O que é análise comportamental?

O que é análise comportamental? É importante estudar o comportamento do cliente? Quais são os tipos de dados comportamentais? É possível projetar ótimos produtos sem nenhuma percepção do comportamento e dos valores das pessoas? Quais são os três estágios da análise comportamental? Leia o artigo para saber mais.

O que é análise comportamental? - tabela de conteúdo:

1. O que é análise comportamental?
2. Tipos de dados comportamentais
3. Coleta e unificação de dados
4. Três estágios de análise comportamental
5. Análise comportamental - resumo

O que é análise comportamental?

A análise comportamental é um novo método de análise usado para avaliação da interação entre o cliente e o negócio baseado na web. A análise comportamental é usada por setores como: e-commerce, jogos e mídias sociais para atingir objetivos de negócios específicos, geralmente para maximizar as vendas ou aumentar a retenção de clientes.

A análise comportamental é uma subseção da análise de negócios ou análise de dados. Existem diferenças entre essas duas abordagens: a análise de negócios é usada para analisar dados anteriores com o uso de métodos estatísticos, enquanto a análise comportamental se concentra em registrar e rastrear o comportamento do cliente.

Hoje em dia, as empresas que não coletam e analisam big data parecem desconhecer os intrincados processos do mercado e, portanto, podem ser incapazes de determinar tendências futuras e tomar decisões de negócios acertadas. A análise comportamental é um dos muitos métodos usados ​​pelas empresas para interpretar big data relacionado ao comportamento das massas e medir o impacto dos processos globais que influenciam o mercado.

Tipos de dados comportamentais

Os dados comportamentais são gerados durante as interações do usuário com todos os canais digitais do seu negócio. Os dados incluem informações sobre: ​​visualizações de página, inscrições de e-mail, assinaturas de sites, downloads de documentos, comunicação com representantes de vendas, frequência de login, tempo gasto, localização, cliques, mouse, rolagem de página, transações de cartão aprovadas ou recusadas e muitos mais.

Os dados comportamentais do usuário único permitem que o especialista em marketing veja em detalhes todos os eventos ocorridos durante a atividade do cliente na Internet. Os dados estão sempre vinculados ao usuário final único, que pode ser conhecido pelo nome (conectado em algum lugar) ou desconhecido e anônimo (não conectado em nenhum lugar).

A diferença entre os dados coletados pelo Google Analytics e os dados comportamentais coletados em outros lugares é apenas uma: o Google Analytics é usado para rastrear sessões únicas, enquanto a análise comportamental é usada para rastrear indivíduos. Os dados de análise comportamental são registrados em forma de “evento” acompanhados de informações sobre outras “propriedades” da ocorrência.

Existem muitas fontes de dados que são de interesse da análise comportamental e são elas: aplicativos móveis, sites, aplicativos de jogos, sites de varejo, sistemas de automação de marketing, call centers, sistemas de cobrança, help desks e sistemas de CRM.

Vemos que existem claramente pelo menos vários tipos de dados, mas três tipos são distinguidos com mais frequência: dados registrados, dados observados e dados relacionados às opiniões do cliente:

• Dados registrados são todos os dados relacionados a um cliente individual em sistemas de CRM (Customer Relationship Management). Tal sistema gerencia todas as interações da empresa com seus clientes atuais e potenciais e contém não apenas dados pessoais, mas registro completo de todas as ações (serviços, campanhas) direcionadas ao cliente pela empresa.
• Dados observados são todos os dados deixados pelo cliente durante sua jornada típica pela Internet. A maioria das reações do cliente aos diferentes elementos dos sites podem ser examinadas, coletadas e analisadas de acordo para fornecer algumas pistas iniciais sobre as necessidades e expectativas do cliente.
• A opinião do cliente é todos os dados coletados diretamente do cliente na forma de pesquisas, questionários, grupos no site, workshops, e-mails e outras formas de declarações. O cliente pode articular seu ponto de vista de forma reativa (em resposta às nossas ações) ou proativamente (sem ser solicitado).

Coleta e unificação de dados

A parte mais difícil da coleta de dados comportamentais está relacionada ao fato de que todos os dados importantes podem ser encontrados em muitas plataformas diferentes e não conectadas. Assim, os dados financeiros são armazenados em sites bancários, as pesquisas são processadas através do SurveyMonkey, as conexões sociais são vistas no Facebook e no Twitter, as campanhas publicitárias estão no Ad Word, enquanto as análises do site podem ser acessadas no Google Analytics.

Para evitar gastar horas intermináveis ​​na reconciliação manual de todos esses dados, seu departamento de marketing deve possuir pelo menos uma plataforma de análise comportamental. Existem muitas opções no mercado, só para citar algumas: Amplitude, Mixpanel, Totango, Indicative, Alteryx ou Woopra. Como novas aplicações desse tipo estão sendo desenvolvidas a cada dia, qualquer profissional de marketing pode encontrar uma solução que atenda às suas necessidades. Quando todos os dados de receita e custo estão vinculados, o ROI real pode ser estimado em tempo real.

Três estágios de análise comportamental

Existem três estágios principais do processo de análise comportamental. O primeiro passo é a coleta de dados. Existem tantas fontes de dados que não é possível listar todas elas. A maioria dos dados é deixada pelo cliente inconsciente durante suas ações na Internet. Os dados são deixados na forma de arquivos de cookies e, uma vez registrados, podem ser analisados ​​e compartilhados posteriormente.

A segunda etapa trata da segmentação de dados. Todos os dados devem ser divididos em pedaços menores que podem ser colocados em certas categorias relacionadas a critérios pré-designados. Um conjunto de dados pode ser processado de várias maneiras, portanto, a segmentação pode ter vários resultados diferentes.

A terceira etapa da análise comportamental é uma etapa de implementação. Os dados são usados ​​para ajustar o conteúdo da web (anúncio também) às necessidades, visualizações e preferências do cliente. O cliente é direcionado individualmente e está sendo apresentado com as informações direcionadas a ele especificamente.

Análise comportamental - resumo

A análise comportamental é uma nova forma de pesquisa usada em marketing para descobrir mais sobre o envolvimento do cliente com um produto ou uma empresa. Durante o processo de análise comportamental são coletados vastos dados brutos relacionados ao comportamento do cliente. Todos os dados devem ser segmentados de acordo com nossas necessidades de pesquisa. As descobertas da análise estão sendo usadas para contatar diretamente o cliente com a nova oferta redesenhada, totalmente ajustada às suas necessidades.

A análise comportamental permite que os diretores-gerentes dos departamentos de marketing tomem decisões de negócios sólidas e confiáveis ​​com base em cálculos detalhados e dados exatos, pois permite economizar recursos ao mesmo tempo em que aumenta as taxas de engajamento, conversão e retenção de clientes.

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Autor: Zofia Lipska

Com mais de 10 anos de experiência em marketing digital, Sophia não só conhece as regras desta indústria, mas acima de tudo sabe como quebrá-las para alcançar resultados excelentes e criativos.

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