O que é melhor do que ganhar dois? Mantendo um
Publicados: 2019-04-05Última atualização em 5 de junho de 2019
O maior patrimônio de uma empresa são seus clientes. Eles são a força motriz. Sem eles, as empresas não existiriam. A retenção de um cliente é o seu objetivo. Claro, clientes ocasionais são ótimos, mas conseguir uma pessoa que sem falhas escolhe você para seus serviços é o que traz o bacon para casa. Às vezes pode ser uma tarefa árdua construir essa clientela que retorna, mas eles dizem que as melhores coisas da vida não são fáceis. Este caso é o mesmo. A chave é fazer com que cada cliente se sinta apreciado. As estratégias a seguir podem ser usadas por qualquer setor para ajudar a levar essa experiência regular do cliente à excelência no atendimento ao cliente. Quando você tem o cliente ao seu lado, ele fluirá não apenas para um relacionamento fácil de manter, mas também inspirará lealdade. Deve levar a referências de clientes. O bom boca a boca pode se espalhar como um incêndio. Em que! Empresa nossa estratégia de retenção de clientes está resumida em RAD, Relacionamento, Atitude e Confiabilidade. Usar essas dicas pode ajudá-lo a criar sua própria estratégia de retenção.
Ouça os clientes e leve-os a sério
As pessoas só querem ser ouvidas, seja uma pergunta sobre seu serviço ou um problema que nem está relacionado. Apenas emprestar um ouvido pode melhorar seu relacionamento com a clientela. Isso mostra que você está disposto a ouvir e leva os problemas deles a sério. É mais provável que um cliente compre seus serviços se sentir um vínculo, uma amizade de algum tipo. Quando eles sentirem que você se importa com o sucesso deles, eles se importarão com o seu. Aqui no Isso! Empresa que fazemos perguntas aos clientes sobre seu aniversário, ou se eles têm animais de estimação ou filhos. Isso é para formar um vínculo não apenas entre cliente e fornecedor, mas também com amigos. Ter um relacionamento pessoal pode ser tão simples quanto personalizar um alcance ou uma oferta de vendas. Nós os informamos que eles são um indivíduo, e não apenas um nome em uma lista de clientes.
Fique calmo e peça desculpas quando estiver errado
Isso está prestes a acontecer – um erro, um item esquecido. Por mais difícil que possa parecer quando você está sendo culpado por algo, mesmo que não seja necessariamente sua própria culpa, você deve sempre manter a calma. Isso vai passar para o cliente, e eles vão se acalmar também. Também mostra que você está no controle da situação e disposto a resolver o problema, seja ele qual for. Diga: “Sinto muito”. É incrível como essas duas palavras podem difundir uma situação. Não participe do jogo da culpa. Se for algo que você pode resolver, mostre ou diga ao cliente o que você fará para melhorar as coisas. Um erro pode colocar você em risco de perder clientes, mas lidar com isso de forma adequada faz toda a diferença. Se o cliente sabe que você está disposto a consertá-lo de todas as maneiras necessárias, é mais provável que ele o perdoe e siga em frente. Tomemos, por exemplo, uma loja de varejo muito popular que sofreu uma grande violação de dados em 2013. Eles imediatamente admitiram e pediram desculpas. Eles permaneceram calmos e se ofereceram para fazer o que pudessem para proteger seus clientes assim que soubessem do que aconteceu. Alguns compradores ávidos podem ter parado de visitar suas lojas por um tempo; no entanto, a retenção da maioria de seus compradores permaneceu intacta.
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Prever e Distinguir Necessidades e Sugerir Planos de Ação
É fácil para a relação cliente-empresa ser vítima de uma rotina estagnada. Tudo está se movendo. Você sabe que tipo de trabalho o cliente deseja e sabe o que funcionará para atingir seus objetivos. Isso pode ficar chato. É fácil para o cliente acordar um dia e perceber o quão monótona e sem graça é sua escolha de empresa. À medida que o relacionamento cresce, você começará a se sentir mais confortável tomando as rédeas. Às vezes é fácil levar o cliente sempre certo ao extremo. No entanto, é bom, uma vez que o cliente sinta a confiança em você e em seus serviços, olhar para frente e ver como você pode ajudá-los a evitar um problema completamente; ou se não, criando um plano para resolver o problema. A maioria dos problemas do cliente são baseados na emoção. Como resultado, quanto mais você os conhecer, melhor será para prever problemas antes que eles surjam ou até mesmo lidar com uma situação para evitar o problema por completo. Seu cliente começará a ver como você tem seus melhores interesses em mente, e isso fará com que eles voltem. Ninguém quer recomeçar quando já está confortável com uma empresa que realmente faz a coisa certa.
Diga sim quando puder, mas reconheça seus limites
Realmente há poder na palavra “Sim”. Isso torna os negócios mais simples. Portanto, você deve sempre procurar maneiras de ajudar seus clientes. Quando eles pedirem algo dentro do razoável, diga-lhes que você vai lidar com isso e descobrir como depois. Mais importante, sempre faça o que você diz que fará. Isso constrói a relação cliente-fornecedor. No entanto, não se prepare para o fracasso. É aqui que a confiabilidade desempenha um pouco em nossa estratégia. Nossos clientes sabem que iremos além para eles sempre que possível. Eles podem contar conosco para dar o nosso melhor em nossos serviços, bem como em nossos relacionamentos. Estabelecemos diretrizes claras de que sempre faremos mais do que o necessário, mas menos do que prejudiciais, porque queremos estar aqui a longo prazo para eles.
Obtenha feedback regular e dê-o também
Dar feedback aos seus clientes é uma maneira importante de construir confiança no relacionamento. Levar um cliente por um caminho claro de sucesso é uma das ferramentas mais poderosas que você pode usar. Isso cria confiança e lealdade com um cliente. Isso permite aos clientes uma oportunidade de expressar o que você está fazendo certo e, mais importante, o que está errando. Isso permite que eles identifiquem clientes insatisfeitos antes que eles desistam de você e de seus serviços. Receber e dar feedback promove a parte de relacionamento de nossa estratégia. Afinal, não podemos mudar nossa estratégia se não soubermos o que há de errado com ela em primeiro lugar. Ser capaz de ver os problemas o mais cedo possível ajuda a evitar que os clientes saiam.
Os programas de retenção de clientes trabalham para criar uma experiência do cliente que estimule a lealdade, a reação confiante e os deixe mais dispostos a continuar investindo. Ao manter um cliente, as empresas podem ajudá-los a obter mais valor de um serviço ou produto, incentivá-los a compartilhar feedback e histórias de uso do produto ou serviço para influenciar novos clientes em potencial e começar a construir uma comunidade de clientes compatíveis com os quais possam se conectar. . Afinal, manter um cliente é mais barato do que conquistar um novo cliente. Por isso, incluir uma estratégia simples para as empresas usarem, como essas 5 dicas acima, ajudará a alcançar o que é mais importante para o sucesso de nossas empresas. Você não poderá manter todos os seus clientes o tempo todo, mas pode dar tudo de si para aumentar a retenção de clientes implementando e seguindo uma estratégia de retenção. Afinal, o que é melhor do que um cliente ocasional? Um cliente que usa seus serviços repetidamente.