O Guia Fácil para Criar um Blueprint de Serviço Eficaz

Nas últimas décadas, os blueprints de serviço evoluíram como um método útil para enfrentar os muitos desafios no design e na inovação de serviços. Foi introduzido pela primeira vez por Lynn Shostack, um executivo bancário em 1982 na Harvard Business Review.

Neste guia, vamos nos aprofundar no tópico de blueprints de serviço; no final, você saberá o que é um blueprint de serviço, como criar um e como ler um. Você pode começar a planejar seu próprio processo de serviço imediatamente com os modelos fornecidos.

O que é um plano de serviço

O blueprint de serviço é um diagrama/mapa que visualiza uma oferta de serviço com precisão. Ele fornece uma imagem clara do processo de serviço para aqueles que estão envolvidos na produção de serviços, bem como no consumo de serviços.

Seu objetivo é ajudar a entender o processo de entrega de serviços sob a perspectiva dos clientes, a fim de auxiliar os processos de design e melhoria de serviços. Ele destaca a complexidade e divergência do processo de atendimento e ajuda a melhorar a eficiência e eficácia no atendimento ao cliente.

Eles são usados ​​principalmente durante o estágio de design do desenvolvimento do serviço para decompor um serviço em seus componentes lógicos, como pontos de contato com o cliente, evidências físicas, etc. e analisar detalhadamente as etapas do processo de serviço.

Eles geralmente são representados com um diagrama com raias que representam as diferentes categorias do blueprint de serviço.

Principais componentes do blueprint de serviço

O plano de serviço distingue entre as atividades dos funcionários no palco e nos bastidores, que são representadas com seus principais componentes.

Ações do cliente: este componente é central para a criação do plano de serviço e, portanto, é apresentado primeiro. Inclui as etapas, ações, escolhas e interações que o cliente realiza ao avaliar, comprar ou usar o processo de entrega do serviço. Essas ações são exibidas cronologicamente na parte superior do blueprint.

Ações de funcionários de contato no palco/visíveis: este componente aparece no diagrama após as ações do cliente, separadas pela linha de interação. Essas ações incluem o que os funcionários de contato da linha de frente fazem quando encontram os clientes cara a cara.

Ações de funcionários de contato nos bastidores/invisíveis: refere-se às ações nos bastidores ou nos bastidores realizadas por funcionários de contato que não são visíveis para o cliente. Eles incluem interações não visíveis com o cliente, como telefonemas e outras atividades que os funcionários de contato nos bastidores realizam para apoiar as atividades no palco.

Processos de suporte: inclui todas as ações, interações, serviços internos realizados por indivíduos ou unidades (não funcionários de contato) dentro da empresa para apoiar os funcionários de contato na entrega do serviço. Eles não são visíveis para os clientes.

Evidência física: vem na parte superior do diagrama e representa a evidência física do serviço. Eles são normalmente listados acima de cada ponto de contato. Por exemplo, a evidência física de uma reunião presencial pode ser listada como decoração do escritório.

Linhas: Cada componente do blueprint de serviço é separado por uma linha. Primeiro vem a linha de interação que representa a interação direta entre o cliente e a organização; cada vez que a linha de interação é atravessada por um link do cliente para o funcionário de contato, ocorre um momento da verdade. Nesses momentos de verdade, o cliente julga a qualidade do serviço e toma decisões sobre compras futuras.

Em seguida, vem a linha de visibilidade. Todos os componentes que vêm acima desta linha são visíveis para o cliente enquanto os que vêm abaixo dela são invisíveis.

A última é a linha interna de interação. Isso separa as atividades dos funcionários de contato de outras atividades e pessoas de suporte de serviço. Linhas verticais cortando a linha de interação interna representam encontros de serviço interno.

Setas: Representam os relacionamentos/dependências. Uma seta simples indica uma troca de mão única e uma seta dupla indica a necessidade de acordo de ambas as partes ou codependência.

Alguns elementos secundários que você pode incluir em um blueprint de serviço são:

• Tempo: Se o tempo for uma parte essencial do seu serviço, você pode usar uma linha do tempo para representar a duração estimada de cada etapa do processo.

• Emoções: Da mesma forma que um mapa de jornada do cliente revela as emoções pelas quais os clientes passam durante cada etapa de sua jornada, você pode indicar os vários estados emocionais em que seus funcionários estão durante cada etapa do processo de entrega do serviço.

• Métricas: você também pode incluir métricas de sucesso em seu plano de serviço para acompanhar o progresso em direção às suas metas.

