O que é software de CRM?

Publicados: 2021-09-14

No final das contas, as empresas não são sobre produtos ou serviços - são sobre clientes .

Os clientes são a força vital de uma empresa - sem relações sólidas com os clientes, quase qualquer empresa teria dificuldades (ou nunca decolaria) - e nos mercados globais de hoje, as bases de clientes se estendem além de um único bairro.

Então, como as empresas podem se manter responsivas e receptivas a cada um de seus clientes? A resposta está no software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) .

Do volume de negócios a pesquisas automatizadas, nosso pequeno guia explicará os prós e contras do software de CRM para qualquer empresa voltada para o cliente.

O que é CRM?

Antes de respondermos “O que é software de CRM?” vamos primeiro explorar o significado do termo CRM , ou gerenciamento de relacionamento com o cliente .

O gerenciamento de CRM é a coleta, organização e estudo da interação com o cliente de uma empresa . Isso abrange uma variedade de dados em vários departamentos de uma empresa, incluindo:

  • Marketing
  • Atendimento ao Cliente
  • Contabilidade
  • Análise ou consultoria de desempenho
  • Vendas
  • Mídia social

Cada departamento tem informações cruciais sobre cada um de seus clientes que afetam a forma como você administra seus negócios, desde respostas de publicidade a taxas de cliques e vendas finais.

Sintetizar esses dados cria uma imagem holística de como os clientes veem sua empresa, apontando para áreas de sucesso e dificuldades. Quanto mais você souber sobre seus clientes, mais poderá moldar sua estratégia de negócios para manter e aumentar sua base de clientes.

Então, como ligar os pontos entre esses dados? É aí que entra o software de CRM moderno.

Sistemas CRM 101

Sessenta anos atrás, Rolodexes e planilhas em papel eram o auge das operações de CRM. Agora, temos sistemas digitais que ajudam empresas e profissionais de marketing a utilizar os dados dos clientes de forma mais eficiente e produtiva.

O que é um sistema de CRM?

O software moderno de gerenciamento de relacionamento com o cliente envolve plataformas baseadas em nuvem que combinam dados de relacionamento com o cliente em um sistema. Ao fazer isso, uma empresa pode aprender as necessidades, comportamentos e expectativas de sua base de clientes, o que fornece informações úteis ao tentar melhorar a jornada do cliente e o crescimento geral dos negócios por meio desses recursos de CRM .

Hoje, os sistemas de software de CRM são provenientes de vários canais em uma empresa, não apenas de um único catálogo de endereços ou boletim informativo. Esses pontos de dados geralmente incluem:

  • Contas de clientes
  • Localização e dados demográficos do cliente
  • Registros de interação com o cliente (e-mails, telefonemas, etc.)
  • Engajamento nas redes sociais
  • Análise do site (tráfego, taxas de cliques, etc.)
  • Respostas da campanha de marketing
  • Vendas totais

Para traduzir todas essas informações em padrões claros, o software CRM fornece ferramentas valiosas de organização, processamento e projeção. Sem essas ferramentas digitais, sua empresa pode não ter a visão analítica que poderia impulsioná-lo ao sucesso.

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Métricas de software de CRM

Os sistemas de CRM combinam pontos de dados e informações em vários departamentos, mas o que exatamente um sistema de CRM mede?

Quando se trata de dados de CRM , certas métricas lideram o caminho. Normalmente, você deseja acompanhar a evolução do interesse, ações e custos do cliente ao longo do tempo. Vamos explorar as métricas mais comuns e benéficas para acompanhar em seu sistema de CRM:

Número 1 de rotatividade de clientes

A porcentagem de clientes que você perde ao longo de um período de tempo – normalmente um mês, trimestre ou ano – é chamada de rotatividade de clientes (ou rotatividade). Acompanhar o total de clientes do início ao fim de um determinado período é crucial para estabelecer o interesse do consumidor em seu negócio.

#2 Customer Effort Score e Net Promoter Score

A pontuação do esforço do cliente mede o grau de satisfação dos clientes ao comprar e interagir com uma empresa e seus funcionários. Da mesma forma, o Net Promoter Score mede se um cliente recomendaria ou não a empresa a outra pessoa.

Para coletar essas informações, as empresas normalmente emitem pesquisas ou formulários digitais imediatamente após a interação com um cliente. No entanto, você não precisa de uma venda final para pedir uma avaliação aos clientes. As pesquisas da CES podem seguir várias interações, incluindo:

  • Suporte ao cliente
  • Inscrições de assinatura
  • Visitas ao site
  • Devoluções ou trocas

#3 Custo de retenção de clientes

Combinando vários pontos de dados, o custo de retenção de clientes mede o preço de manter um cliente. Quanto menor seu custo médio de retenção de clientes, melhores serão seus lucros.

