O que é percepção de marca? A definição completa da percepção da marca

O que é percepção de marca e por que isso importa? Representando uma parte crítica da identidade da sua marca, a percepção da marca pode influenciar tudo, desde a fidelidade do cliente até a demanda. Medir a percepção da marca regularmente é como os líderes de negócios garantem que estão causando o impacto certo em seu público.

Se você avaliar seus hábitos de compra através de uma lente objetiva, descobrirá que a maioria dos produtos que compra são baseados em como você percebe uma marca.

Muitas das escolhas que você faz, de qual empresa comprar sua nova máquina de lavar louça, de qual supermercado visitar, estão relacionadas aos seus pensamentos e sentimentos em torno da própria marca.

Você também não é o único consumidor influenciado pela percepção da marca. Cerca de 77% dos consumidores admitem tomar decisões de compra com base apenas no nome da marca.

A percepção da marca é uma das razões pelas quais é tão importante acertar sua marca no mundo competitivo de hoje. Os pensamentos e sentimentos que as pessoas associam à sua empresa determinam por que os consumidores escolhem um produto com características idênticas em detrimento de outro – sempre.

Vamos explorar a percepção da marca e por que ela é tão importante.

Definição de percepção de marca: O que é percepção de marca?

A percepção da marca é a culminação de todos os pensamentos e sentimentos de um cliente sobre sua marca, produtos e serviços. É um julgamento geral da sua empresa com base nas experiências de um cliente com você como empresa.

Esse conceito desempenha um papel significativo nas conexões emocionais que você tem com seus consumidores e em suas chances de fidelização.

As pessoas consideram como se sentem em relação a uma marca sempre que fazem uma compra ou tentam escolher entre produtos concorrentes. Para ajudar a melhorar a percepção, a maioria dos clientes faz pesquisas, lê avaliações, compara opções com amigos ou conversa com vendedores.

Se seus clientes pensam muito em sua marca, é mais provável que se tornem leais a ela. Veja como as pessoas agem quando se trata da Apple e do iPhone. A percepção que os consumidores têm do iPhone cria um sentimento de orgulho para as pessoas que possuem um.

Quando os clientes são fiéis a uma marca, 66% falarão positivamente sobre ela online e 86% a recomendarão para familiares e amigos, aumentando as chances de sua empresa crescer.

Como definir a percepção da marca: os elementos principais

Quando você sabe como as pessoas percebem sua empresa, você pode começar a moldar a reputação e tomar medidas para garantir que os consumidores saibam o que diferencia sua empresa. As empresas podem investir ativamente na construção da marca e campanhas de conscientização da marca para melhorar seu vínculo com seu público.

Muitas vezes, isso significa prestar atenção a várias partes da identidade da sua marca que influenciam a percepção. Há uma série de componentes que se somam para influenciar como seus clientes percebem sua empresa.

Estes geralmente se enquadram em categorias como:

Emocional

As conexões emocionais geralmente são construídas por meio de uma combinação de atendimento ao cliente e publicidade. Um excelente atendimento ao cliente pode melhorar a forma como as pessoas se sentem em relação à sua empresa, enquanto anúncios imersivos podem cultivar certas respostas emocionais do seu público-alvo.

Visual

Embora sejamos ensinados a não julgar um livro pela capa – muitas vezes o fazemos. A maneira como os clientes percebem sua marca será imediatamente influenciada por sua aparência.

Sua escolha de cores comerciais pode influenciar o impacto emocional, assim como o design do seu logotipo ou site.

Personalidade

A personalidade da sua marca também pode influenciar a percepção da marca. Pense em como você se sente quando lê um tweet hilário da Wendy's Company ou vê um anúncio da Old Spice.

O tom de voz e a linguagem que uma empresa usa influencia a forma como definimos as marcas com as quais interagimos.

Sentidos

Uma empresa pode melhorar a percepção que os clientes têm de sua marca interagindo com múltiplos sentidos. Já discutimos visuais, mas algumas marcas também usam áudio (jingles e assinaturas de som) para construir uma conexão também.

Algumas empresas, como a Disney, até usam certos cheiros e sabores para inspirar uma resposta.

Por que a percepção da marca é importante?

Simplificando, entender como os clientes percebem sua marca e tomar medidas para melhorar sua percepção é como você garante que está construindo as conexões certas com seu público-alvo. Toda marca quer que seus clientes tenham uma percepção positiva deles.

Quanto melhor seus clientes se sentirem sobre você, sua empresa, seus produtos e seus serviços, mais confiantes eles se sentirão escolhendo você em relação aos seus concorrentes. Com o tempo, seu investimento na percepção da marca se torna um compromisso com o valor da marca.

Isso significa que você está agregando valor extra aos seus produtos simplesmente associando-os ao nome e à identidade da sua marca.

