O que é o suporte ao cliente em 2021: um guia para o suporte ao cliente moderno – Gist

Os últimos anos viram a evolução do suporte ao cliente de um centro de custo para um componente crítico de vendas e marketing.

As empresas passaram a entender a verdadeira importância do suporte ao cliente e a necessidade de estar disponível para os clientes por meio de vários canais 24 horas por dia.

Isso significa que, na maioria das empresas, os clientes não precisam mais entrar em contato com o suporte apenas por telefone, nem esperar uma hora ou mais para obter a ajuda de que precisam.

Em vez disso, eles podem obter o suporte de que precisam quase instantaneamente, por meio da base de conhecimento da empresa ou e-mail, chat ao vivo e suporte de mídia social.

A forma como as empresas veem as métricas de suporte ao cliente também mudou. Em vez de serem vistas através de uma lente de corte de custos, as métricas de suporte ao cliente agora estão vinculadas às metas da empresa, incluindo satisfação do cliente e NPS.

O que é suporte ao cliente ?

O suporte ao cliente é um conjunto de serviços que uma empresa oferece a seus clientes com a intenção de ajudá-los a usar a oferta da empresa ao máximo, bem como ajudá-los a resolver quaisquer problemas que possam encontrar.

Inclui serviços como assistência de integração, resposta a perguntas de clientes e solução de problemas de produtos.

Dependendo do negócio, esses serviços podem ser fornecidos na forma de suporte por telefone ou e-mail, helpdesk baseado em ticket, base de conhecimento de autoatendimento ou sistema de suporte por chat ao vivo.

A diferença entre suporte ao cliente e atendimento ao cliente

Antes de prosseguirmos e falarmos sobre a importância do suporte ao cliente, como você pode melhorar o suporte ao cliente da sua empresa e quais habilidades você deve procurar em um representante de suporte ao cliente, é crucial esclarecer a diferença entre suporte ao cliente e atendimento ao cliente .

Muitas pessoas usam esses dois termos de forma intercambiável. No entanto, eles não são um e o mesmo.

O papel do atendimento ao cliente é fornecer aos clientes o valor pelo qual eles pagaram quando compraram um determinado produto ou serviço.

Os representantes e agentes de atendimento ao cliente são treinados para manter uma atitude positiva e representar a marca da melhor forma possível.

Eles adotam uma abordagem proativa para ajudar os clientes e trabalham ativamente na construção de relacionamentos com os clientes.

O suporte ao cliente, por outro lado, é mais reativo por natureza. Seu papel é reagir às necessidades dos clientes e ajudá-los sempre que solicitarem assistência.

Os representantes de suporte ao cliente reagem às consultas dos clientes enviadas por meio dos canais de suporte de uma empresa e orientam os clientes a resolver o problema que encontraram.

A importância do suporte ao cliente

O suporte ao cliente tem uma grande influência nos aspectos fundamentais do crescimento dos negócios, incluindo satisfação do cliente, fidelidade, engajamento e feedback.

Fornecer suporte de qualidade aos seus clientes é crucial para reter clientes e extrair mais valor deles.

Na verdade, até 50% dos consumidores gastam mais com uma empresa depois de ter uma experiência positiva de suporte ao cliente.

O foco em fornecer suporte ao cliente de qualidade permite que você:

Melhore a retenção de clientes

Um aumento de apenas 5% na retenção de clientes pode aumentar a receita de uma empresa em até 95%. Isso ocorre porque os clientes recorrentes gastam 67% mais com uma empresa em comparação com os clientes ocasionais.

Resolver os problemas dos clientes e responder suas perguntas rapidamente pode fazer maravilhas para melhorar a retenção de clientes da sua empresa.

Gere avaliações e depoimentos positivos

O suporte ao cliente de qualidade ajuda a criar clientes felizes e leais, o que, por sua vez, resulta em avaliações e depoimentos positivos.

Eles servem como prova social para o seu negócio e fazem com que os consumidores se sintam mais à vontade para fazer negócios com você.

