O que acontece quando os clientes da Amazon deixam avaliações negativas?

O número de pessoas que encomendam produtos defeituosos dentro de um período de tempo específico é conhecido como taxa de pedidos com defeito. Você divide o número total de pedidos negativos pelo número total de pedidos feitos no mesmo período de tempo para determinar a taxa de defeitos, e isso é conhecido como fórmula da taxa de defeitos.

Uma das métricas cruciais que a Amazon monitora para avaliar o desempenho do vendedor é a taxa de erro do pedido, pois reflete o nível de satisfação do cliente. Isso é especialmente importante quando os clientes da Amazon deixam avaliações negativas, pois sinaliza um possível problema com o atendimento ao cliente do vendedor. A Amazon valoriza muito o fornecimento de excelente atendimento e experiência ao cliente e, portanto, leva em consideração as críticas negativas ao avaliar o desempenho de um vendedor.

Seria melhor se você mantivesse os critérios rígidos que a Amazon estabeleceu para os vendedores. Você deve continuar a fornecer excelente atendimento ao cliente aos usuários da Amazon. Essa é a melhor forma de continuar vendendo na plataforma da Amazon e gerar leads de qualidade.

A Amazon geralmente espera um mês para determinar a taxa de defeitos do pedido, para que os defeitos tenham tempo de processar e aparecer em sua conta.

A proporção de defeitos que você deve ver em sua conta é a seguinte:

1. Menos de 4% das remessas estão atrasadas

2. Taxa de cancelamento de pré-atendimento: abaixo de 2,5%

3. Taxa de falha de pedido: menos de 1%

Sua loja Amazon será suspensa ou encerrada se sua conta atingir ou exceder esses limites.

O que torna um pedido defeituoso?

Seria melhor compreender os fatores que a Amazon considera ao calcular a taxa de defeitos do seu pedido. Ao determinar sua taxa, a Amazon leva em consideração os três fatores principais a seguir:

– Estorno no cartão de crédito:

A taxa de falha do seu pedido pode ser afetada se alguém pedir seu dinheiro de volta. Por vários motivos, incluindo fraude, serviço ruim, recebimento de mercadorias danificadas ou nunca recebimento de reembolso por devolução, as pessoas pedem seu dinheiro de volta. A taxa de defeito do seu pedido será afetada se o estorno do cartão de crédito for devido ao seu atendimento ao cliente.

– O comprador envia uma reivindicação de A a Z:

Os clientes que compram mercadorias de comerciantes na Amazon são cobertos por uma garantia de A a Z. Os usuários podem registrar uma reclamação de A a Z se a entrega estiver atrasada ou se o item não estiver em condições aceitáveis. Essas reclamações dos usuários prejudicam a taxa de defeito do seu pedido.

- Avaliação negativa:

Qualquer feedback dos clientes reflete o nível de satisfação com a experiência. Quando os clientes da Amazon deixam comentários negativos, pode ser uma indicação de mau atendimento ao cliente, resultando em altas taxas de pedidos defeituosos

Melhorando a taxa de defeitos de pedidos da Amazon

Você pode evitar ter que suspender seus negócios devido a uma alta taxa de defeitos de pedidos de várias maneiras. Aqui estão quatro sugestões para ajudá-lo a minimizar a taxa de defeitos de pedidos da Amazon.

– Responder a todas as reclamações:

A classificação de defeitos do seu pedido é significativamente afetada por feedback negativo e reclamações de A a Z. Responda a todos os comentários negativos de clientes e reclamações de A a Z se quiser reduzir a taxa de defeitos de seus pedidos da Amazon.

Descubra quem conquistou o primeiro lugar. Pode haver várias causas, como cancelamentos, remessas atrasadas, mal-entendidos ou expectativas não atendidas. Você deve verificar o que deu errado para cada membro de seu público que fornece feedback crítico ou faz uma alegação.

Você tem a chance de oferecer uma solução ao seu público. Você pode dar-lhes algo para ajudar a melhorar a situação. Mesmo algumas pessoas podem mudar suas avaliações sobre sua empresa por causa disso!

Você pode produzir uma melhor experiência do cliente para seu público quando conhece seus problemas. Você estará ciente de seus problemas e será capaz de impedir que eles aconteçam novamente. Você pode melhorar a taxa de defeitos de seu pedido e mantê-la abaixo de 1% cuidando dos problemas antes que eles apareçam.

– Prepare-se para a temporada:

Devido à movimentada temporada de férias, até mesmo os melhores vendedores da Amazon correm o risco de ter uma alta taxa de defeitos de pedidos devido a remessas atrasadas. Muitos vendedores são suspensos em janeiro devido à incapacidade de atender pedidos em dezembro.

Use o modo de férias da Amazon para impedir que isso aconteça. Você pode definir quantidades personalizadas neste modo para a temporada de férias para evitar vendas excessivas. Isso permite que você gerencie o volume apropriado de pedidos para evitar atrasos.

À medida que o feriado se aproxima, você também tem a opção de remover suas listagens. Estabeleça um prazo para o máximo que você pode enviar o item sem que ele chegue depois do feriado. Você pode marcar seus produtos como invisíveis após esta data até que a temporada de compras natalinas termine.

Puxar seus produtos por algumas semanas pode parecer angustiante, mas será vantajoso para sua empresa a longo prazo. Você não perderá sua conta de vendedor e correrá o risco de perder seus privilégios de venda na Amazon.