Os clientes influenciados pelo valor da marca são mais propensos a comprar seu produto repetidamente, mesmo quando outros produtos mais baratos estão disponíveis.

Isso também significa que é mais provável que você atraia novos clientes para sua empresa, porque 60% dos clientes indicam familiares e amigos para suas marcas favoritas. O marketing boca a boca é extremamente útil agora que o marketing tradicional está perdendo valor.

A percepção da marca é como você atrai clientes em potencial, aumenta suas chances de criar defensores da marca e até se diferencia da concorrência. Em certas circunstâncias, uma percepção positiva da marca também pode ter um impacto no crescimento de seus funcionários.

À medida que os membros da equipe em todo o mundo continuam procurando funções mais significativas, a percepção da marca pode incentivar profissionais talentosos a buscar oportunidades com sua empresa.

Como medir a percepção da marca

Medir a percepção da marca não é tão complexo quanto parece. Na verdade, comprometer-se com a medição regular da percepção da marca geralmente é uma boa ideia, pois ajuda você a manter o dedo no pulso da atitude do seu público em relação à sua empresa.

Ao medir as métricas de percepção da marca ao longo do tempo, você pode definir benchmarks e determinar o que impulsiona melhorias ou mudanças na atitude de seu cliente.

A maneira mais fácil de medir a percepção da marca é falar com seu público. Falar diretamente com seu cliente lhe dá uma boa ideia do que eles estão pensando e sentindo sobre sua marca.

Você pode fazer isso de várias maneiras:

Grupos e fóruns de foco da marca

Embora um pouco antiquado, reunir as pessoas e pedir suas opiniões sobre sua marca ainda é uma excelente maneira de coletar informações valiosas. Você pode obter insights, não os pontos positivos e negativos de sua marca, de pessoas que realmente usam seus produtos ou serviços.

Fóruns online são úteis para rastrear pessoas que já podem estar falando sobre sua empresa e os serviços que você tem a oferecer. Se estiver com dificuldades, você também pode procurar grupos de pessoas para conversar nas mídias sociais.

Seus seguidores de mídia social já têm interesse em sua marca, então eles podem estar dispostos a conversar com você. O mesmo se aplica às pessoas em suas listas de email marketing.

Pesquisas de percepção da marca

As pesquisas são outra maneira fantástica de determinar quem são seus clientes e o que eles estão pensando ou sentindo sobre sua marca. As pesquisas de percepção de marca geralmente são bastante simples e fáceis de fazer.

Você pode melhorar suas chances de obter várias respostas oferecendo a seus clientes algo em troca de seu tempo, como a entrada em um sorteio.

Há também a opção de incorporar pesquisas NPS e CSAT em conversas com clientes. Por exemplo, quando você terminar de oferecer suporte a um cliente com sua equipe de atendimento, pergunte se ele não se importaria de avaliar rapidamente sua empresa ou responder a algumas perguntas sobre seu produto, marca ou serviço.

Você pode até mesmo realizar um estudo completo de percepção da marca, coletando pesquisas e informações de diferentes segmentos do seu público-alvo, para determinar como a percepção muda de um grupo para o outro.

Monitoramento de mídias sociais

A mídia social é uma maneira fantástica de se conectar com seus clientes e aprender mais sobre suas percepções sobre você. Você pode realizar pesquisas nas mídias sociais para coletar dados ou simplesmente acessar ferramentas de escuta social, que permitem obter reações às suas marcas, @menções e outras informações.

Quando você sabe o que as pessoas estão dizendo sobre sua marca, pode responder rapidamente e até se proteger de um risco maior de sentimentos negativos, abordando as preocupações.

Lembre-se de que você precisará pensar cuidadosamente em quais plataformas de mídia social seus clientes provavelmente estarão ativos antes de mergulhar nesse ambiente.

Como melhorar a percepção da marca

Coletar insights sobre como seu público percebe você é apenas o primeiro passo. Em seguida, você precisa realmente melhorar essas percepções. Se você não trabalhou na percepção da marca até agora, há uma boa chance de que as pessoas não estejam olhando para sua empresa exatamente como você deseja.

Felizmente, existem passos que você pode tomar para alterar a percepção da marca. A coisa importante a lembrar é que o processo não é um conceito único. Você precisará trabalhar consistentemente para melhorar a imagem da sua marca e procurar maneiras de fortalecer o desempenho ao longo do tempo.

Aqui estão alguns passos para você começar…

1. Identifique seu público e suas percepções

O primeiro passo para melhorar ativamente a percepção da marca é conhecer seu público e como eles veem sua marca atualmente. Você pode usar as informações coletadas acima para ajudá-lo aqui, mas certifique-se de saber quem são seus clientes antes de começar a coletar dados.