Obtenha uma vantagem competitiva

Se sua empresa está em um mercado altamente competitivo, você provavelmente está sempre procurando maneiras de obter uma vantagem sobre sua concorrência.

Fornecer um excelente suporte ao cliente é uma ótima maneira de se diferenciar de seus concorrentes e até mesmo fazer com que seus clientes mudem para fazer negócios com você.

Melhore seu produto ou serviço

Fornecer um melhor suporte ao cliente também significa melhorar a comunicação com seus clientes, o que pode levar ao aprendizado de informações valiosas sobre seu público-alvo, suas necessidades e pontos problemáticos.

Isso, por sua vez, permitirá que você melhore sua oferta e tenha mais facilidade em obter novos clientes, além de reter os existentes.

Elementos-chave do suporte ao cliente

Ao procurar criar uma estratégia de suporte ao cliente, você deve se concentrar nos seguintes elementos-chave:

Estilo

A primeira coisa que você precisa fazer é decidir o estilo de suporte que vai fornecer. Os dois estilos principais que você tem à sua disposição incluem:

• Uma abordagem de grande resposta – Envolve responder a todas as consultas com uma resposta altamente abrangente que abrange todos os cenários possíveis. Isso pode incluir fornecer uma resposta de seis a sete parágrafos e incluir links para documentação técnica ou vídeos. A abordagem de uma grande resposta é adequada para empresas que dependem de sua base de conhecimento para lidar com a maioria das consultas dos clientes.
• Abordagem conversacional – A abordagem conversacional, como o próprio nome indica, baseia-se em ter uma conversa real com um cliente, seja por telefone, e-mail ou chat ao vivo, e chegar ao fundo do problema.

Tom e voz

Tom e voz referem-se à forma como você vai falar com seus clientes. Você vai ser formal e reservado, ou casual e descontraído?

Você precisará decidir o quão formal deseja que suas respostas sejam em cenários específicos, bem como se vai aproveitar as tendências modernas de comunicação, como GIFs e emojis.

Decidir essas coisas com antecedência ajudará você a ter mais facilidade em treinar sua equipe de suporte ao cliente e garantir uma experiência consistente de suporte ao cliente.

Velocidade

Você também precisará decidir sobre a velocidade de resposta.

A velocidade de resposta é crucial para o seu negócio? Nesse caso, você desejará dedicar o tempo e os recursos necessários para responder a seus clientes em 24 horas.

Dependendo da sua empresa e dos recursos disponíveis, pode não ser realista responder a todas as consultas de clientes em 24 horas.

Se for esse o caso, informe seus clientes quando eles podem esperar uma resposta e certifique-se de permanecer dentro desse prazo.

Cobertura

Sua equipe de suporte ao cliente estará disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana? Ou apenas de segunda a sexta em horários específicos?

Você também precisará pensar em quais feriados você observará e se fornecerá alguma forma de apoio durante as férias.

Linguagem

Outra coisa importante que você precisa pensar são os idiomas que você vai suportar.

Embora o inglês seja a escolha mais óbvia, você também deve pensar em oferecer suporte a outros idiomas se uma grande parte de sua base de clientes falar outro idioma.

Processo

Por fim, você precisará criar processos robustos para ajudá-lo a gerenciar o suporte ao cliente. Na maioria dos casos, você deve ter processos específicos que descrevam como lidará com emergências, escalação, reembolsos e segurança.

Seus processos de suporte ao cliente mudarão e evoluirão ao longo do tempo, mas é crucial que você os estabeleça o mais cedo possível.

Como melhorar o suporte ao cliente

Nesta seção, mostraremos cinco maneiras distintas de melhorar o suporte ao cliente e melhorar a satisfação e a retenção do cliente no processo.

Responda imediatamente

Embora você não possa ajudar seus clientes assim que eles enviarem uma solicitação de suporte, é importante que você os informe que recebeu a solicitação e que entrará em contato com eles o mais rápido possível.

