O que os clientes de comércio eletrônico querem da sua oferta de frete

As conversões são a obsessão de todo varejista online que aspira a vender mais e obter maiores lucros. No entanto, muitas vezes um vendedor leva em consideração os funis de marketing e vendas que levam ao ponto de conversão e relaxam sobre tudo o que se segue. Afinal, você fez a venda, então seu trabalho está feito. Certo?

Errado.

Mesmo que sua empresa dependa de clientes únicos, uma experiência pós-conversão ruim inevitavelmente levará a uma baixa satisfação do cliente e grandes danos à reputação da sua marca – danos que farão com que essas conversões tão necessárias sequem. E o envio é uma parte essencial da diferença entre uma experiência de comércio eletrônico ruim e uma boa.

Mas como você deve abordar o envio? O que os clientes esperam? De que opções eles precisam e como eles querem que sejam apresentados?

Neste artigo, analisaremos o que os clientes de comércio eletrônico desejam do envio on-line e consideraremos como você pode melhorar seu sistema de envio para manter seus clientes satisfeitos.

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Índice

Como a Amazon mudou o jogo

Em seu caminho de livraria a gigante de varejo, a Amazon trouxe um nível de serviço agora padrão para o mundo do comércio eletrônico – simplesmente não parece assim porque é difícil imaginar passar sem ele no mundo de hoje.

A Amazon não descansou sobre os louros, no entanto. Ela continuou inovando , aumentando a conveniência para níveis que seus concorrentes simplesmente não podiam esperar igualar.

Basta olhar para as opções disponíveis para um comprador da Amazon hoje – há entrega no dia seguinte, entrega em um dia, armários da Amazon e até entrega no mesmo dia em alguns casos. E com o Amazon Prime Air ainda em desenvolvimento, quem sabe quando isso pode mudar o jogo novamente?

A principal conclusão disso não é apenas que a Amazon é incrível, mas que sua existência aumentou significativamente a pressão sobre todas as outras empresas de comércio eletrônico. Se você tiver sucesso vendendo on-line, será por meio de encontrar maneiras de abordar o padrão da Amazon.

A presença de diferentes prioridades de envio

A maneira da Amazon de usar redes de distribuição avançadas (e caras) para obter remessas de alta velocidade não é a única maneira de fazer as coisas, no entanto.

É perfeitamente possível abordar as coisas do outro lado do espectro, priorizando o custo sobre a velocidade. É isso que varejistas estrangeiros, como o AliExpress, podem fazer pelos consumidores ocidentais.

Encomende algo no AliExpress , e pode demorar semanas ou até meses , mas o custo de envio do epacket será extremamente baixo . Se você sabe que precisará de algo eventualmente, mas não é urgente e pode esperar 12 semanas , se necessário, usar frete barato ou gratuito de uma área com custos de produto mais baixos é uma ótima maneira de proceder.

O ponto é que a Amazon não tem um domínio intransponível de envio. Ao encontrar abordagens diferentes que se concentram em outras coisas além da velocidade, um varejista pode competir com a Amazon, apesar de ser fundamentalmente incapaz de rivalizar com seus principais pontos fortes.

É claro que alguns varejistas optam por não competir, confiando no atendimento de terceiros ou no dropshipping . Mas você não pode se destacar com dropshipping.

Se você deseja se destacar, precisa de um sistema de remessa totalmente seu.

Por que você precisa oferecer versatilidade

Então, depois de analisar as abordagens da Amazon e do AliExpress, o que podemos obter sobre o que os clientes de comércio eletrônico esperam do seu envio?

Bem, no mínimo, eles esperam opções comparáveis, mesmo que não sejam da mesma qualidade. Seu foco principal deve ser fornecer versatilidade – eis o que quero dizer:

1. Ofereça uma opção de velocidade máxima

Qual é a velocidade máxima de envio que você pode garantir? É isso que você precisa usar aqui. Importa menos quão rápido é e mais quão confiável isso é.

Veja desta forma: se um cliente espera algo na terça-feira e não chega até quarta-feira, ele ficará frustrado. Se eles esperam na quinta -feira, então a chegada na quarta-feira será uma surpresa agradável.