Verifique suas personas de comprador e comprometa-se a coletar regularmente informações adicionais sobre sexo, idade, idioma e dados demográficos. Um excelente exemplo de uma empresa que vai além para entender seus clientes é a Dove.

A empresa já foi uma simples marca de cuidados pessoais, semelhante a muitas outras organizações do mercado.

No entanto, em 2004, a Dove fez uma mudança significativa na percepção de sua marca ao criar a campanha “Real Beauty”. Depois de conhecer seu público, a organização descobriu que todas as mulheres queriam se sentir representadas na indústria da beleza, independentemente de sua forma ou tamanho.

A campanha resultante levou a um aumento de 700% nas vendas.

2. Desenvolva uma conexão positiva com os clientes

Depois de entender seu cliente e suas percepções existentes de sua marca, você pode trabalhar para construir e manter uma conexão mais forte com seu público.

Lembre-se, os clientes que têm a melhor experiência com uma marca gastam cerca de 140% a mais do que aqueles que não têm grandes interações.

Desenvolver uma conexão positiva com seus clientes significa comunicar-se com eles regularmente, ouvir seus comentários e oferecer um serviço excelente.

Aqui estão algumas ótimas maneiras de começar a construir um vínculo eficaz:

Atualize o atendimento ao cliente

A percepção positiva do cliente é fortemente influenciada pelo atendimento ao cliente no mundo competitivo de hoje. Seu cliente quer o melhor e mais eficiente suporte possível, seja fazendo uma compra ou obtendo uma resposta a uma pergunta.

Conecte-se em um nível emocional

Encontre maneiras de se conectar com seus clientes em um nível mais emocional. Envie campanhas de e-mail automatizadas para comemorar seus aniversários e discutir tópicos importantes para sua marca. Desenvolva anúncios que abordem os pontos problemáticos que você sabe que seus clientes têm.

Envolva-se regularmente

Você não pode desenvolver um relacionamento forte com seu público sem comunicação regular. Uma presença ativa nas mídias sociais, uma página de blog atualizada regularmente e uma forte campanha de marketing por e-mail são essenciais.

Encontre maneiras de alcançar constantemente seus clientes e manter sua marca em mente.

3. Ouça e responda ao feedback

Muito do trabalho envolvido na melhoria da percepção da marca envolve ouvir seu público e o que eles estão dizendo sobre você. No entanto, ouvir o feedback é apenas o começo. Você também precisará mostrar que está respondendo ativamente às informações coletadas.

Mostrar que você se importa com o feedback do seu cliente melhorará automaticamente a percepção dele sobre você. Quando o mundo ficou cada vez mais preocupado com o uso de canudos de plástico e o impacto no planeta, por exemplo, empresas como o McDonalds imediatamente entraram em ação para corrigir o problema.

A Nike assumiu uma série de posições culturais ao longo dos anos, prestando atenção ao que mais importa para seu público-alvo, até mesmo cancelando a venda de calçados associados ao racismo.

Mostre aos seus clientes que você valoriza os insights deles.

4. Aproveite o conteúdo gerado pelo usuário

As pessoas quase sempre confiarão mais nos insights de outros consumidores do que nas afirmações das grandes empresas. Em última análise, as corporações são conhecidas pela hipérbole, e muitos consumidores aceitam tudo o que dizem com um grão de sal.

No entanto, 70% das pessoas confiarão em uma recomendação de outro cliente – mesmo que não conheçam a pessoa.

Uma ótima maneira de mostrar seu lado mais confiável e autêntico é aproveitar o conteúdo gerado pelo usuário. Apresentar os insights de seus clientes, por meio de seu canal de mídia social, um segmento de suas campanhas de e-mail ou em seu site, faz uma enorme diferença na percepção da marca.

Tudo, desde avaliações e depoimentos em seu site até fotos de pessoas usando seus produtos ou serviços no Instagram, demonstra os benefícios do seu negócio para o seu público de maneira confiável.

5. Seja humilde

Muitas pessoas encaram a percepção da marca como uma ideia extremamente complexa – mas não precisa ser. Normalmente, tudo o que você precisa fazer é pensar em como gostaria que sua empresa fosse percebida como um ser humano. Se o seu negócio fosse uma pessoa, você não gostaria que eles fossem vistos como detestáveis ​​e rudes.

De acordo com estudos da Gallup, muitos consumidores hoje estão se distanciando de marcas maiores e se concentrando mais em empresas menores porque são mais acolhedoras, humanas e humildes. Essas empresas não contam constantemente ao mundo como elas são “as melhores”.

Em vez disso, as empresas com a melhor reputação geralmente permitem que seus clientes falem por eles.

