O que é eCRM? Benefícios, tipos, componentes e uso

Resumo: as ferramentas eCRM são uma ótima opção para extrair dados de clientes de vários canais e usar esses dados para criar campanhas de vendas e marketing. Vamos aprender mais sobre seu uso no artigo abaixo.

Os CRMs tradicionais não são suficientes para gerenciar as interações com os clientes em todos os pontos de contato. Esses CRMs destinam-se principalmente ao rastreamento, armazenamento e gerenciamento de dados de clientes. No entanto, com o advento do CRM eletrônico nos negócios, ficou mais fácil para as empresas gerenciar as interações com os clientes em todos os pontos de contato para melhorar as conversas e aumentar as vendas.

Ao alavancar tecnologias como marketing de mídia social, marketing por e-mail, cookies de sites, etc., as empresas podem fornecer atendimento personalizado ao cliente. Os dados coletados nesses canais podem ser usados ​​para analisar o comportamento do cliente e o histórico de compras. Essas informações podem então ser usadas para criar campanhas de marketing direcionadas e fornecer uma experiência personalizada ao cliente.

Vamos aprender mais sobre o que exatamente é eCRM abaixo.

O que são soluções eCRM?

O gerenciamento eletrônico de relacionamento com o cliente é um tipo de CRM que utiliza plataformas digitais como e-mails, sites, fóruns, salas de bate-papo, mídias sociais e outros canais para gerenciar as interações com o cliente em vários pontos de contato. Os dados gerados a partir desses pontos de contato fornecem informações valiosas sobre o comportamento do cliente para aprimorar as estratégias de marketing e vendas.

Ao digitalizar os dados do cliente e automatizar procedimentos como comunicação e marketing, as soluções de CRM eletrônico ajudam as empresas a economizar tempo e dinheiro e fornecer um melhor atendimento ao cliente.

Quais são as características do e-CRM?

O E-CRM vem com uma ampla gama de recursos que ajudam você a melhorar as interações com os clientes em diversos canais de comunicação. Algumas das características essenciais do CRM eletrônico são:

• Gerenciamento de contatos: rastreie digitalmente os detalhes de contato de clientes e leads junto com seu histórico de compras, comportamento, preferências, etc.
• Automatize campanhas de marketing: O software pode ser usado para criar e automatizar campanhas de marketing em diferentes canais e plataformas. As campanhas podem ser criadas após análise dos dados do cliente.
• Rastreamento de vendas: fornece uma visão de 360 ​​graus das vendas provenientes de vários canais, como e-mails, sites, mercados on-line, mídias sociais etc. Esses dados podem ser usados ​​para identificar falhas nas estratégias de vendas e criar maneiras de superá-las.
• Gestão de Casos: Neste âmbito, são resolvidas as reclamações e dúvidas dos clientes. As ferramentas de E-CRM buscam reclamações de clientes de diferentes canais para um banco de dados centralizado que pode ser acessado por sua equipe de suporte ao cliente para resolver dúvidas.
• Relatórios e análises: esse recurso pode ajudar na análise de diferentes tipos de dados, como comportamento do cliente, relatórios de vendas, desempenho de campanhas, consultas de clientes, etc. A análise pode ser usada para aprimorar as estratégias de vendas e marketing.

Qual é a importância do gerenciamento eletrônico de relacionamento com o cliente?

O principal objetivo do e-CRM é facilitar e melhorar as interações com os clientes em todos os canais de comunicação possíveis. Com ele, as empresas podem analisar facilmente os dados dos clientes em diferentes canais, como e-mails e mídias sociais.

Depois de analisar os dados, você pode criar estratégias de vendas e marketing de forma eficaz para aumentar as vendas, aumentar a taxa de conversão e aprimorar a experiência do cliente.

Exemplos de eCRM

Aqui estão alguns exemplos de como os aplicativos eCRM são aproveitados para criar uma experiência personalizada do cliente:

• Uso de Emails: Quando um cliente compra algum produto do site. O site armazena os dados do cliente, como histórico de compras, preferências, comportamento, etc. Esses dados são usados ​​pelo e-CRM para enviar e-mails a clientes existentes sobre produtos similares, produtos futuros e descontos.

• Uso de Cookies: Muitas lojas online como a Amazon utilizam cookies para melhorar a experiência de compra de seus clientes. A Amazon pede a seus clientes que aceitem os cookies do site e os utilizem para melhorar a experiência do cliente.