É crucial que você comunique os tempos de espera, especialmente se estiver oferecendo suporte por telefone. Ninguém gosta de ficar em espera, especialmente quando tem um problema que precisa ser resolvido.

Lembre-se de não prometer aos clientes algo que você não pode entregar, pois isso só pode prejudicar a reputação da sua empresa e deixar seus clientes ainda mais insatisfeitos.

Seja honesto e realista com eles. Se o problema que eles estão enfrentando é sua culpa, admita, peça desculpas a eles e tente corrigi-lo o mais rápido possível.

Certifique-se de personalizar sua resposta para cada cliente para que os clientes não se sintam como se fossem apenas um número.

Use o primeiro nome em sua resposta, bem como quaisquer outros detalhes que possam ser relevantes para a solicitação.

A personalização deve ser parte integrante de sua abordagem de suporte ao cliente, pois 84% ​​dos consumidores afirmam que ser tratado como uma pessoa é crucial para decidir comprar de uma empresa.

Contrate as pessoas certas

Não importa quão bons sejam seus processos de suporte, sua empresa não será capaz de fornecer um ótimo suporte ao cliente sem excelentes representantes de suporte ao cliente.

Embora todos possam ser treinados para dar suporte ao cliente, alguns tipos de pessoas sempre serão melhores em fornecer suporte do que outros.

Você precisa encontrar essas pessoas e colocá-las em sua equipe.

O suporte ao cliente lida com clientes insatisfeitos que muitas vezes são difíceis, rudes e emocionais diariamente.

Isso torna crucial que você preencha sua equipe de suporte ao cliente com pessoas mentalmente fortes que possam lidar com a pressão e o caos.

Seus representantes de suporte ao cliente precisam ser capazes de lidar com todas as reclamações e consultas de clientes de forma profissional e sem envolver emoções.

Eles também precisam estar prontos para passar para a próxima solicitação de suporte imediatamente, não importa o quão desagradável a anterior possa ter sido.

As melhores pessoas para uma função de suporte ao cliente terão um desejo natural de ajudar os outros. Eles expressarão empatia genuína e serão capazes de captar sinais de sofrimento emocional.

Qualquer pessoa que trabalhe em uma função de suporte ao cliente precisa ser capaz de se colocar no lugar do cliente, bem como quantificar a dor que o cliente sente.

Eles também precisam tratar o cliente com respeito em todos os momentos, independentemente de como o cliente se comporta.

Fornecer treinamento adequado

Para poder ajudar seus clientes de forma eficaz, sua equipe de suporte ao cliente precisa passar por um treinamento adequado.

O que este treinamento implicará dependerá do seu negócio e necessidades. Como cada empresa é diferente, não existe uma única maneira melhor de treinar seus funcionários de suporte ao cliente.

Na maioria dos casos, você desejará abranger a visão da sua empresa, o conhecimento do produto e os insights do setor com seu programa de treinamento.

O gerenciamento eficaz do tempo e a solução de problemas são outras habilidades que você pode considerar para ajudar sua equipe de suporte a desenvolver.

De todos esses, o conhecimento do produto é provavelmente a coisa mais importante sobre a qual você deseja educar seus representantes de suporte ao cliente, pois será impossível para eles ajudar seus clientes de forma eficaz se eles não tiverem conhecimento de como seu produto ou serviço funciona.

Seus representantes precisam ter um conhecimento profundo de sua oferta. Se possível, faça com que cada um de seus representantes passe por um processo de integração com um de seus especialistas em produtos experientes para que eles possam realmente cobrir todos os aspectos do seu produto.

Você também deve organizar sessões de revisão mensais nas quais você revisará todos os desafios que sua equipe enfrentou e discutirá como eles podem lidar com novos problemas que surgirem.

Se o orçamento permitir, também seria sensato investir em cursos de treinamento profissional de suporte ao cliente de empresas como a Alison.

Capacite sua equipe de suporte ao cliente

Se você deseja que sua equipe de suporte ao cliente seja altamente eficaz, você precisa capacitar seus representantes para promover a satisfação e a fidelidade dos funcionários.

