O Guia Fácil para Mapas de Jornada do Cliente com Modelos Editáveis

Melhor atendimento ao cliente, fidelidade do cliente e aumento do ROI; 3 coisas que toda organização deseja alcançar da noite para o dia. É possível, embora não da noite para o dia, mas com a ferramenta certa e o esforço.

Uma dessas ferramentas é o mapa da jornada do cliente e está no topo com as outras ferramentas poderosas que ajudam a impulsionar a mudança com foco no cliente de forma eficaz.

Neste guia, explicaremos as etapas necessárias para criar um mapa de jornada do cliente que gere os resultados esperados, evitando os erros comuns que outros cometem.

O que é um Mapa da Jornada do Cliente?

As expectativas dos clientes estão a aumentar e continuarão a crescer, obrigando as empresas a reinventarem-se constantemente para sobreviverem. Razão? A disponibilidade de vários produtos e serviços sob diferentes marcas e ofertas. Além disso, a presença de plataformas online, principalmente as redes sociais, deu maior controle ao cliente na tomada de decisões.

É nessa situação que o mapa da jornada do cliente se tornou tão popular. Essa ferramenta, também conhecida como mapa de experiência do cliente, visualiza a experiência do cliente de uma organização.

Ele representa cronologicamente cada etapa da interação que o cliente realiza com sua empresa. Um mapa de jornada do cliente geralmente começa com a etapa inicial de quando o cliente descobre seu produto/serviço e dependendo do seu objetivo pode se estender pelo tempo que você quiser.

Ele revela as ações do cliente, emoções, pontos problemáticos e expectativas ao longo da jornada do cliente. E ajuda a empresa a ver as coisas da perspectiva do cliente, o que, por sua vez, ajuda a empresa a obter uma compreensão profunda das necessidades do cliente.

Há muitos benefícios no mapeamento da jornada do cliente. Isso ajuda,

• Identifique as áreas nas quais a empresa deve priorizar o investimento e o esforço despendido
• Obtenha informações valiosas sobre o que o cliente espera de sua marca, suas motivações internas e necessidades que, por sua vez, ajudarão você a melhorar a experiência do cliente
• Descubra as lacunas entre as expectativas do cliente e a experiência atual do cliente, usando o modelo RATER.
• Identifique problemas sérios na experiência do cliente e elimine-os de forma proativa

Como criar um mapa da jornada do cliente em 6 etapas

À primeira vista, um mapa da jornada do cliente pode parecer fácil de fazer. Mas há muitos detalhes que você precisa prestar atenção ao criar um. Nas etapas a seguir, simplificamos o processo de criação de um mapa de jornada do cliente.

Uma coisa que você precisa ter em mente é que os mapas de jornada do cliente podem diferir de empresa para empresa com base no produto/serviço que oferecem e no comportamento do público.

Também é importante ter o tipo certo de pessoas que conheçam a experiência do seu cliente na sala quando você estiver mapeando a jornada.

Etapa 1: crie sua persona de comprador

A criação de um mapa de jornada do cliente começa com a definição de sua persona de comprador, que traça o perfil de seu cliente-alvo com base em extensa pesquisa.

A persona do comprador geralmente consiste em dados demográficos, como idade, sexo, carreira, etc., além de outros detalhes comportamentais e psicográficos, como objetivos do cliente, interesses, estilo de vida, desafios etc.

Sua empresa pode ter uma ou várias personas de comprador, dependendo de quantos segmentos de público você está segmentando. E para evitar a criação de um mapa de jornada do cliente muito genérico, você precisa criar mapas de jornada do cliente separados para cada um dos segmentos identificados.

Você também precisa ter o cuidado de confiar em dados reais em vez de suposições para evitar a criação de um perfil de cliente errôneo que não fará muito por você.

Você pode coletar a quantidade de dados que desejar em pesquisas on-line, questionários, pesquisas, feedback direto de clientes, entrevistas e com ferramentas como o Google Analytics.

Aqui está nosso guia sobre como criar uma persona de comprador. Consulte-o para criar sua própria persona de comprador em 4 etapas simples. Comece com um modelo para economizar tempo.

Criar a persona do comprador também esclarecerá os objetivos do comprador, que é outra coisa que você precisa prestar atenção ao mapear a jornada do seu cliente.

Etapa 2: mapear os estágios e pontos de contato do ciclo de vida do cliente

Quais são as etapas pelas quais seu cliente passa para entrar em contato com seu produto/serviço? Dividir o mapa da jornada do cliente em vários estágios facilitará a compreensão e a consulta.

Agora, esses estágios podem variar dependendo da situação do seu negócio, design do funil de vendas, estratégias de marketing, etc., mas geralmente conteria – Conscientização, Consideração, Decisão e Retenção.