Tenha cuidado com o tom de sua marca ou marketing. A menos que você esteja tentando fazer uma declaração com uma atitude “rude”, como a de Wendy, é melhor permanecer humilde.

6. Fique atento ao mercado

Idealmente, depois de escolher uma identidade específica para sua empresa, você deve manter essa imagem o máximo possível. No entanto, é importante estar ciente do mercado, do ambiente social com o qual você está envolvido e das expectativas dos clientes.

Aderir de forma muito agressiva a uma personalidade específica em determinados momentos pode fazer você parecer indiferente e surdo para seu público-alvo. Muitas empresas adotaram um tom muito mais suave durante a pandemia, para que seus consumidores se sentissem mais apoiados.

Como o mundo continua a mudar rapidamente de um dia para o outro, certifique-se de usar ferramentas como software de escuta social e análise de sites para entender seu público. Aproveite os insights que você coleta para tomar as decisões corretas sobre como influenciar a percepção.

Exemplos de percepção de marca: inspiração rápida

Se você ainda não tem certeza de como alavancar a percepção da marca como sua estratégia de construção de negócios, pode ser útil dar uma olhada em alguns exemplos. Existem inúmeros grandes exemplos de empresas com uma capacidade fantástica de impressionar e engajar seu público.

Vejamos apenas alguns…

1. Snickers

A Snickers melhora a percepção da sua marca apelando ao desejo dos clientes de melhorar a forma como as outras pessoas os vêem. Todos nós queremos parecer pessoas divertidas e agradáveis, mas sabemos que certas coisas (como a fome) podem influenciar nosso humor.

A Snickers usa publicidade inteligente e branding arrojado para se apresentar como a solução ideal quando as pessoas estão com “fome”. Esta empresa analisa como você pode ser a melhor versão de si mesmo com as escolhas certas de lanches.

2. Volvo

Mais conhecida por sua dedicação à segurança e desempenho familiar, a Volvo é uma das principais marcas de automóveis do mundo da Suécia. No entanto, no passado, a natureza “segura” dos carros quadrados da Volvo também fez parecer um pouco chato para alguns amantes de carros.

Para ajudar a resolver esse problema, a Volvo se engajou em um rebranding nos anos 2000, para se apresentar como uma marca “Scandi-chic”, oferecendo sofisticação elegante e segurança em uma só. A marca Volvo tornou-se muito mais atraente e “premium” como resultado.

3. Zoom

Uma das poucas empresas que realmente ganhou vida durante a pandemia, a Zoom rapidamente se tornou a causa de muitos problemas de esgotamento entre os trabalhadores remotos.

As pessoas adoraram como o Zoom as ajudou a permanecer conectadas às equipes e familiares, mas vídeos constantes também levaram a sentimentos de “fadiga do Zoom”. Isso levou o Zoom a mudar sua imagem.

A marca ajustou seu branding para mostrar sua posição como uma ferramenta essencial para manter as pessoas conectadas em um momento em que as pessoas se sentiam exaustas pelo conceito de videoconferências.

4. Burberry

Outra escolha entre os exemplos de percepção de marca, a Burberry há muito tempo atrai a atenção dos fãs de moda por seu padrão distinto e abordagem premium. Infelizmente, há algumas décadas, a marca Burberry começou a ser vista como antiquada e chata.

Investir em um rosto de celebridade com Emma Watson ajudou a empresa a se posicionar como uma marca divertida e jovem, com foco em modernidade e crescimento.

5. Patagônia

A Patagonia rapidamente se tornou famosa no cenário do atletismo e do vestuário por roupas inovadoras feitas com fabricação responsável. No entanto, as mudanças na percepção dos clientes ao longo dos anos levaram a empresa a se concentrar ainda mais agressivamente na sustentabilidade.

Durante a década de 2010, as pessoas começaram a se referir à Patagônia como “Patagucci” – referenciando seus altos preços e adoção entre famílias mais lucrativas. Para desviar a atenção dos clientes de seu ponto de preço, a empresa começou a se concentrar em iniciativas mais ecológicas, como “Worn Wear”.

Gerenciando a percepção da sua marca

A percepção da marca é fundamental para qualquer empresa. Entender como as pessoas percebem sua marca e como você pode manipular ou mudar essa percepção é parte integrante do desenvolvimento de um negócio forte.

Quanto mais você entender a visão do cliente sobre sua empresa, mais poderá moldar a identidade da sua marca, criar campanhas publicitárias poderosas e fazer alterações quando necessário.

Espero que a orientação acima tenha lhe dado alguns insights úteis sobre a importância da percepção da marca e como você pode usar esse conceito a seu favor.

Lembre-se, se você precisar de ajuda para construir uma marca eficaz, sempre pode entrar em contato com a equipe da Fabrik!

Fabrik: Uma agência de branding para nossos tempos.