Mostre à sua equipe de suporte ao cliente o quanto você valoriza o que eles fazem e inclua-os no processo de tomada de decisão.

Isso ajudará bastante na criação de uma atmosfera amigável e produtiva e garantirá que seus representantes de suporte ao cliente estejam dando o máximo, além de estarem felizes e satisfeitos em sua função.

Esteja disponível em vários canais

A implementação de canais de suporte adicionais é uma das melhores maneiras de melhorar o suporte ao cliente.

Os canais que você usará para fornecer suporte dependerão de seus recursos disponíveis, bem como das necessidades de seus clientes.

Se você tem uma equipe de suporte ao cliente bastante pequena e uma grande base de clientes, fornecer suporte por telefone pode ser irreal. Nesse caso, você deve optar por oferecer suporte por e-mail ou chat ao vivo.

Você também deve levar em consideração a demografia de seus clientes ao decidir sobre os canais de suporte.

Por exemplo, você sabia que pessoas com menos de 25 anos preferem usar as mídias sociais para se comunicar com o suporte ao cliente de uma empresa?

Os consumidores com idade entre 25 e 34 anos preferem a comunicação por e-mail, enquanto aqueles com mais de 55 anos preferem falar com o suporte ao cliente por telefone.

Além disso, você precisará considerar seus produtos ou serviços ao determinar os canais de suporte corretos que você deve usar.

Por exemplo, um varejista de roupas on-line receberá principalmente perguntas sobre cobrança, devoluções e reembolsos (que podem ser facilmente fornecidos por e-mail), enquanto um provedor de software pode precisar responder a perguntas mais técnicas (que são mais adequadas para serem discutidas por telefone ou via chat ao vivo).

Os canais de suporte mais comuns que você precisará escolher incluem telefone, e-mail, chat ao vivo e suporte técnico.

Meça e analise seus resultados de suporte ao cliente

Finalmente, você deve medir e analisar ativamente os resultados de sua equipe de suporte ao cliente em intervalos regulares.

Isso fornecerá insights que permitirão melhorar sua estratégia de suporte e ajudar sua equipe a ajudar os clientes de forma mais eficaz.

Embora o feedback do cliente e as pesquisas de NPS possam ser de grande ajuda quando se trata de medir o desempenho de sua equipe de suporte, você também deve usar pesquisas de satisfação de funcionários para saber como seus representantes se sentem em relação ao trabalho.

Os resultados dessas pesquisas permitirão que você entenda o que precisa ser feito para melhorar o desempenho e a felicidade de sua equipe e, ao mesmo tempo, aumentar a satisfação do cliente.

Software de suporte ao cliente indispensável

Existem certas soluções de software que podem tornar a vida da sua equipe de suporte ao cliente muito mais fácil e permitir que ela ajude seus clientes de forma mais eficaz.

Isso inclui sistemas de tickets, sistemas de feedback do cliente, sistemas de base de conhecimento e software de bate-papo ao vivo.

Sistema de tickets

Um sistema de tickets permitirá que sua equipe de suporte ao cliente priorize o trabalho e resolva os problemas do cliente com eficiência.

Ele ajuda seus representantes a se manterem organizados e permite que eles tenham mais facilidade para rastrear e gerenciar todas as solicitações de suporte ao cliente.

Outro benefício de um sistema de tickets é que ele oferece a oportunidade de descobrir onde sua equipe de suporte passa a maior parte do tempo, para que você possa otimizar seus processos de suporte ou educar melhor seus representantes para que possam lidar com o suporte pedidos de forma mais eficaz.

Sistema de feedback do cliente

Ter uma maneira de coletar e analisar o feedback de seus clientes é crucial para melhorar seu suporte ao cliente, bem como sua oferta de produtos ou serviços.

Um sistema de feedback do cliente pode ajudá-lo a enviar pesquisas de clientes e analisar seus resultados para obter uma melhor compreensão de seus clientes e encontrar maneiras de melhorar seu suporte ao cliente para aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente.