2. Ofereça uma opção de baixo custo

Se alguém quiser pagar o mínimo possível no frete, essa é a opção que escolherá. Se você não incluir a opção de frete de custo baixo , isso fará mais do que deter os compradores com orçamento limitado - também fará com que sua opção de velocidade máxima pareça menos útil e mais inevitável.

3. Ofereça uma opção de dia especificada.

Dependendo do agendamento, alguém pode se importar menos com a velocidade de uma entrega e mais em saber especificamente quando ela acontecerá. Se você tem 99% de certeza de que pode entregar algo até quinta-feira, então tenha 100% de certeza de que chega na sexta-feira.

4. Ofereça uma opção de coleta

A opção de clicar e coletar de fazer pedidos on-line e retirar em uma loja é ótima, mas você não precisa fazer isso (e não poderá fazer se não tiver uma loja física). Em vez disso, você pode permitir que um cliente retire um item de seu depósito , se necessário, ou use uma empresa aberta 24 horas por dia, 7 dias por semana, como ponto de entrega.

Por que você precisa de todas essas opções? Porque nenhum deles pode competir com os grandes varejistas. Você não poderá entregar mais rápido que a Amazon ou a um custo menor que o AliExpress, mas pode oferecer uma gama igualmente ampla de opções. Isso não é tudo que você precisa fazer, no entanto. A apresentação também importa — como veremos a seguir.

A importância da clareza em todos os momentos

Vamos supor que você tenha uma excelente variedade de opções de envio prontas. Você finalizou seu modelo de atendimento , executou todos os cálculos e descobriu o que pode alcançar de forma realista e consistente. Isso é ótimo, mas não é suficiente, porque você também precisa apresentar essas opções com clareza .

Pense em seu cliente médio de comércio eletrônico chegando ao seu site e se aventurando no caminho da conversão. Eles vão gostar de ter opções de envio, mas somente se puderem vê-las e compreendê-las .

Não vou citar nomes, mas estive em sites de varejo que parecem totalmente desinteressados ​​em informar claramente quais tipos de frete eles fornecem, quais correios eles usam, o que podem garantir, o que os compradores podem obter em termos de suporte etc. .

Portanto, uma loja que deseja manter seus clientes satisfeitos deve fornecer muitas informações até o ponto de conversão e além. Na etapa de checkout, deve haver lembretes proeminentes do que o comprador pode esperar e, posteriormente, deve haver uma indicação clara do que vem a seguir.

Como eles podem rastrear seu pedido ? O que eles podem fazer se não chegar quando deveria? Eles podem alterar sua escolha de envio antes que o produto seja enviado? Você também não precisa necessariamente manter os lembretes baseados na web. Use a automação de e-mail para envolver e lembrar seus clientes também.

O atendimento ao cliente em torno do seu modelo de envio é tão importante quanto as opções de envio quando se trata de fidelizar o cliente. Um ótimo envio pode ser prejudicado por uma comunicação sem brilho, e um envio medíocre pode deixar o cliente feliz se você fizer um bom trabalho em mantê-los atualizados.

Os clientes exigem opções e transparência

Em última análise, o cliente de comércio eletrônico quer duas coisas acima de tudo quando se trata de envio:

1. Uma ampla gama de opções de envio que lhes permitirá priorizar o que mais importa para eles,

2. T transparente comunicação da marca para mantê-los informados e lidar com quaisquer problemas que possam surgir.

Se sua loja de comércio eletrônico atualmente não puder alcançar essas duas coisas, talvez seja necessário alterar seu correio e/ou atualizar seu sistema de envio. Acerte no seu modelo de envio e em breve você verá a retenção e a fidelidade de seus clientes se movendo na direção certa.

Patrick Foster é escritor e especialista em comércio eletrônico da Ecommerce Tips. Ele não tem certeza de que poderia ser um vendedor em tempo integral porque não tem jeito com embalagens. Pare no blog para algumas dicas de varejo online e considere seguir no Twitter @myecommercetips.