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Melhorar sua taxa de retenção é uma grande oportunidade. Este artigo detalha as estratégias de retenção bem-sucedidas, incluindo exemplos da Starbucks, Chase, Instacart e muito mais.

Um estudo frequentemente citado da Bain & Company (em conjunto com a Harvard Business School) disse que um aumento de 5% na retenção pode melhorar a lucratividade em até 55%.

A implementação das lições aprendidas com essas principais estratégias de marketing de retenção aumentará a lucratividade de três maneiras principais:

Clique aqui para pular direto para os exemplos de marketing de retenção. Ou continue lendo para primeiro obter uma visão geral de como construir uma campanha de retenção eficaz.

A estratégia de retenção de clientes descreve as atividades usadas para transformar clientes em clientes recorrentes.

Em nossos próprios estudos sobre retenção de clientes, descobrimos que os visitantes de comércio eletrônico que voltam depois de fazer uma compra são

Outros estudos confirmam a importância de melhorar a retenção de clientes.

Existem inúmeras abordagens para estratégias de marketing de retenção de comércio eletrônico. Abaixo, descrevemos as campanhas de melhor desempenho usadas por empresas de comércio eletrônico de sucesso.

Na próxima seção, ilustramos essas estratégias de retenção de clientes com exemplos.

As campanhas de retenção de reativação visam segmentos de clientes que não estão mais engajados com sua marca.

Como todas as estratégias de retenção, para ser bem-sucedida, uma campanha de reativação deve primeiro identificar um segmento específico de clientes que estão prestes a sair ou que já saíram. Além disso, as marcas precisam determinar por que estão saindo.

Com essas informações, você pode elaborar uma oferta relevante para trazer “reativar” o cliente.

Um exemplo simples é configurar uma regra que envie um e-mail com base na recência da visita.

Neste exemplo, o segmento é “Clientes que não visitam o site há x dias”. A cópia e a série de mensagens devem estar diretamente vinculadas ao motivo pelo qual seu cliente parou de fazer pedidos de você.

A Return Path realizou um ótimo estudo sobre as melhores práticas para campanhas de reativação. Algumas descobertas incluem:

Acima, a Sephora usa seu programa de fidelidade para trazer clientes de volta. Aqui vemos uma variedade de incentivos em dólares combinados com urgência na forma de um prazo estrito para usar o código do cupom.

O marketing de advocacia se concentra em fazer com que os clientes atuais falem sobre seu produto com seus amigos ou rede. Depende de capitalizar experiências positivas para não apenas ganhar clientes, mas aumentar a retenção.

Acima, a Starbucks apresenta um programa exclusivo de retenção de advocacia. A oferta deles é ótima, oferecendo aos clientes anteriores uma maneira fácil de presentear alguém e, simultaneamente, removendo obstáculos comuns, como conveniência e custos de envio.

As ofertas são usadas há muito tempo no varejo para estimular compras repetidas.dko

O que o comércio eletrônico pode aproveitar é o custo marginal zero necessário para se comunicar com um cliente depois de ter permissão para falar com ele.

Isso desbloqueia várias estratégias de retenção baseadas em negócios, permitindo que as marcas se comuniquem com uma frequência muito maior do que antes.

Em última análise, existem duas categorias principais de negócios que as marcas podem utilizar.

Descontos - Ofereça produtos a um preço reduzido.
Exclusividade - Oferecer produtos normalmente não transportados para um determinado grupo.

Acima, o Mint Julep incorpora uma estratégia de retenção de clientes baseada em negócios em seu fluxo de checkout. No processo, obtenha permissão para entrar em contato com o cliente via texto.

A RealReal formalizou o seu marketing de advocacia com a oferta “Indique um Amigo”. O programa é um programa clássico de referência de dupla face, com vários toques agradáveis ​​para maximizar as conversões no programa.

Já vimos como o RealReal utiliza a defesa do cliente para aumentar a retenção.

Eles também aproveitam ofertas exclusivas.

Como Holar TheRealReal usa ofertas para incentivar os clientes a retornar. No entanto, em vez de oferecer um desconto direto em seus produtos, eles se concentram em fornecer valor adicional por meio de crédito.

Isso torna a estratégia de retenção ainda mais bem-sucedida. O cliente só recebe o bônus de $ 100 em sua próxima visita.