Base de conhecimento

Se seus representantes de suporte ao cliente continuarem se deparando com as mesmas perguntas dos clientes repetidamente, sua empresa provavelmente se beneficiará de uma base de conhecimento.

Uma base de conhecimento de autoatendimento contendo respostas e guias para os problemas mais comuns que seus clientes encontram ajudaria você a reduzir o número de solicitações de suporte ao cliente recebidas e diminuir significativamente a carga de trabalho de sua equipe de suporte, permitindo que eles dediquem mais tempo a clientes mais complicados questões.

Software de bate-papo ao vivo

As empresas que oferecem suporte ao chat ao vivo geram cinco vezes mais vendas em comparação com as empresas que não atendem seus clientes por meio do chat ao vivo.

Além disso, a maioria dos consumidores afirma que prefere se comunicar com as empresas por meio de bate-papo ao vivo.

Tudo isso torna o uso de uma solução de software de bate-papo ao vivo para o seu negócio um acéfalo.

A implementação do chat ao vivo permitirá que você ajude seus clientes mais rapidamente, além de permitir que seus representantes de suporte ao cliente ajudem várias pessoas ao mesmo tempo.

Isso também permitirá que seus representantes adotem uma abordagem proativa ao suporte ao cliente e lhes dê a oportunidade de aprender mais sobre as necessidades e os pontos problemáticos de seus clientes.

Suporte ao cliente em 2020

O suporte ao cliente envolve ajudar os clientes a usar os produtos ou serviços de uma empresa ao máximo, bem como ajudá-los com quaisquer problemas que possam surgir. É diferente do atendimento ao cliente, que consiste em fornecer aos clientes todo o valor pelo qual eles pagaram quando compraram um produto ou serviço.

No passado, o suporte ao cliente era considerado um centro de custo. No entanto, as empresas de hoje entendem a importância do suporte ao cliente para melhorar a satisfação e a fidelidade do cliente. O suporte ao cliente pode ajudar as empresas a aumentar a retenção de clientes, gerar avaliações e depoimentos positivos, obter uma vantagem competitiva e melhorar seus produtos ou serviços.

Os principais elementos do suporte ao cliente incluem estilo, tom e voz, velocidade, cobertura, idioma e processo de suporte. Isso significa que as empresas precisam decidir como abordarão o suporte ao cliente, que tipo de tom e voz usarão, com que rapidez responderão às perguntas dos clientes, em que horas o suporte estará disponível , e quais idiomas eles suportarão.

Ao procurar melhorar o suporte ao cliente, as empresas devem começar se esforçando para responder às solicitações dos clientes imediatamente, mesmo que ainda não tenham uma solução para o problema do cliente. Também é crucial personalizar sua resposta de suporte ao cliente para cada cliente específico.

Além disso, as empresas precisam se concentrar na contratação das pessoas certas para as funções de suporte ao cliente. Um representante de suporte deve ser mentalmente forte, altamente empático e respeitoso. Eles também devem ter amplo conhecimento do produto, bem como passar por um programa de treinamento da empresa que lhes permitirá aprender mais sobre a visão da empresa, bem como desenvolver habilidades de gerenciamento de tempo e resolução de problemas. Também é importante capacitar sua equipe de suporte ao cliente, mostrando o quanto você os valoriza, além de incluí-los no processo de tomada de decisão.

Ter um bom serviço de suporte ao cliente nos dias de hoje inevitavelmente envolve estar disponível por meio de vários canais. Os canais aos quais você dará suporte dependerão das preferências de sua base de clientes, bem como da natureza de sua oferta. Você também precisará empregar o software necessário para ajudá-lo a gerenciar todas as solicitações de suporte ao cliente recebidas de diferentes canais. Na maioria dos casos, isso incluirá o uso de um ou mais dos seguintes: um sistema de tickets, um sistema de feedback do cliente, uma base de conhecimento e um software de bate-papo ao vivo.