– Examine suas listas de anúncios:

Verifique suas listagens para garantir que você não tenha uma alta taxa de pedidos com defeito. Certifique-se de que suas listagens estejam completas e contenham todas as informações de que seu público precisa.

Verifique a precisão de suas listas. Certifique-se de que tudo esteja correto, desde o texto até as imagens. Você não precisa utilizar descrições ou imagens imprecisas de um produto para confundir seu público.

Se suas informações precisarem ser corrigidas, mais clientes insatisfeitos deixarão comentários negativos ou farão reclamações de A a Z. Você pode evitar isso dando ao seu público uma listagem precisa.

– Observe suas listas:

A próxima melhor opção, se todas as suas listagens estiverem corretas, é ficar de olho nelas. Procure áreas onde as listagens tenham semelhanças. As pessoas frequentemente enfrentam problemas problemáticos?

Você pode fazer ajustes para aprimorar sua listagem, observando seu desempenho. Você pode melhorar os tempos de remessa, embalagem e outros aspectos. É uma oportunidade fantástica de oferecer ao seu público a melhor experiência possível e manter baixa a taxa de erro de pedido.

Como reagir quando os clientes da Amazon deixam comentários negativos?

93% dos consumidores admitem que as avaliações na internet influenciam suas decisões de compra, e a classificação mais baixa com a qual eles normalmente interagem é de 3,3 estrelas, de acordo com uma pesquisa recente. Responder a avaliações online é tão importante quanto recebê-las porque melhora sua reputação online e incentiva outros clientes a deixarem avaliações e interagirem com sua empresa. Um componente importante do marketing é a reputação online. Use sua reputação na Internet para construir seu negócio, respondendo positivamente ao feedback do consumidor.

Como você reagiria a essas avaliações, sejam elas favoráveis ​​ou desfavoráveis?

Você pode usar as seis etapas listadas abaixo para responder a comentários positivos e negativos:

– Refere-se aos clientes pelo nome

O nome do revisor deve ser mencionado em sua resposta, a menos que tenha sido escrito anonimamente. Ao adicionar um toque pessoal usando seu nome e referenciando seu feedback, você pode dar aos clientes a impressão de que estão falando com uma pessoa real que lidará com seu problema, em vez de receber uma resposta enlatada. É importante observar que as respostas automáticas podem ser benéficas em algumas circunstâncias.

– Agradecer aos clientes por postarem seus comentários

Independentemente de a avaliação ser positiva ou negativa, você ainda deve agradecer ao revisor por sua contribuição. Lembre-se de destacar e aludir a pontos específicos que eles disseram ao expressar sua gratidão e personalização. A percepção do cliente de ser ouvido e ter seu feedback considerado é de extrema importância.

– Demonstrar empatia pelo problema do cliente

Embora expressar simpatia pelo problema de seu cliente não implique necessariamente que você concorde, isso o ajudará a se sentir menos frustrado e facilitará a continuação da conversa.

– Aborde o problema

As críticas negativas ocasionalmente não aparecem do nada; deve haver uma razão pela qual um cliente específico deu ao seu restaurante uma estrela em cinco por mau atendimento ao cliente. Para garantir que outro cliente nunca encontre esse problema, você deve investigar, identificar a causa raiz do problema e resolvê-lo o mais rápido possível. Além disso, você deve reconhecer em sua resposta o quanto valoriza as sugestões deles e como as está abordando.

– Fornecer uma recompensa

Ao oferecer uma segunda chance – uma refeição grátis, um desconto, entrega grátis ou qualquer outra coisa que possa persuadir um revisor a mudar sua avaliação negativa para uma positiva – você pode tentar deixá-los com uma impressão mais favorável de sua empresa.

– Solicitar uma revisão da avaliação do cliente

Ao seguir as etapas mencionadas acima, você pode solicitar respeitosamente a um revisor que modifique seu feedback quando os clientes da Amazon deixarem comentários negativos. No entanto, é importante não forçar o assunto ou fazer perguntas públicas. Se tiver a oportunidade, o cliente pode optar por revisar sua avaliação por conta própria.

FAQ'S

1. A Amazon removerá comentários negativos?

Solicite a remoção se o feedback do cliente for inapropriado.

Verificar se a resposta do comprador está em conformidade com as diretrizes de feedback da Amazon pode simplificar a remoção de comentários da Amazon. A Amazon removerá avaliações que não estejam em conformidade com suas políticas mediante solicitação, permitindo que o vendedor mantenha sua classificação de feedback positivo alta.

2. Por que os clientes deixam comentários negativos?

O estudo usou três categorias para classificar as reclamações dos clientes: 5% dos entrevistados reclamam de receber um serviço ruim. 31, por cento dos consumidores reclamam sobre produtos.

3. Como você lida com os comentários negativos dos clientes?

Como lidar com o feedback negativo do cliente: 8 dicas

• Preste muita atenção
• Separando-se de suas emoções
• Apenas tente corrigir alguém corretamente
• Pedir informação
• Colocar-se no lugar do cliente
• Pedir algum tempo
• expressar arrependimento
• Corrija rapidamente o problema e melhore o procedimento

4. Os compradores podem remover comentários negativos?

Se for cometido um erro, os compradores podem editar o feedback que forneceram aos vendedores. Os clientes poderão alterar o comentário em vez de simplesmente retirar suas avaliações, em contraste com a Retirada de Feedback Mútuo.