus comentários.

A chamada prova social , ou seja, avaliações e opiniões dos consumidores, não tem preço e não deve faltar nem para produtos individuais, nem para a marca da sua loja . Claro que muitas vezes é difícil conseguir que os usuários deixem comentários, principalmente os positivos, mas é por isso que – além de um campo que permite escrever algumas frases – é possível pedir “feedback” no formulário de estrelas .

No entanto, as revisões não podem substituir descrições de produtos específicas e substanciais . É um must-have absoluto em lojas online, onde você não pode tocar e ver o produto com seus próprios olhos. Descrição, fotos (em abundância e em modelo) e, se possível, um vídeo, devem equilibrar ao máximo essa falta de contato real . Vale a pena dar uma olhada em como os produtos são descritos pelos maiores do setor. Por exemplo, Zalando afirma a altura da modelo e o tamanho das roupas na foto.

O usuário não pode ter dúvidas sobre a segurança da loja e os padrões de transações. Portanto, não pode faltar ao site o protocolo HTTP (simbolizado por um cadeado ao lado do endereço da web), pois um aviso ao Google é definitivamente uma bandeira vermelha, nem gateways de pagamento, considerados os mais seguros.

A camada de design ou interface do usuário também não é sem importância. Clara e moderna afeta imediatamente o posicionamento da marca. Há muitos exemplos aqui e, embora seja bom adaptá-los, você também deve tentar ser único para que o design se torne parte da sua marca e seu diferencial.

Leia aqui o que escolher no início – e-commerce ou marketplace.

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Autor: Martin Sparks

Entusiasta do comércio eletrônico que constantemente vasculha a internet para garantir que não perdeu nenhuma informação importante sobre o tema de iniciar e dimensionar lojas online lucrativas.

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