Importância dos planos de serviço

O blueprint de serviço ajuda as organizações a entender efetivamente seus serviços – os recursos e os processos subjacentes. Existem vários outros benefícios dos blueprints de serviço

• Eles ajudam a verificar o fluxo lógico do processo, o que, por sua vez, ajuda a identificar gargalos ou erros no sistema e a avaliar o quão eficaz e produtivo ele é
• Os blueprints ajudam a entender as necessidades e desejos dos clientes e o impacto que um serviço de entrega com falha tem nos clientes
• Ao usá-los, você pode isolar sistemas de serviço lentos, repetitivos, excessivamente complexos, que desperdiçam recursos e são tóxicos para o cliente
• Ajuda a medir o custo da prestação de serviços e a identificar oportunidades para melhorar o sistema de prestação de serviços
• Você também pode usá-los para entender as relações multifuncionais em sua organização e alinhar ações de front-stage e back-stage

Plano de serviço versus mapa de jornada do cliente

Os mapas de jornada do cliente e os blueprints de serviço são dois métodos complementares usados ​​no design de serviços/produtos.

Os mapas de jornada do cliente visualizam a experiência do cliente em diferentes pontos de contato, juntamente com o que eles estão fazendo, pensando e sentindo. Ele se concentra mais na experiência superficial do cliente e revela menos detalhes do processo de serviço.

Por outro lado, os blueprints de serviço oferecem uma visão detalhada do processo de entrega de serviço nos diferentes pontos de contato, incluindo as ações de contato dos funcionários no palco e nos bastidores.

Assim, o plano de serviço oferece mais informações sobre os processos internos e sistemas de suporte que entregam o serviço aos clientes mais do que a experiência do cliente. O blueprint usa a jornada do cliente como ponto de partida.

Como ler o plano de serviço

Um blueprint de serviço pode ser lido de várias maneiras. Nesta seção, mostraremos como lê-los e entendê-los para diferentes propósitos.

• Compreender a visão dos clientes sobre o processo ou sobre a sua experiência; leia o blueprint de serviço da esquerda para a direita enquanto rastreia os elementos na categoria de ação do cliente. Você pode entender a visão do cliente concentrando-se em como eles iniciam o serviço, as escolhas que fazem, quão envolvidos estão na criação do serviço, a evidência física do serviço de seu ponto de vista e se a evidência é consistente com o estratégia e posicionamento da evidência.

• Compreender o papel dos colaboradores de contacto; leia o diagrama horizontalmente focando nas atividades que estão diretamente acima e abaixo da linha de visibilidade. Aqui você pode ver quão eficaz e eficiente é o processo, quem interage com o cliente e com que frequência o faz e se há uma ou várias pessoas para lidar com um cliente.

• Compreender como se integram os vários elementos do processo de serviço; Aqui você precisa analisar o plano verticalmente. Essa análise o ajudará a identificar quais funcionários e quais tarefas são essenciais para entregar efetivamente o serviço aos clientes. Concentre-se em quais ações são executadas nos bastidores para auxiliar os pontos críticos de interação com o cliente, quais são as ações de suporte e como as transferências entre funcionários estão ocorrendo.

• Redesenhar o processo de atendimento; Aqui você pode analisar o blueprint de serviço como um todo. Ao fazer isso, você pode entender sua complexidade, como ela pode ser alterada e como as mudanças no ponto de vista do cliente podem afetar as ações dos funcionários de contato e os processos internos. Você também pode usar o blueprint para avaliar ineficiências e pontos de falha e identificar oportunidades de melhoria e redesenho.

Como criar um plano de serviço

O próprio processo de construção de um blueprint de serviço tem muitos benefícios. Isso ajudará a desenvolver uma visão compartilhada do processo de serviço entre todos os envolvidos, identificar as complexidades do serviço que nunca foram aparentes e entender as funções e responsabilidades dos proprietários das tarefas.

O desenvolvimento do blueprint de serviço requer uma equipe multifuncional composta por membros de marketing, operações, RH e, em alguns casos, até clientes.

Você pode simplificar o processo de criação de um blueprint de serviço usando uma ferramenta de diagramação online como Creately. Ele permite que você e sua equipe trabalhem na mesma tela com espaço infinito em tempo real.

E usando comentários e tópicos de discussão, você pode monitorar o feedback das partes interessadas. Existem muitos modelos pré-fabricados também, e você pode usá-los imediatamente para iniciar seu projeto.