Mapeie os pontos de contato para esclarecer ainda melhor os estágios do ciclo de vida do cliente. Um ponto de contato refere-se a qualquer momento em sua jornada quando um cliente entra em contato com sua marca (ou seja, site, mídia social, depoimentos, anúncios, ponto de venda, faturamento, etc.).

Os dados que você coletou durante sua pesquisa de persona do comprador fornecerão uma boa ideia sobre os pontos de contato do cliente ao longo dos estágios do ciclo de vida; isso inclui as etapas que eles executam quando descobrem sua marca pela primeira vez para comprar seu produto e as interações subsequentes.

Identificar todos os pontos de contato em potencial pode parecer complicado, mas você sempre pode contar com ferramentas como o Google Analytics, que geram relatórios comportamentais (que mostram o caminho do usuário em todo o site) e relatórios de fluxo de metas (exibem o caminho que um usuário percorre para concluir uma conversão de meta) para você trabalhar.

Ou você pode seguir o método tradicional e se colocar no lugar de seus clientes e percorrer a jornada para identificar as ações.

Ao mesmo tempo, tente determinar o estado emocional (encantado/frustrado) do cliente à medida que ele realiza cada ação. Saber como eles se sentem o ajudará a entender se eles passariam de um estágio para outro na jornada.

Etapa 3: entenda os objetivos dos clientes

É aqui que você precisa focar sua atenção na compreensão das metas que seus clientes estão tentando alcançar em cada estágio. Quando se trata de otimizar a jornada do seu cliente, ajudará imensamente se você souber o que seus clientes estão tentando alcançar.

Alguns métodos que você pode usar aqui incluem respostas de pesquisas, transcrições de entrevistas, e-mails de suporte ao cliente, testes de usuários, etc.

Depois de conhecer os objetivos que seus clientes estão tentando alcançar em cada fase da jornada, você pode alinhá-los com os pontos de contato.

Etapa 4: identificar obstáculos e pontos problemáticos do cliente

A essa altura, você já sabe o que seu cliente está tentando alcançar em cada estágio do ciclo de vida do cliente e cada uma das etapas que ele executa para fazê-lo.

Se sua jornada do cliente for perfeita, você não terá seus clientes abandonando suas compras, deixando suas páginas de destino sem preencher os formulários, clicando no CTA apenas para fechar a guia etc. Se sua jornada não teve nenhum obstáculo , você não precisaria desse mapa de jornada do usuário em primeiro lugar.

Mas esse não é o caso aqui, não é?

Pode haver muitas coisas que você está fazendo certo para tornar a experiência do cliente tranquila, mas ainda pode haver muitos obstáculos que frustram seus usuários. Nesta etapa, você precisa trabalhar para identificar quais são esses obstáculos e pontos problemáticos dos clientes.

Talvez o preço do produto seja muito alto, ou as taxas de envio não sejam razoáveis, ou talvez o formulário de registro tenha algumas páginas a mais. Identificar esses obstáculos ajudará você a aplicar as soluções adequadas para melhorar a experiência do cliente.

Você também pode confiar nos dados de pesquisa que reuniu para criar suas personas de comprador.

Etapa 5: identifique os elementos nos quais você deseja se concentrar

Existem vários tipos de mapas de jornada do cliente e cada um se concentra em uma variedade de elementos. Com base no seu objetivo, você pode selecionar um deles.

Estado atual: esses mapas mostram como seus clientes estão interagindo com sua marca atualmente.

Estado futuro: Este tipo de mapa visualiza as ações que você supõe ou acredita que serão tomadas por seus clientes.

Dia na vida: Este tipo de mapa tenta capturar o que seus clientes atuais ou prospects fazem em um dia de sua vida. Eles revelarão mais informações sobre seus clientes, incluindo pontos problemáticos na vida real.

Etapa 6: corrigir os obstáculos

Agora que você conhece os problemas/obstáculos que seus clientes encontram ao interagir com sua marca, concentre-se em priorizá-los e corrigi-los para melhorar cada ponto de contato e reter clientes em todas as etapas da jornada.

Os clientes estão mudando constantemente, assim como seus mapas de jornada do cliente. Teste e atualize seus mapas de jornada do cliente com a frequência necessária para refletir as mudanças em seus clientes, bem como em seus produtos/serviços.

Aqui estão alguns modelos com os quais você pode começar imediatamente.

Pronto para mapear a jornada do seu cliente?

Os mapas de jornada do cliente são uma ótima maneira de obter informações mais detalhadas sobre seus clientes e a experiência deles com sua organização. Dedicar um tempo para entender como seus clientes interagem com você, o que eles sentem e o que desejam alcançar pode ajudar bastante a retê-los.

Siga estas 6 etapas para acertar o mapa da jornada do cliente. Use um modelo para economizar tempo.

E não se esqueça de deixar seu feedback na seção de comentários abaixo.