Taxa de retenção x engajamento: qual métrica é a melhor

Um bom ponto de partida para otimizar sua loja de comércio eletrônico é se concentrar em fazer mais tarefas que funcionam e geram receita. Embora isso pareça simples e possa ser óbvio para você quais canais e tarefas estão tendo um bom desempenho, ainda é uma boa prática calcular sua receita por origem de tráfego. Esta é uma tarefa relativamente simples (fontes de tráfego – Google Analytics) depois de ativar o Google Analytics para comércio eletrônico.

Receita por origem de tráfego

Uma vez ativado, você precisará aguardar 24 horas antes que os dados necessários sejam disponibilizados no GA. Certifique-se de que sua plataforma de comércio eletrônico esteja ativada, a maioria das plataformas tem uma configuração para isso, embora algumas possam precisar de um plug-in adicional.

Depois de ter dados rolando, divida sua receita total por canal, incluindo social, pesquisa orgânica, pesquisa paga, referência e todas as outras fontes principais. Com esses dados, você pode otimizar melhor sua estratégia geral. Comece dobrando o que funciona e depois revise o resto.

Você pode encontrar seu relatório de comércio eletrônico no menu GA:->

Aquisição > Todo o tráfego > Origem/Mídia, aqui selecione Comércio eletrônico na lista suspensa.

Depois de entender de onde eles estão vindo, você pode concentrar a atenção em entender o que faz com que seus usuários se tornem clientes.

As métricas que você mede e os insights obtidos com os dados fornecem a base sobre a qual se baseiam as técnicas de otimização da taxa de conversão (CRO), usadas para aumentar a personalização e, finalmente, as vendas. As melhorias podem ser feitas por meio de refinamento constante e testes A/B ao conteúdo, durante toda a jornada do cliente no funil de conversão.

Sua taxa de retenção e taxas de engajamento são métricas valiosas para esta investigação, semelhantes a um canário em uma mina de carvão. Essas métricas fornecem um sistema de alerta antecipado quando algo está errado, por exemplo, resposta sem brilho com uma promoção de vendas. Ele também fornece informações valiosas sobre o que mais você pode oferecer aos visitantes ou usuários para aumentar as vendas. Além disso, essas duas taxas fornecem ótimos KPIs para trabalhar em equipes de vendas, marketing ou equipes integradas de smarketing.

Então, qual é a diferença entre taxa de retenção e taxa de engajamento e como elas devem ser usadas para CRO?

Sua taxa de retenção fornece dados sobre a eficácia com que você está retendo clientes, mantendo-os voltando para mais, mas não analisa exatamente o que eles estavam fazendo enquanto estavam no site quando retornam.

Para um site de comércio eletrônico, isso se traduz em aquecê-los gradualmente para comprar por meio de um funil de conversão. Uma taxa de retenção aprimorada significa que você terá mais clientes em potencial no funil de conversão. É um passo vital para aumentar as vendas porque os clientes que retornam são mais propensos a comprar do que os novos visitantes do site.

Para fins de CRO, ele informa exatamente quando intervir e fornecer mensagens personalizadas, para incentivar ainda mais a progressão no funil de conversão (talvez oferta de desconto)

Sua taxa de engajamento é algo normalmente analisado quando se busca melhorar um conteúdo, principalmente se ele for postado nas redes sociais, já que essa é uma métrica chave fornecida pelas plataformas de redes sociais.

Ele fornece informações sobre o nível de envolvimento que um conteúdo está alcançando em um público específico e é a única maneira de avaliar a eficácia de suas campanhas de mídia social em alguns casos.

Isso é obtido contando quantos usuários permanecem ativos durante um período de tempo definido. Um maior envolvimento do consumidor é um indicador de ótimo conteúdo e, ao fazer uma visão geral, uma ótima estratégia de conteúdo.

Também sugere que você definiu corretamente as personas e forneceu conteúdo direcionado altamente relevante, projetado para levar cada tipo de persona ao funil de conversão (se analisado por persona).

Como você pode usar o CRO para melhorar isso? Simples AB teste seu conteúdo, torne-o mais curto, mais longo, experimente várias versões de títulos, etc.

Outra ótima métrica para medir é o Net Promoter Score. Para medir isso, você precisa de um método no qual ele possa ser coletado.

Não é mais suficiente pesquisar seus clientes uma vez por ano com sua pesquisa anual de clientes. Atualmente, o NPS é coletado em tempo real, como um ticker do mercado de ações. Todas as oportunidades devem ser aproveitadas para obter feedback via NPS, por quê? Porque é anônimo, rápido e fácil e, o mais importante, não invasivo quando comparado a todos os outros métodos de coleta de feedback do cliente.

Como tal, é um sistema de alerta precoce de que algo está errado, permitindo que você corrija quaisquer problemas identificados antes que danos sérios sejam infligidos.

Para que qualquer negócio ganhe dinheiro, o custo de aquisição do cliente deve ser menor que o valor da vida útil, no entanto, isso pode ser difícil de avaliar, pois é uma previsão da receita futura de um cliente que está longe de ser simples.

