O que é o envolvimento do cliente e por que é importante (em 2023)?

O envolvimento do cliente é um termo frequentemente usado no mundo do comércio eletrônico e nos negócios. Como podemos alcançar o engajamento do cliente? Como podemos otimizar o engajamento do cliente? Como podemos garantir que nossos clientes estejam engajados? Todas são perguntas (válidas) frequentemente feitas ao administrar um negócio online.

Você provavelmente sabe mais sobre engajamento do cliente do que pensa. Com o comércio social e os anúncios sendo lançados contra você o tempo todo, você também experimenta o envolvimento do cliente todos os dias. Para ajudar a desmistificar essa palavra da moda e o que ela significa para sua pequena empresa, vamos dar uma olhada em como o envolvimento do cliente é definido, como medi-lo e maneiras de usá-lo para adquirir novos clientes e reter os que você já possui. tenho.

O que é engajamento do cliente?

O engajamento do cliente é formar e cultivar um relacionamento entre sua empresa e seus clientes. O engajamento do cliente acontece antes e depois de uma transação ser feita e geralmente na forma de engajamento online por meio de seus canais de mídia social, conteúdo, marketing por e-mail e marketing por SMS. Também pode acontecer offline por meio de eventos IRL, locais de varejo, marketing boca a boca e comunicação direta com seus clientes (ideais).

Como outras empresas SaaS definem 'engajamento do cliente'

Toda interação deve ter uma intenção. As interações que você qualifica como engajamento serão tão únicas quanto o seu negócio. Por exemplo, se você vende por meio de um mercado de comércio eletrônico, o envolvimento ocorre com o fornecedor do mercado, não com sua marca real. Se o seu único canal de mídia social for o TikTok, será crucial fazer com que os usuários se envolvam em todos os vídeos.

Como a maioria das definições, as empresas SaaS e B2B descrevem o “engajamento do cliente” de maneira diferente. Olhando para diferentes definições, você realmente entenderá melhor todas as complexidades envolvidas no termo e o que todas elas têm em comum.

Essa definição começa com o envolvimento do cliente sendo um processo que deve ser planejado com intenção. Outro componente-chave do envolvimento do cliente é dar aos clientes opções sobre onde e quando se envolver com sua marca. Quando você permite que seus clientes escolham como eles gostariam de interagir com você, é mais provável que você descubra o tipo de interação que eles consideram valioso. Ao facilitar o envolvimento dos clientes de maneiras que eles consideram valiosas, você fortalecerá o investimento emocional deles em sua marca, levando à fidelidade à marca.

Enquanto a primeira definição se concentrou na ideia de planejamento e intenção, esta alude ao fato de que existem diferentes níveis de envolvimento do cliente e otimização de cada ponto de contato que um cliente interage com você. Alguns clientes terão um nível mais profundo de envolvimento do que outros. Por exemplo, um novo comprador pode se envolver seguindo sua marca nas mídias sociais e fazendo um pedido, mas esse nível de envolvimento é muito diferente de alguém que fez 10 pedidos no ano passado e também indicou amigos.

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Depois de conquistar um cliente, é hora de engajá-lo. Quanto mais emocionalmente investido um cliente estiver, mais forte será sua conexão com sua marca e, assim, começa a fidelidade à marca e uma comunidade engajada.

Tanto a qualidade quanto a quantidade de engajamentos que seus clientes têm com sua marca são igualmente importantes. Encontrar maneiras de agregar valor à experiência do cliente pode ajudá-lo a gerar engajamentos mais significativos com mais frequência. Quando os clientes sentirem que têm tanto a ganhar com o envolvimento com sua marca quanto você, você promoverá um senso de reciprocidade que os manterá emocionalmente conectados à sua marca.

No fundo, todas as definições compartilham uma coisa em comum: o envolvimento do cliente tem tudo a ver com as interações entre seu cliente e sua marca.

Por que o engajamento do cliente é importante?

Graças a plataformas como Shopify, BigCommerce e Wix, é fácil para qualquer um iniciar um pequeno negócio. Como a concorrência no comércio eletrônico cresceu em alguns setores e se tornou mais concorrida, houve um foco avassalador em cliques, conversões e custos de aquisição.

Essas estratégias de aquisição sozinhas não serão suficientes para expandir seus negócios de forma sustentável ou reter seus clientes. Encontrar maneiras de se envolver com seus clientes antes, entre e depois das compras fortalece sua conexão emocional com sua marca, ajudando você a reter os clientes que já possui enquanto expande seus negócios de forma sustentável.

Freqüentemente, os proprietários de empresas esquecem que toda a experiência do cliente envolve a pesquisa que ele faz para acessar seu site ou produtos, a experiência de compra e até mesmo depois de receber seus produtos. A experiência do cliente é tudo no comércio eletrônico e uma boa experiência é esperada. De acordo com insights, “86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma ótima experiência do cliente”.

O envolvimento personalizado do cliente também pode ser o fator determinante na decisão de alguém de fazer uma compra. Como “49% dos compradores fizeram compras por impulso depois de receber uma experiência mais personalizada”.

É fácil ver que existe uma correlação direta entre o nível de engajamento de seus clientes e a lucratividade do seu negócio. Há um benefício no envolvimento de qualidade com o cliente. A pergunta que você precisa fazer é “ quão engajados estão meus clientes existentes? ”

Como calcular o engajamento do cliente

Você não pode melhorar o engajamento do cliente se não souber como medi-lo. Existem várias maneiras diferentes de calcular o engajamento, e é por isso que estamos dando a você uma vantagem, destacando as métricas mais importantes para começar.

