O que é um Programa de Fidelidade?

Todo empreendedor tem um objetivo quando decide iniciar um negócio – encontrar clientes, fazê-los se apaixonar por sua marca e fazê-los voltar. Uma das maneiras testadas e comprovadas de conseguir isso é com a ajuda de um programa de fidelidade. Mas o que exatamente é um programa de fidelidade?

Neste post, abordaremos os fundamentos começando com a definição do nosso programa de fidelidade, vários benefícios do programa de fidelidade, os diferentes tipos de programas de fidelidade e, finalmente, ajudaremos você a decidir se um programa de fidelidade é adequado para sua marca.

Como funciona um programa de fidelidade?

No Smile.io, definimos um programa de fidelidade como uma ferramenta que recompensa os clientes que interagem com o seu negócio. Os programas de fidelidade permitem que as marcas ofereçam recompensas, descontos ou outros incentivos como forma de conquistar, engajar e, o mais importante, reter clientes. É uma estratégia de retenção de clientes que incentiva com sucesso os clientes a comprar e apoiar seus negócios em relação aos concorrentes.

O único objetivo de um programa de fidelidade é transformar clientes ocasionais em clientes recorrentes e construir seguidores fiéis.
-Smile.io

Em uma escala mais ampla, o marketing de fidelidade é a abordagem de marketing que envolve a retenção de clientes existentes por meio de incentivos que os mantêm engajados. Embora os programas de fidelidade sejam sempre um exemplo de marketing de fidelidade, eles não são a única forma. O marketing de fidelidade inclui uma variedade de atividades, como comunidades de marca ou marketing de valor agregado.

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Os programas de fidelidade funcionam com base no princípio do “benefício mútuo”, onde tanto a marca quanto o cliente têm algo a ganhar. Os clientes podem ganhar recompensas e as marcas se beneficiam através das maneiras pelas quais os clientes ganham pontos.

A maneira mais óbvia de ganhar pontos é fazendo uma compra, mas algumas outras ações comuns de ganho de pontos são compartilhar códigos com amigos, interagir nas mídias sociais, deixar um comentário e outras formas que funcionam como prova social. Como você pode ver, todas essas ações afetam positivamente a marca de uma forma ou de outra.

Quais são os benefícios de um programa de fidelidade?

Existem muitos benefícios do marketing de retenção e os programas de fidelidade, especificamente, são uma ótima ferramenta para aumentar a retenção de clientes, construir comunidades de marca fortes e formar relacionamentos fortes com seus clientes.

Mas programas de fidelidade eficazes também economizam tempo, esforço e dinheiro a longo prazo. Isso ocorre porque, acima de tudo, eles são uma ferramenta de retenção de clientes e os clientes recorrentes são mais lucrativos do que os clientes ocasionais.

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Depois que os clientes fazem três compras, há 54% de chance de que eles façam outra compra. É por isso que os programas de fidelidade que incentivam os clientes a retornar à sua loja são um investimento inteligente. Os clientes recorrentes também têm um valor médio de pedido mais alto, com seus 10% de clientes fiéis gastando 3 vezes mais por pedido do que o restante de seus clientes.

Os programas de fidelidade não são apenas ótimos para reter clientes, mas também incentivam esses clientes fiéis a investir ainda mais em sua marca e compartilhá-la com outras pessoas.

Tipos de programas de fidelidade

Existem vários tipos diferentes de programas de fidelidade e, quando você está começando no marketing de retenção, é importante saber quais são os certos para você.

Programas de referência

Os programas de referência recompensam os clientes por compartilhar o amor (da marca) com suas redes por meio de referências. Esses são códigos exclusivos que os clientes existentes podem compartilhar com outros novos clientes em potencial.

Nos programas de indicação, tanto a pessoa que indica (referente) quanto a que recebe a indicação (árbitro) são recompensadas. Os compradores existentes podem ganhar recompensas para cada amigo que indicarem compartilhando seu link de referência. Os compradores que fazem um pedido a partir da indicação de um amigo recebem uma recompensa e você obtém novos clientes – é uma situação vantajosa para todos.

As melhores recompensas para referências são descontos percentuais, descontos de valor, produtos gratuitos, frete grátis ou qualquer outra coisa que seus clientes possam valorizar.

Vamos dar uma olhada em como é um bom exemplo de programa de referência na prática. Nossos amigos da GuineaDad oferecem um programa de pontos e referências para reter clientes.

Este é um ótimo programa de referência por vários motivos. Primeiro, a recompensa para novos clientes é de 3% de desconto na compra. Com produtos relativamente baratos, este é um incentivo proporcional para fazer uma compra. O GuineaDad também usa seu programa de referência para apoiar seu programa de pontos, recompensando seus clientes com pontos. Isso garante que os clientes terão que interagir novamente com sua marca para ganhar esses pontos.

Os programas de indicação funcionam muito bem para produtos que exigem um elemento adicional de confiança ou endosso. Por exemplo, a maioria dos donos de animais de estimação quer garantir que estão comprando os melhores produtos para seus amigos peludos. É por isso que as referências de amigos confiáveis ​​funcionam tão bem nesse setor. Outros setores que são adequados para referências são beleza e cosméticos, livros, produtos para bebês e qualquer outro setor em que a confiança seja importante.

