O que toda marca deve saber sobre marketing de ciclo de vida

Até os últimos anos, a maioria das empresas se preocupava principalmente com as vendas, se fosse o que decidisse fazer. Muitos se concentrariam no desenvolvimento de relacionamentos com seus clientes, mas outros - especialmente os primeiros profissionais de marketing de comércio eletrônico - ficaram mais do que felizes em ir atrás da venda inicial e repetir o processo de marketing com cada novo cliente em potencial que surgisse.

Mas oh como os tempos mudaram. Os custos da publicidade digital aumentaram e, muitas vezes, uma venda inicial nem cobre o custo de aquisição. Além disso, os consumidores de hoje têm mais opções do que nunca, portanto, é menos provável que arrisquem fazer uma compra de um fornecedor com o qual não se sentem confortáveis.

O marketing do ciclo de vida é baseado no reconhecimento de que os clientes passam por etapas em seu relacionamento com sua empresa ou marca. Relacionamentos não acontecem imediatamente. Assim como as pessoas precisam se conhecer e se conhecer antes de desenvolver um relacionamento sério e comprometido, os clientes em potencial precisam conhecer sua marca antes de se tornarem clientes fiéis.

Quatro estágios do marketing do ciclo de vida

O ciclo de vida do cliente passa por quatro estágios. Começa na primeira vez que alguém encontra sua marca. O ciclo progride quando ela decide que está interessada e começa a examinar o que você tem a oferecer, depois quando ela decide fazer uma compra e mais uma vez quando ela se parabeniza por ter tomado uma ótima decisão.

Embora importante, essa compra inicial nunca é o fim do relacionamento. Idealmente, é apenas o começo do relacionamento, e um sentimento de lealdade à sua marca iniciará o ciclo novamente.

1. Conscientização

O reconhecimento da marca é sempre o primeiro estágio do ciclo de vida. Se as pessoas não sabem que sua empresa existe, é difícil para elas comprarem de você. No início, eles podem não saber muito sobre sua empresa ou seu produto. Eles podem ver seu anúncio no Facebook ou um amigo pode passar um link para eles. Eles podem acessar seu site imediatamente ou pode levar algumas semanas para que o reconhecimento se transforme em reconhecimento.

O reconhecimento da marca pode assumir muitas formas. Eles podem reconhecer seu produto, seu logotipo, uma série de vídeos que você postou ou algum outro aspecto de sua marca.

2. Engajamento

Idealmente, uma vez que um cliente em potencial reconheça sua marca e desenvolva alguma afinidade por ela, ele começará a fazer perguntas sobre ela:

• O que você vende?
• Quais são as características?
• Qual é o preço?
• Como este produto se compara a outros?

Se o cliente em potencial encontrar seu produto no momento certo, esse processo pode ser concluído em segundos – como quando você vai à loja e pega uma barra de chocolate ao lado da caixa registradora. Em outros casos, o noivado pode durar dias, semanas ou meses. Você vai vê-los ir ao seu site uma ou duas vezes por semana, olhar para um item, colocá-lo no carrinho e depois sair.

3. Conversão

A conversão é o grande momento para o qual toda empresa trabalha, quando alguém cruza o campo, tira aquela camisa de “prospecto” e coloca uma nova camisa de “cliente” – e os fãs enlouquecem!

Na maioria dos casos, esse evento é marcado por uma compra, mas também pode ser indicado por outras ações, como se inscrever para uma oferta gratuita ou contribuir para uma página do Patreon. Independentemente do que seja, é uma demarcação clara que os leva a um relacionamento próximo com a empresa (e, idealmente, gerando alguma receita para justificar esses custos de marketing).

4. Lealdade

O quarto estágio é quando o cliente está tão feliz com sua decisão que quer que todos saibam sobre isso. Eles podem compartilhar as notícias com seus amigos ou postar uma avaliação na página do seu produto.

A lealdade leva a duas coisas: eles podem ajudar a defender sua marca, trazendo novos clientes, ou podem começar o ciclo novamente com seu próximo produto ou uma atualização do que já compraram.

O valor da fidelidade do cliente

Talvez o melhor indicador de uma empresa que se concentra no ciclo de vida do cliente seja quanta atenção ela dá à fidelidade do cliente. Obviamente, as conversões são importantes – geralmente o KPI mais importante para medir uma campanha publicitária. Mas se você está focando apenas em conversões, então você está medindo apenas as vendas iniciais, o que significa que você está deixando dinheiro na mesa para seus concorrentes pegarem.