Para calcular essa métrica, as empresas comparam os pagamentos dos clientes com seus custos individuais para sua empresa, incluindo:

  • Custos de pessoal
  • Custos de produção
  • Custos indiretos (espaço, manutenção, tecnologia, etc.)
  • Campanhas de marketing
  • Programas de fidelização de clientes ou descontos

#4 Duração do Ciclo de Vendas

A duração do ciclo de vendas mede quanto tempo leva para um cliente comprar seu produto ou serviço, que começa desde o primeiro clique no seu site até a confirmação final da venda.

Normalmente, quanto mais rápido seu ciclo de vendas, melhor. Para uma análise mais profunda, os sistemas de CRM também podem detalhar a duração de cada estágio do pipeline de vendas, desde a prospecção de clientes até o fechamento do negócio. 1

#5 Taxa de fechamento

Ligada ao ciclo de vendas, a taxa de fechamento mede a geração de leads eventualmente se tornando negócios fechados (ou compras bem-sucedidas). A maioria das empresas define o que um “lead” significa – o que pode variar de quantos clientes salvaram itens em um carrinho digital até quantos seguem sua empresa nas mídias sociais.

Nº 6 Taxa de resolução do primeiro contato

No atendimento ao cliente, a última coisa que você quer é um jogo de passa-telefone. A taxa de resolução do primeiro contato mede a frequência com que uma reclamação do cliente é resolvida pelo primeiro contato. Geralmente é um indicador claro de eficiência no atendimento ao cliente.

Tipos comuns de software de CRM

Claramente, CRM não é um assunto simples. Existem inúmeros canais de dados de CRM , procedimentos e cálculos que entram no processo. É por isso que muitos sistemas de CRM se especializam em uma determinada função ou subconjunto de informações. As empresas geralmente combinam os sistemas para obter uma visão total do progresso do CRM.

Da organização de contatos à projeção do crescimento do cliente, aqui estão os três principais tipos de sistemas de CRM: 2

#1 Operacional

Ao conduzir um negócio em crescimento, você deve estar ciente de ganhar clientes em potencial . No entanto, você deve primeiro garantir que seus clientes atuais estejam satisfeitos o suficiente para permanecer por perto. Felizmente, esse é o trabalho perfeito para um sistema de CRM operacional.

Um CRM operacional (como Hubspot ou Salesforce) automatiza e compila sem problemas os dados do cliente dentro ou entre departamentos. Leads, negócios e feedback dos clientes são enviados automaticamente para uma plataforma digital, ajudando os departamentos a rastrear melhor cada cliente no pipeline de vendas.

Os sistemas operacionais de CRM podem ter como alvo todas ou uma das tarefas abaixo:

  • Contas de clientes – Conhecer seu público fornece conhecimento essencial como profissional de marketing. Um sistema de CRM operacional pode rastrear informações importantes do cliente, como endereços de contato, dados demográficos, histórico de compras e geração de leads individuais .
  • Automação de marketing – Coletando respostas de uma campanha de e-mail MailChimp ou querendo enviar uma notificação a todos os clientes que compraram um item específico? Os sistemas operacionais de CRM automatizam ações de marketing em larga escala, reunindo e utilizando dados de clientes para estratégias de publicidade mais fortes.
  • Automação de vendas – Se você deseja reduzir o tempo do ciclo de vendas ou aumentar as chamadas de vendas bem-sucedidas, o CRM operacional pode automatizar esses processos para você. Ao categorizar e rastrear leads e vendas bem-sucedidas, esses sistemas ajudam sua equipe a segmentar nichos demográficos e fechar mais negócios.
  • Automação de serviços – Um negócio bem-sucedido não é o único fator de CRM que conta. Seus clientes devem se sentir felizes e satisfeitos em todas as interações com sua empresa – é isso que cria a fidelidade à marca. Ao automatizar o suporte ao cliente com chatbots ou pesquisas de satisfação digital, os sistemas operacionais de CRM ajudam sua empresa a manter a satisfação do cliente.

No geral, o software de CRM operacional agiliza e melhora o trabalho diário por trás do relacionamento com o cliente, beneficiando empresas com processos de vendas lineares ou altas necessidades de automação.

#2 Analítico

Se sua empresa não tiver certeza de qual grupo demográfico de clientes segmentar ou estiver buscando relatórios detalhados sobre a satisfação do cliente, um sistema de CRM analítico pode ser mais apropriado para seu modelo de negócios.