Além disso, TheRealReal aproveita as associações para aumentar os benefícios de se tornar um cliente fiel.

No entanto, o modelo de associação do TheRealReal difere do Thrive de várias maneiras.

Em primeiro lugar, está centrado principalmente em obter acesso "first look" a produtos novos e únicos. Em seguida, oferece vários níveis ao seu programa de associação.

A Instacart fornece um ótimo exemplo de como conduzir uma campanha de reativação. Abaixo, detalhamos uma das muitas campanhas de e-mail de reativação da Instacart.

O primeiro e-mail da campanha pede ao cliente que baixe o aplicativo e oferece um pequeno bônus de entrega gratuita. Eles também usam a urgência, colocando uma data de validade clara em sua oferta.

Quando um cliente não morde, a Instacart é rápida em enviar e-mails de acompanhamento. Todos os dias um e-mail é enviado. Os e-mails adicionais fazem um ótimo trabalho reforçando a escassez e desenvolvendo a proposta de valor de por que eles devem comprar novamente.

Neste exemplo, eles identificam três maneiras pelas quais a Instacart beneficia você, além do suborno de frete grátis.

Nesse ponto, a maioria das campanhas de reativação de comércio eletrônico é executada. No entanto, o Instacart mostra como você não precisa aceitar o não como finalidade.

Primeiro, eles têm empatia com o cliente. A cópia remove a culpa da transação. Isso confirma que a primeira oferta não foi aceita e dá permissão para aproveitar a oferta após a data de expiração.

À medida que os clientes continuam a diminuir, a Instacart começa a criar mais motivos para seus clientes se envolverem novamente.

No 9º e-mail, eles introduzem um incentivo monetário para atrair os clientes a voltar. Observe que eles usam uma quantia exata de $, de acordo com a prática recomendada.

A Hollar é uma loja online de dólares em rápido crescimento e faz um excelente trabalho aproveitando ofertas diárias para gerar compras repetidas.

Algumas táticas que Hollar usa para tornar seus negócios mais eficazes são:

Todo o modelo de negócios da Thrive gira em torno de sua associação premium.

Como Costco, os clientes se inscrevem para uma associação anual. Essa associação é o principal impulsionador de receita da Thrive, pois eles vendem seus produtos por um custo próximo aos seus clientes.

O Thrive Market faz um excelente trabalho reduzindo o atrito durante o processo de inscrição. Primeiro, eles permitem que você veja exatamente quanto dinheiro você economizaria se tornando um membro. Então, eles te dão um mês grátis.

Esse design de associação incentiva a retenção de duas maneiras significativas. Primeiro, porque os clientes pagam antecipadamente, os clientes querem comprar mais na Thrive para maximizar seus benefícios. Em segundo lugar, o modelo de negócios da Thrive Market permite que eles monetizem sua base de clientes de uma maneira diferente, dando a eles uma vantagem competitiva de preço em relação a outros supermercados online.

A indústria de cartões de crédito depende do uso repetido. Por isso, a maioria das marcas oferece algum tipo de programa de fidelidade.

O Chase não é diferente, oferecendo pontos que você pode trocar por uma variedade de recompensas. O interessante é como eles combinam seu programa de fidelidade com e-mails acionados.

Se um cliente estiver usando seu cartão ou se aproximar da data de renovação, o Chase consolidará ainda mais sua posição acionando uma campanha baseada em advocacia. Eles oferecem um grande bônus de pontos pelo esforço, levando os clientes mais adiante em seu programa de fidelidade e capazes de atualizar os benefícios do cartão.

Aqui, eles usam uma forma de marketing de retenção baseado em advocacia, aproveitando o dia dos namorados e se posicionando como o presente perfeito.

Aqui, a Starbuck's usa seu programa de fidelidade para facilitar uma oferta. Essa é uma ótima maneira de aprofundar o relacionamento com os clientes, gerar compras repetidas e criar fidelidade em sua base de clientes.

O primeiro passo é se comprometer com a retenção. Isso significa rastrear sua taxa de retenção, selecionar um segmento principal de clientes para segmentar e criar estratégias de marketing de retenção para melhorar.

Reunimos dois artigos detalhados sobre duas excelentes técnicas de segmentação de clientes para potencializar suas estratégias de retenção.