A fidelidade aumenta as vendas e reduz os custos

Se você está envolvido em marketing digital, leva apenas alguns segundos para determinar quanto cada venda está custando a você. Compare esse valor com o custo de enviar um e-mail rápido ou mensagem SMS para seus clientes atuais com uma nova oferta de produto. A um custo de praticamente nada, se você conseguir uma venda desse tipo de contato, provavelmente estará obtendo lucro.

E se você investisse um pouco mais de energia para cultivar esses clientes? Depois de alguns meses, você gera uma lista de 1.000 clientes fiéis e, quando lança seu produto mais recente, 20% desses clientes fazem uma compra.

Lealdade significa publicidade gratuita

Uma segunda maneira de medir o valor da fidelidade é comparar os resultados de uma campanha publicitária com os resultados de e-mails encaminhados e compartilhamentos de mídia social. Independentemente do que você vende, comprar anúncios para obter 100 vendas é caro. Por outro lado, não há custo para:

• compartilhamentos de mídia social
• mensagens encaminhadas de clientes satisfeitos
• avaliações positivas em seu site (com fotos!)

Hoje, todo mundo é um influenciador. Sua irmã pode ter apenas 10 seguidores no Instagram, mas se ela disser para você conferir um novo produto, é provável que você dê um clique nesse link.

Programas de Fidelização de Clientes

Patricia Rioux, da Forbes , recentemente reuniu alguns números impressionantes sobre a fidelidade do cliente:

• O custo de aquisição de um novo cliente aumentou 50% nos últimos cinco anos.
• A chance de vender para um cliente atual é 14 vezes maior do que as chances de vender para um novo cliente.
• Os clientes existentes são 50% mais propensos a comprar um novo produto do que um novo cliente – e gastarão 31% a mais.
• Aumentar sua taxa de retenção de clientes em apenas 5% resulta em um aumento de 25% a 95% no lucro.

Quando você soma esses números, fica bastante óbvio que investir em um programa de fidelização de clientes , dando aos clientes incentivos extras para continuar voltando, é algo que o recompensará muitas vezes.

Canais para marketing de ciclo de vida

Devido à sua capacidade única de atingir segmentos específicos do seu público em momentos específicos, o marketing digital torna a promoção de relacionamentos extremamente eficiente em todo o ciclo de vida do cliente. Novas empresas com as mensagens certas direcionadas às pessoas certas podem facilmente conquistar um mercado em questão de meses.

A chave é saber como posicionar sua marca e em quais canais focar com essas mensagens:

• Marketing de mecanismo de busca (SEM). Isso pode funcionar bem para aumentar a conscientização ou para tocar virtualmente os clientes em potencial quando eles começarem a se envolver com sua marca. No entanto, pode ser caro se você não estiver focado em mercados-alvo específicos.
• Search Engine Optimization (SEO) e Marketing de Conteúdo. Funciona particularmente bem para o reconhecimento da marca quando você apresenta seu site a novos clientes em potencial com artigos envolventes.
• Facebook. O Facebook pode ser muito eficaz em todas as fases do ciclo de vida do cliente, desde os primeiros anúncios em vídeo de reconhecimento da marca até anúncios de produtos e retargeting, passando pela fase de engajamento e compartilhamentos sociais, por meio das fases de conversão e fidelidade.
• Outros anúncios sociais. Do LinkedIn ao TikTok, as plataformas sociais dependem do seu mercado, mas no geral são fantásticas para aumentar a conscientização e, em seguida, construir novamente essa lealdade.
• E-mail e SMS. Extremamente poderoso para retargeting durante a fase de conversão, mensagens com atualizações e notícias recentes podem construir um relacionamento feliz. Quando você ama seus clientes e eles o amam de volta, uma mensagem de texto é uma ótima maneira de manter o relacionamento próspero.

Como você pode ver, há muitas opções a serem consideradas e há muita sobreposição entre canais e estágios. Quando se trata de marketing de ciclo de vida, entender quais canais funcionam melhor em diferentes circunstâncias requer mais do que apenas intuição – é preciso experiência.

Felizmente, você pode terceirizar essa experiência, em vez de pagar por você mesmo, conversando com um consultor de marketing profissional da Hawke Media. A sua primeira consulta é sempre gratuita .

David Weedmark é um autor publicado e consultor de comércio eletrônico. Ele é um desenvolvedor JavaScript experiente e ex-consultor de segurança de rede.

Fontes

Forbes: o valor de investir em clientes fiéis

Idade do anúncio: os custos dos anúncios de mídia social estão aumentando

Hubspot: marketing de ciclo de vida

Instituto de Marketing de Conteúdo: Marketing de Ciclo de Vida

Saasquatch: O que é marketing de ciclo de vida do cliente?

Hawke Media: Consulta Gratuita