Taxas de check-out do convidado

O que é: o número de clientes que concluem uma compra sem fazer uma conta

Por que é importante: quando um cliente cria uma conta, é mais provável que ele volte para fazer outra compra

Frequência de compra (PF)

O que é: com que frequência seus clientes fazem uma compra em sua loja

Por que é importante: quando você sabe quanto tempo o cliente médio leva para fazer outra compra, você entenderá melhor o nível de envolvimento dele.

Valor médio do pedido (AOV)

O que é: o valor médio que um cliente gasta quando faz uma compra

Por que é importante: esse número informa quanto o cliente médio gasta por compra quando compra com você. Em geral, os clientes recorrentes gastam cerca de 7 vezes mais do que seus equivalentes de compra única, tornando essa uma métrica importante para entender.

Taxa de compra repetida (RPR)

O que é: a porcentagem de clientes que fizeram mais de uma compra em sua loja em um período de tempo específico

Por que é importante : sua taxa de compra repetida fornece um instantâneo mais claro da eficácia de toda a sua estratégia de retenção, pois informa quantos clientes estão engajados o suficiente para fazer mais de uma compra em sua loja.

Depois de entender a linha de base do envolvimento do cliente, você pode começar a pensar em maneiras de melhorá-la!

Como um programa de fidelidade pode ajudar a aumentar o engajamento do cliente

Quanto mais engajados seus clientes estiverem, mais emocionalmente envolvidos eles estarão em sua marca. É esse investimento emocional que os torna menos propensos a comprar com um concorrente e o que conecta fortemente o envolvimento do cliente à fidelidade do cliente. Estima-se que mais de 90% das empresas nos setores de comércio eletrônico tenham algum tipo de programa de fidelidade oferecido a seus clientes.

Os clientes não querem sentir que estão perdendo algo. A chave para a retenção de clientes é agregar valor a cada envolvimento que um cliente tem com sua marca. Eles estarão menos propensos a comprar com um concorrente, pois ganharão valor adicional com sua loja.

Adquirir novos clientes é importante, mas manter os atuais é crucial para o sucesso de qualquer negócio de comércio eletrônico.

Manter o engajamento e a fidelidade do cliente à sua marca é essencial.

— Corin Romkey (@CorinRomkey) 17 de janeiro de 2023

Os membros do programa de fidelidade não apenas fazem compras com mais frequência, mas também têm um valor médio de pedido 12% maior do que seus colegas não membros, o que os torna uma parte crítica de sua estratégia de crescimento. De acordo com a Shopify, “estima-se que até 84% dos consumidores dizem que estão mais propensos a ficar com uma marca que oferece um programa de fidelidade”.

Aqui estão quatro maneiras simples de usar seu programa de fidelidade para impulsionar o envolvimento do cliente.

Ganhe pontos quando um cliente faz uma compra

Mostrar a seus clientes que você aprecia o investimento deles em sua marca pode ser tão simples quanto premiar pontos cada vez que fizerem um pedido. A Polaroid Originals agrega valor a cada pedido que seus clientes fazem, tornando cada um deles mais propenso a retornar para fazer outro pedido no futuro.

Ao mostrar a seus clientes que eles têm tanto a ganhar com cada compra quanto eles, a Polaroid promoveu sentimentos de reciprocidade que darão a seus clientes todos os motivos para fazer novos pedidos.

Incentive seus clientes a se conectarem com você nas redes sociais

Impulsionar o engajamento não precisa necessariamente se concentrar apenas em mais compras. Ações simples, como clientes seguindo sua marca nas mídias sociais ou compartilhando sua loja com amigos no Instagram, também podem ajudar muito a mantê-los engajados ao longo do tempo. Marca gourmet de guloseimas para cães, Wufers agrega valor tangível para cada novo seguidor do Instagram com pontos de recompensa. Essa recompensa torna cada novo seguidor do Instagram mais propenso a encontrar outras maneiras de se envolver e oferece à Wufers outra maneira de se manter engajado com seus clientes ao longo do tempo.

Personalize a experiência

Seu programa de fidelidade deve fazer parte da experiência e engajamento do cliente em todos os pontos de contato. O envolvimento personalizado do cliente pode ser o fator determinante na decisão de alguém de fazer uma compra. Também pode ser o fator determinante se um cliente retornará ou não para uma compra repetida. Showers Pass oferece recompensas para diferentes ações sociais e para comemorar o aniversário de um cliente.

Incorpore outras formas de alcançar clientes em seu programa de fidelidade, incluindo marketing por SMS, campanhas por e-mail, eventos pop-up e recompensas na loja.

Os fluxos de redirecionamento para e-mail e SMS são essenciais para as empresas aumentarem o engajamento do cliente e as taxas de conversão.

Campanhas personalizadas impulsionam as vendas e aumentam a fidelidade. Alcance os clientes no momento certo para obter um melhor ROI nos esforços de marketing.

— Jacob Thomas (@FitDadJake) 25 de janeiro de 2023

Incentive seus melhores clientes a compartilhar sua marca com referências

Impulsionar o engajamento também não precisa ser apenas entre seus clientes e sua marca, mas também entre clientes. Capacitar seus melhores clientes para compartilhar facilmente sua marca com seus amigos e familiares pode não apenas ajudá-lo a adquirir uma nova, mas também envolver os clientes que você possui.

A empresa de vestuário Only Human oferece um programa de referência onde os clientes podem indicar qualquer pessoa. O novo cliente recebe $ 10 de desconto em seu primeiro pedido de $ 40 ou mais, enquanto o cliente que indica recebe $ 10 de desconto em seu pedido. As indicações agregam valor simultaneamente ao amigo que indicou sua marca e ao cliente que indicou seu amigo. É esse valor que tornará os dois clientes mais propensos a se engajar novamente no futuro.

Nota do editor: esta postagem foi originalmente publicada em julho de 2019 e atualizada para precisão e abrangência em 27 de janeiro de 2023.