O que é Experiência do Cliente? | O melhor Guia de UX nº 10

Publicados: 2022-06-30

O que é Experiência do Cliente e como medi-la? O que o influencia positivamente e o que efetivamente afasta os clientes? Leia o artigo e verifique se você não comete esses erros importantes e como pode melhorar a experiência de seus clientes.

Experiência do Cliente – índice:

O que é Experiência do Cliente?
Qual é a diferença entre atendimento ao cliente e experiência do cliente?
O que diminui a experiência do cliente? – piores práticas
Como analisar a experiência do cliente?
Resumo

O que é Experiência do Cliente?

A experiência do cliente é a soma de todas as experiências conectadas com uma única empresa que um cliente tem em todos os pontos de contato durante todo o relacionamento incorporado no tempo. A partir do momento em que o cliente toma conhecimento de um determinado produto até que o cliente se desfaça dele. Essa é a chamada Jornada do Cliente, que representa todo o caminho. Recentemente, o tema Experiência do Cliente tornou-se um fator chave de crescimento para todas as empresas, independentemente do status e tamanho.

Infelizmente, muitos gestores e donos de empresas têm uma visão obsoleta da experiência do cliente como uma questão exclusivamente relacionada aos aspectos visuais, como lojas físicas ou layout do site. Tais suposições estão erradas. Melhorar o CX não é apenas redesenhar o logotipo, revisar o layout do site ou equipar os funcionários com tablets e contratar novos funcionários mais amigáveis ou treinar os que já trabalham. Todos esses elementos são apenas “blocos de construção” a partir dos quais você pode começar a construir uma melhor experiência do cliente.

Steve Jobs conseguiu capturar a verdadeira essência da experiência do cliente ao dizer “Design é uma palavra engraçada. Algumas pessoas pensam que design significa a aparência. Mas é claro que, se você cavar mais fundo, é realmente assim que funciona”. Ele ressalta que o design não é apenas sobre aparência e estética – mas sobre desempenho, funcionalidade e usabilidade.

Qual é a diferença entre atendimento ao cliente e experiência do cliente?

Em suma, o atendimento ao cliente é apenas uma pequena parte da experiência geral do cliente. A experiência do cliente é a percepção geral do cliente de uma marca com base em várias interações. O atendimento ao cliente é apenas uma dessas interações – seja uma conversa pré-compra, uma pergunta sobre a disponibilidade do produto, um reembolso ou tratamento de reclamações. Todos esses são os aspectos-chave do CX e não devemos usar esses termos de forma intercambiável.

O que diminui a experiência do cliente? – piores práticas

Uma boa imagem de marca e uma experiência positiva do cliente são difíceis de obter, mas relativamente fáceis de perder. Muitos fatores, de várias maneiras, podem levar a uma experiência ruim do cliente. Se o cliente estiver insatisfeito com apenas um aspecto – nem tudo está perdido! Ainda podemos proporcionar uma percepção positiva da experiência como um todo. No entanto, lembre-se e cuide para que todos (mesmo os menores detalhes) tenham um impacto positivo em sua jornada com a marca.

Exemplos de aspectos que podem ter um impacto negativo na Experiência do Cliente podem ser:

longo tempo de espera (por exemplo, para uma resposta a uma consulta, em uma fila em uma loja)
incompreensão de suas principais necessidades
grosseria ou falta de competência por parte dos funcionários
desinformação, enganosa, por exemplo, através de informações pouco claras no site
taxas ocultas (aparecendo apenas no checkout ou no carrinho de compras ao fazer compras online)
processo não intuitivo de fazer um pedido
problemas em encontrar um determinado produto ou informação no site
site de carregamento lento

Pode haver muitos mais exemplos, por isso vale lembrar sobre cada etapa de proporcionar ao cliente sentimentos positivos desde a compra/utilização do serviço.

Como analisar a experiência do cliente?

As impressões dos clientes raramente são objetivas e analisar suas opiniões subjetivas pode ser um grande desafio. Por isso, vale a pena ajudar neste processo com alguns indicadores que nos permitirão avaliar a situação atual da Experiência do Cliente na empresa.

Tendo à nossa disposição várias ferramentas para medir a experiência do cliente, podemos acompanhar como a percepção da nossa marca pelos clientes melhora (ou piora). Isso nos permite avaliar o sucesso ou fracasso das mudanças que estamos fazendo e modificar nossas ações, se necessário. Abaixo estão algumas dessas métricas:

Customer Effort Score (CES) – Esta é uma “pontuação de esforço do cliente” e mede a experiência do consumidor com o serviço em termos de quão fácil (ou difícil) é usar o serviço ou realizar uma ação relacionada a ele. As pesquisas da CES são enviadas após uma interação de atendimento ao cliente e perguntam, por exemplo, “Quão fácil foi para você resolver um problema?” ou "Quão fácil foi usar o painel do usuário?" A escala de classificação mais comum é de 1 a 7, onde 1 é “muito difícil” e 7 é “muito fácil”.
Net Promoter Score (NPS) – significa “pontuação de fidelidade do cliente” e é baseado em uma pergunta muito simples e fechada “Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo?” Neste caso, dependendo da redação da pergunta, podemos usar uma escala (por exemplo, de 0 a 10) ou uma resposta sim ou não

Customer Satisfaction Survey (CSAT) – é uma “pesquisa de satisfação do cliente” e mede a satisfação geral ou experiência de um consumidor com um dos aspectos relacionados ao produto ou serviço (pode ser por exemplo processo de pedido, tempo de envio ou pós-venda serviço).
Tempo para resolução (TTR) – ou “tempo para resolução”, que se refere ao tempo que o atendimento ao cliente leva para resolver um problema. Este indicador distingue-se pela simplicidade de realização porque ilustra uma parte importante da Experiência do Cliente sem a necessidade de enviar mensagens ou inquéritos adicionais aos clientes.

Resumo

Em suma, a experiência do cliente é o principal impulsionador do crescimento da nossa marca e da sua imagem geral no mercado! Um cliente satisfeito é um cliente que retorna, assim como um cliente que recomenda nossa marca, nossos produtos ou serviços.

Portanto, vale a pena cuidar deles em todas as etapas (independentemente de estarmos falando de experiência do cliente online ou offline), desde o início de conhecer uma marca, passando pela apresentação de produtos e serviços, facilidade de encontrar respostas às dúvidas, à facilidade de compra, ao serviço de entrega e pós-compra. Claro, um aspecto igualmente importante é o design do site ou papelaria, bem como uma equipe treinada e simpática que ajudará o cliente em todas as etapas de sua jornada.

Isso é tudo que você precisa saber sobre Experiência do Cliente. Siga nossa categoria de blog “O melhor Guia de UX” para não perder nenhum de nossos próximos artigos.

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Autor: Klaudia Kowalczyk
Um designer gráfico e UX que transmite em design o que não pode ser transmitido em palavras. Para ele, cada cor, linha ou fonte utilizada tem um significado. Apaixonado por design gráfico e web.
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