Essencialmente, o que você faria para calcular isso é somar o número total de vendas feitas ao cliente e, em seguida, extrapolar os ganhos futuros (vários métodos diferentes disso) a partir disso e, em seguida, menos o custo de aquisição do cliente.

Francamente, é difícil voltar aos dados anteriores para calcular o LTV, portanto, preferimos olhar para o valor médio do pedido. Se o valor médio do seu pedido for maior que o custo de aquisição do cliente, você estará em um produto ou categoria de produto vencedora.

A questão difícil para novos negócios de comércio eletrônico é quanto tempo e esforço gastar/investir para aumentar o valor médio do pedido, especialmente se você não puder diminuir seu CAC. Às vezes é melhor cortar suas perdas e tentar algo novo. Nem todos os nichos de produtos são lucrativos.

O SCAR é calculado dividindo o número total de compras concluídas em um determinado período pelo número de carrinhos de compras usados ​​nesse mesmo período. Subtraia o resultado de um e, em seguida, multiplique por 100 para a taxa de porcentagem SCAR para esse período.

Em média, cerca de 70% de todos os compradores abandonarão seu carrinho de compras on-line, portanto, é uma ótima métrica para medir, pois há muito que pode ser feito para reduzir esse número médio de SCAR, isso normalmente é feito usando técnicas de otimização de taxa de conversão e OptiMonk.

Tome cuidado para não levar esse valor médio muito a sério, porque as taxas de abandono de carrinho variam muito entre os setores e também de país para país. Por exemplo, no setor de saúde e beleza, o SCAR é cerca de 4 a 5% menor que o SCAR médio, enquanto os eletrônicos de consumo tendem a ser 4 a 5% maiores.

Várias pesquisas nos dizem que o maior motivo para a SCA é a falta de frete grátis, então se você não está fornecendo frete grátis então você precisa calcular a relação custo/benefício para ver se valeria a pena fornecê-lo. Atualmente, cerca de 50% de todos os varejistas online fornecem frete grátis.

Para cada 10 compras em sua loja de comércio eletrônico, você deve esperar cerca de 3 devoluções de produtos, esse número é 3x maior do que nas lojas físicas. Novamente, isso varia de país para país e de indústria para indústria.

Como exemplo, o Reino Unido tem uma das maiores taxas de retorno do mundo. Não é de surpreender que sua política e página de devoluções sejam uma das mais importantes e, normalmente, o que eles procuram é uma política de devolução simples sem perguntas com frete de devolução GRATUITO.

67% dos compradores verificam sua política antes de comprar e, portanto, se você não atender às preocupações dos usuários, estará eliminando uma grande proporção de suas vendas em potencial.

Sua taxa de churn é a porcentagem de clientes que deixarão de fazer negócios com sua empresa dentro de um período de tempo específico, normalmente esse é um valor anual.

Um problema com este cálculo é que este não é um valor constante, – varia, – apesar disso, é considerado uma constante dentro do cálculo.

Para evitar essa armadilha potencial, certifique-se de calcular a taxa de Churn de um grupo de clientes (persona inteiro, por exemplo) em vez de clientes individuais

A repetição de negócios é menos dispendiosa do que conquistar novos clientes, para determinar o quanto é mais barato para o seu negócio, você precisa calcular o custo de retenção ao longo de um período de tempo.

Custos como promoções de desconto e suporte ao cliente (+ferramentas) e custos gerais de administração, como cobrança, devem ser incluídos e, em seguida, compare-os ao seu CAC. Novamente, isso cria um ótimo KPI para atendimento ao cliente.

Isso também fornece um ótimo caso para mesclar serviços ao cliente e vendas para fornecer uma equipe de atendimento de vendas como parte de uma equipe de smarketing. Se você calcular seu custo de retenção com a otimização da taxa de conversão em mente, provavelmente encontrará muitas oportunidades para otimizar suas ofertas promocionais e reduzir custos.

O que traz seus clientes dedicados de volta uma e outra vez, inversamente, o que faz com que os outros saiam para nunca mais voltar. Se você puder entender a motivação de seus usuários, poderá aplicar esse conhecimento para aumentar a relevância de seu conteúdo e mensagens. Aumentando assim o engajamento do seu conteúdo.

O efeito indireto é que você pode mitigar os fatores que fazem com que seus clientes abandonem seu produto ou serviço. Por exemplo, forneça incentivos específicos para os grupos com alta taxa de churn. Tudo começa com o cliente e garantir que ele obtenha o que deseja.

Como você sabe o que o usuário quer?

A resposta é duas palavras: atendimento ao cliente ou feedback do cliente. Por meio de uma pesquisa de atendimento ao cliente, você pode obter feedback de sua base de clientes, mas isso é extremamente demorado e um esforço caro.

Consequentemente, recomendo usar uma pesquisa de Net Promoter Score, confira o recurso NPS do OptiMonk para uma implementação simples e sem complicações.

As métricas que você escolhe para medir definem o quão bem-sucedido você será com o CRO, cada métrica é mais uma oportunidade de redirecionar seu cliente no local para otimizar a jornada do consumidor e parar de perder clientes.