Etapa 1: identificar o processo de serviço a ser desenhado

Seja um processo principal ou um subprocesso, é importante ter identificado o que é de antemão. Depois de determinar o propósito subjacente para criar o blueprint de serviço, você pode identificar com qual processo começar. Concentre-se em planejar um processo de cada vez.

Etapa 2: identificar o segmento de clientes

Diferentes segmentos de clientes podem ter necessidades e requisitos diferentes, portanto, seu serviço pode mudar de segmento para segmento. Se o seu processo de serviço varia entre os diferentes segmentos de clientes que você atende, é importante planejar esses processos separadamente.

Dedique a segunda etapa à identificação do segmento de cliente específico ao qual o processo de serviço identificado atende. Uma vez especificado, você precisa ter uma ideia das interações dos clientes durante cada etapa do processo.

Uma boa maneira de entender as interações do cliente ou as escolhas e as ações que eles realizam nos vários pontos de contato do serviço é o mapa da jornada do cliente. Como o plano de serviço é principalmente sobre as ações dos funcionários, o mapa da jornada do cliente para esta etapa não precisa ser abrangente – um que destaque os pontos de contato e as ações paralelas seria suficiente.

No entanto, é importante entender completamente quem é o cliente, o que pode exigir uma pesquisa considerável.

Se você já possui perfis de clientes para diferentes segmentos, pode usá-los neste momento; se não, considere criar um, pois eles podem ser úteis quando você estiver projetando processos de serviço a qualquer momento.

Isso ajudará você a ter uma ideia sobre o processo do ponto de vista do cliente. E também o ajudará a identificar e evitar etapas do processo que não têm impacto no cliente.

Etapa 3: mapear as ações dos funcionários de contato no palco/bastidores

Esta etapa começa com o mapeamento do processo de atendimento do ponto de vista do funcionário de contato, tanto no frontstage quanto nos bastidores. Você pode questionar os funcionários de operações para coletar as informações relevantes sobre as atividades que eles realizam à vista do cliente e que são realizadas nos bastidores.

Se a tecnologia estiver envolvida na entrega do serviço, você poderá mapear as ações na interface de tecnologia.

Etapa 5: vincule as atividades de contato às funções de suporte necessárias

Mapeie os processos de suporte dos quais os funcionários dependem para realizar as ações que você identificou acima da linha de interação. Essas atividades podem envolver funcionários de diferentes departamentos da organização, mesmo aqueles que não interagem diretamente com os clientes.

Uma vez identificadas as funções de suporte, vincule as atividades de contato a elas. Esta etapa ajudará você a entender o impacto direto e indireto das ações internas nos clientes.

Etapa 6: adicionar evidências físicas de serviço em cada etapa da ação do cliente

Finalmente, adicione a evidência física ao mapa. Isso destaca o que o cliente vê ou recebe como evidência tangível do serviço durante cada etapa de sua experiência.

Etapa 7: ajustar e compartilhar

Na etapa final da criação de um blueprint de serviço, você pode adicionar elementos adicionais, como indicadores de tempo, métricas ou emoções dos funcionários para refinar ainda mais seu diagrama.

Em seguida, compartilhe-o em toda a organização para comunicar sua opinião sobre como os processos organizacionais internos funcionam.

Com o Creately, você pode simplesmente fazer isso exportando seus diagramas nos formatos PDF, SVG, PNG, JPEG, que você pode publicar ou incorporar em seus wikis internos, sites ou fazer impressões.

Você também pode compartilhá-lo por meio do Slack, onde qualquer pessoa no canal pode visualizar facilmente o blueprint sem precisar fazer login no Creately primeiro.

Ou você pode usar a integração Creately Google Drive para criar, compartilhar, armazenar e gerenciar permissões para seus blueprints de serviço diretamente no aplicativo.

Se você confia no Confluence para gerenciamento de projetos, também pode achar o Creately Plugin for Confluence útil, pois funciona nativamente dentro do servidor Confluence local e permite adicionar visuais e diagramas como anexos às suas páginas e postagens.

Exemplos de Blueprint de Serviço

Plano de serviço de restaurante

Plano de Serviço Hospitalar

Plano de serviço do hotel

Pronto para criar seu próprio plano de serviço?

Como o nome sugere, um blueprint de serviço oferece um blueprint de seu processo de serviço. Ele simplifica a tarefa de mapear tudo, desde cada etapa do processo até as diferentes funções nele, tornando mais fácil projetar um novo sistema de entrega de serviços ou melhorar um existente. Este guia explica como fazer isso em detalhes.

Tem algo a acrescentar? Deixe-nos saber na seção de comentários abaixo.