Programas de pontos

O próximo e mais comum tipo de programa de fidelidade é o programa de pontos. Os programas de pontos são onde os clientes ganham continuamente alguma forma de moeda, conhecida como pontos, ao longo do tempo por meio de diferentes ações de ganho de pontos para trocar por várias recompensas.

Esses tipos de programas criam fidelidade e aumentam as compras repetidas, pois os clientes precisam retornar e fazer outra compra para resgatar seus pontos.

Os clientes começam por aderir ao programa, muitas vezes ganhando pontos simplesmente por aderir à comunidade. Em seguida, você envolve os clientes oferecendo outras maneiras de ganhar pontos ao longo da jornada do cliente, como avaliações de produtos, compartilhamento e acompanhamento nas mídias sociais e até mesmo comemorando um aniversário. Por fim, os clientes podem resgatar seus pontos por prêmios que você escolher.

Vamos mergulhar em um exemplo de programa de fidelidade de comércio eletrônico de uma marca que possui um programa de pontos eficaz. A marca de velas norte-americana Good & Well Supply Co tem um programa de pontos criativo e motivador.

Existem algumas práticas recomendadas para aprender com cada elemento deste programa de pontos. Primeiro, o nome do programa de recompensas é um jogo de palavras, o que o torna memorável.

Em termos de ganho e resgate de pontos, eles oferecem várias maneiras de ganhar pontos além de fazer um pedido que mantém os clientes motivados além dos meios transacionais. Por fim, a Good & Well Supply Co oferece produtos gratuitos e descontos percentuais para atender a diferentes preferências. Os produtos gratuitos criam uma sensação de valor que os descontos monetários não criam, especialmente quando são recompensas exclusivas que os clientes não podem comprar ou obter em nenhum outro lugar.

programas VIP

Se você domina os programas de referências e pontos, é hora de começar a pensar em atualizar para um programa de pontos escalonados ou um programa VIP. Nos programas VIP, você cria diferentes níveis que recompensam seus principais clientes com melhores recompensas e exclusividade. Essa é uma ótima maneira de motivar seus clientes a se envolverem ainda mais com você.

Os clientes aderem ao programa de fidelidade porque estão animados para comprar novamente com a promessa de um futuro status VIP e vantagens. Os compradores permanecem envolvidos quando as marcas aumentam continuamente suas recompensas e desbloqueiam novos incentivos à medida que você compra mais com a marca.

Os programas VIP funcionam muito bem para marcas de luxo onde os clientes valorizam exclusividade e status. No entanto, em qualquer setor, o elemento de gamificação envolvido em programas de fidelidade em camadas é motivador, pois os clientes monitoram seu progresso para subir de nível.

Uma marca que possui um ótimo programa de fidelidade, incluindo um programa VIP em camadas, é o Solo Stove. Esta loja de equipamentos de camping vende equipamentos exclusivos para atividades ao ar livre e seu programa VIP garante que os clientes retornem a eles em vez dos concorrentes ao fazer as malas para sua próxima viagem.

O FireStarter Rewards da Solo Stove oferece 3 níveis pelos quais os clientes podem se esforçar com base em seus gastos anuais. Para que os programas VIP sejam motivadores, você deve oferecer melhores recompensas para seus melhores clientes. Se dermos uma olhada no Solo Stove, podemos ver que os clientes ganham mais pontos por dólar gasto e recebem recompensas de aniversário mais valiosas à medida que atingem níveis mais altos.

Algumas outras maneiras de tornar seus programas VIP exclusivos são oferecer recompensas experimentais para níveis mais altos. Isso pode incluir eventos virtuais ou presenciais, primeiro acesso a novos produtos, a capacidade de oferecer sugestões de produtos e muito mais.

Um programa de fidelidade é adequado para sua marca?

Agora que analisamos o que é um programa de fidelidade, quais são os benefícios e os diferentes tipos, é hora de determinar se um programa de fidelidade é adequado para sua marca agora.

Embora os programas de fidelidade sejam uma ótima ferramenta de marketing, eles não são uma solução rápida. Existem alguns casos em que um programa de fidelidade pode não ser o mais adequado. Por exemplo, se você vende produtos caros e grandes que são comprados com pouca frequência, como colchões, talvez não seja adequado para um programa de pontos ou VIP. Sempre que você começar a pensar em sua estratégia de marketing de fidelidade, certifique-se de considerar o programa do ponto de vista de um cliente para ver se ele é realmente valioso.

Se você está começando uma marca por conta própria amanhã, um programa de fidelidade pode não ser uma das primeiras coisas que você precisa adicionar. Você deve ter um sólido gerenciamento de estoque, gerenciamento de clientes e procedimentos de envio antes de adicionar qualquer programa de fidelidade.

Depois de determinar que um programa de fidelidade é adequado para sua marca, confira os diferentes planos e produtos do Smile.io para encontrar o ideal para você.