Da próxima vez, quando o visitante visitar o site, ele será saudado com uma saudação ou mensagem de boas-vindas. Além disso, os cookies também recomendam produtos semelhantes com base no seu histórico de compras. Tudo isto é gerido através de um E-CRM.

• Uso de cartões de fidelidade: Muitas empresas como a Tesco oferecem cartões de fidelidade ou cupons aos seus clientes. Quando o cliente utiliza no momento da finalização da compra, seus dados são alimentados no CRM eletrônico para acompanhar o histórico de compras. Com base nesse histórico, a empresa envia cupons de economia aos clientes para convencê-los a comprar mais produtos.

Benefícios do Software eCRM

Usar um E-CRM pode ajudar a reduzir custos, alcançar o máximo rendimento e melhorar o desempenho do negócio. Alguns outros benefícios do gerenciamento eletrônico de relacionamento com o cliente incluem:

• Ajuda na redução de custos operacionais relacionados ao gerenciamento manual de dados de clientes e segmentação de clientes.
• Ajuda a alcançar vários clientes por meio de campanhas de marketing direcionadas
• Permite que você gerencie as interações com os clientes em vários canais
• Ajuda na construção da fidelidade do cliente a longo prazo
• Fornece análises em tempo real com base nas interações do cliente para obter insights valiosos

Limitações do Gerenciamento Eletrônico de Relacionamento com o Cliente

• As organizações acham difícil personalizar a estrutura do eCRM para integrá-la ao sistema existente.
• A criação de fluxos de trabalho no e-CRM requer conhecimento técnico, o que leva a custos adicionais de treinamento.
• Atualizações regulares no e-CRM devido ao avanço técnico podem ser um assunto caro para as empresas.

Como implementar o E-CRM?

Você pode implementar facilmente um e-crm nos negócios seguindo estas etapas simples:

• Crie objetivos com base no seu público-alvo
• Escolha uma solução de CRM eletrônico adequada que ofereça recursos avançados com base em seus requisitos
• Ofereça treinamento suficiente aos funcionários para usar facilmente o E-CRM
• Configurar protocolos de segurança para manter a integridade dos dados
• Integre o software com outras ferramentas para atender aos seus requisitos de negócios

Desafios e soluções durante a implementação de aplicativos e CRM

As empresas podem enfrentar alguns desafios ao implementar o eCRM. Aqui estão alguns desafios enfrentados pelas empresas e as soluções necessárias que podem ajudar na superação desses desafios.

• Gerenciamento de qualidade de dados

Desafio: A otimização do CRM eletrónico necessita de uma quantidade considerável de dados cuja recolha e gestão são complicadas. Não gerenciar os dados de forma adequada pode levar a insights incorretos.

Solução: Para superar esse desafio, certifique-se de implementar procedimentos adequados de gerenciamento de dados para armazenar, coletar e compartilhar dados. Você também pode contar com a ajuda de ferramentas de inteligência de dados para coletar dados precisos e completos.

• Integração

Desafio: O principal desafio enfrentado pelas organizações é a integração inadequada do eCRM com outros tipos de software ou sistemas. Isto prejudica a operacionalidade da sua organização, especialmente quando dados importantes estão em jogo.

Solução: Para integrar adequadamente o CRM eletrônico com outros sistemas como ERP, gestão de estoque, etc., devem ser consideradas suas APIs abertas. Além disso, a equipe deve ser competente o suficiente para lidar sem problemas com o processo de integração para uma melhor integração.

• Mudar a gestão

Desafio: Usar um novo eCRM nos negócios exige a criação de novos fluxos de trabalho e o fornecimento de treinamento adequado aos funcionários. No entanto, a resistência dos funcionários em utilizar o novo CRM pode dificultar a implementação de soluções de eCRM pelas organizações.

Solução: Para tanto, é necessário fornecer treinamento adequado aos colaboradores desde as etapas de implantação do novo CRM. Isso ajudará na execução adequada do ECRM e na melhor proficiência dos funcionários no uso do software.

Conclusão

No software de CRM tradicional, a satisfação do cliente pode ser acessada por meio de pesquisas, reclamações, experiências de compra etc. plataforma.

Assim, ajudando as organizações a usar facilmente os dados de feedback para criar interações personalizadas com o cliente para aumentar as vendas e fidelizar o cliente.

Perguntas frequentes relacionadas ao CRM eletrônico