O software de CRM analítico (como Zoho Analytics ou Creatio) coleta, processa e interpreta todos os dados sobre as interações do cliente. Comparados aos sistemas operacionais, os CRMs analíticos se concentram mais nas tendências e padrões do cliente, em vez de simplificar as tarefas ou interações diárias. É uma excelente opção para empresas que buscam:

  • Dados detalhados do cliente
  • Padrões e tendências de comportamento do cliente
  • Novos alvos de clientes
  • Campanhas de marketing revisadas
  • Previsão de vendas

#3 Colaborativo

Como o nome sugere, o software de CRM colaborativo (como Copper ou Monday.com) conecta todos os dados do cliente de marketing, vendas, serviços e outros departamentos.

Com um CRM colaborativo, sua equipe de serviço pode alertar sua equipe de marketing sobre o sucesso do anúncio, como se determinados anúncios obtiveram níveis mais altos de engajamento ou taxas de cliques.

Os sistemas de CRM colaborativos também podem alertar seus departamentos de fabricação ou fornecimento sobre produtos defeituosos ou problemas de segurança divulgados por meio de reclamações, ligações ou avaliações de clientes.

Embora os sistemas operacionais e analíticos de CRM geralmente compartilhem informações entre as equipes, um CRM colaborativo realmente aprimora a comunicação interdepartamental ao abrir os dados do cliente para todos os departamentos para economizar tempo e melhorar a comunicação interpessoal e a satisfação do cliente.

Por que sua empresa precisa de um software de CRM

O software de CRM não é apenas para megaconglomerados internacionais, ele pode ajudar qualquer empresa – pequena ou grande – a atingir suas metas financeiras e de longo prazo.

Se você está curioso sobre como o software de CRM pode melhorar seus negócios, confira estes benefícios pesquisados:

  • Organização e eficácia – Com quase três quartos dos usuários relatando acesso aprimorado aos dados da empresa, o software de CRM é um impulsionador de produtividade comprovado. 3 Estudos mostram que os sistemas de CRM podem aumentar a produtividade da equipe de vendas em até 34%, bem como a produtividade total dos funcionários em 15%. 4
  • Vendas aprimoradas – A pesquisa descobriu que a acessibilidade de dados de software de CRM para equipes de vendas ajuda a reduzir os ciclos de vendas de 8% a 14%. 5 Além disso, pode ajudar o número total de vendas a aumentar em até 29%. 6
  • Lucros mais altos – A Nucleus Research descobriu que para cada dólar gasto em software de CRM, as empresas recebiam de US$ 5,60 a US$ 8,71 em troca. 7 Além disso, os sistemas de CRM podem aumentar os gastos totais dos clientes em 20% a 40%.
  • Clientes mais felizes – Em geral, cerca de 47% dos usuários de CRM dizem que a tecnologia melhorou significativamente a satisfação 8

Crie estratégias para sua abordagem de CRM com o PDM

Esteja você trabalhando para uma sorveteria local ou para uma empresa de transporte multinacional, o software de CRM é necessário para o sucesso a longo prazo. Com suas ferramentas digitais, sua empresa pode crescer e sustentar sua vantagem competitiva e sua base de clientes única.

Se você está pensando em renovar sua estratégia de CRM, o Power Digital Marketing pode ajudar. Nossos serviços de marketing por e- mail e marketing de conteúdo criam soluções de publicidade personalizadas e apoiadas por pesquisas que permitem que você se envolva e cresça junto com seus clientes. Também estamos aqui para fornecer dicas de limpeza do CRM para garantir que seu sistema esteja atualizado e preciso.

Origens:

  1. Blog do Kitcast. Construindo um pipeline de vendas para o seu negócio. https://blog.kitcast.tv/building-a-sales-pipeline-for-your-business/
  2. Ponto de tutoriais. CRM – Tipos. https://www.tutorialspoint.com/customer_relationship_management/crm_types.htm
  3. Feldmar, R. As 10 principais observações de usuários de software de CRM. https://www.resco.net/blog/crm-software-users-survey/
  4. Finanças On-line. 57 principais estatísticas de software de CRM: análise e dados de participação de mercado 2021/2022. https://financesonline.com/crm-statistics-analysis-of-trends-data-and-market-share/
  5. Núcleo de Pesquisa. A acessibilidade de dados para equipes de vendas reduz o ciclo de vendas. https://nucleusresearch.com/research/single/data-accessibility-for-sales-teams-shortens-the-sales-cycle/
  6. Carter, R. The Ultimate List of CRM Statistics for 2021. https://findstack.com/crm-statistics/
  7. Núcleo de Pesquisa. CRM paga $ 8,71 por cada dólar gasto. https://nucleusresearch.com/wp-content/uploads/2018/05/o128-CRM-pays-back-8.71-for-every-dollar-spent.pdf
  8. Capterra. Tendências de compra de software de CRM. https://www.capterra.com/customer-relationship-management-software/user-research-infographic