O que vem por aí em 2023: 7 grandes tendências no engajamento do cliente

1. A volatilidade econômica colocará os holofotes na automação do engajamento do cliente

“Devido à volatilidade econômica, a maioria dos profissionais de marketing trabalhará com menos pessoas e recursos em 2023”, disse Bill. “A tecnologia que torna mais fácil para pequenas equipes testar, aprender e iterar rapidamente pode mostrar um rápido retorno sobre o investimento que se acumula rapidamente através dos benefícios da experimentação criativa. Ao longo do caminho, a implantação de estratégias de engajamento do cliente com valor claro e consistente para os clientes renderá às marcas dados primários valiosos, reduzindo sua dependência do mercado de publicidade paga para jogar. A base resultante de ativos de relacionamento de primeira parte florescerá em novas oportunidades à medida que o mundo emergir de seu atual mal-estar econômico.”

2. Os gastos ficarão mais eficientes e a otimização se tornará essencial

“Para aproveitar ao máximo os gastos com marketing, veremos mais marcas analisando onde estão gastando em aquisições – e questionando a eficiência”, disse James. Ele observou que atualmente “não é incomum que as marcas atinjam inadvertidamente clientes ativos existentes com anúncios por meio do Meta ou do Google, efetivamente dobrando os gastos”.

James também sugeriu que “podemos ver mais profissionais de marketing usando esses dados primários e zero para correspondência de público nas atividades de marketing. Os clientes que respondem a um engajamento em um canal próprio podem ser retirados de campanhas pagas, em tempo real. Isso não apenas garante que não haja desperdício de orçamento causado pela duplicação de esforços, mas também melhora a experiência do cliente, evitando o cansaço desnecessário da mensagem e, pior ainda, a possibilidade de um cliente que comprou recentemente receber uma oferta tarde demais que os faz se arrepender de sua compra. comprar."

“A eficácia da campanha deve estar sempre no centro do planejamento de marketing”, disse Marc. “No entanto, na era dos ambientes multicanais digitais alimentados por soluções inteligentes, nunca foi tão fácil ou econômico testar a eficácia da campanha. Assim, especialmente em tempos de orçamentos apertados, os profissionais de marketing podem se concentrar nos públicos, canais e tempo certos para obter os melhores resultados.

3. As marcas vão dobrar a fidelidade e retenção de clientes

James sugeriu que, à medida que os ventos econômicos contrários continuam e os gastos com marketing recebem um escrutínio adicional, “é provável que vejamos mais marcas concentrando seus orçamentos na retenção de clientes. Manter um cliente existente normalmente é mais fácil e barato do que adquirir um novo, além de proporcionar melhor ROI. Além disso, o fim dos cookies de terceiros e as mudanças da Apple na permissão de rastreamento entre aplicativos provavelmente reduzirão ainda mais o valor dos gastos com aquisição, colocando ainda mais ênfase na importância da fidelidade e retenção do cliente”.

De acordo com Marc, “o envolvimento do cliente garante a fidelidade e a retenção do cliente. O melhor novo cliente é um cliente existente - esse velho ditado de marketing ainda é válido. E quando o clima do consumidor esfria, é ainda mais importante reter os clientes e não jogá-los nos braços da concorrência. Hoje, as plataformas inteligentes de engajamento do cliente oferecem oportunidades automatizadas para executar medidas e campanhas individualizadas de engajamento do cliente com apenas alguns cliques.”

James argumentou que “veremos marcas dobrando o engajamento e atendimento ao cliente para cuidar de seus clientes existentes, usando isso como parte de estratégias de construção de marca de longo prazo juntamente com esforços de ROI de curto prazo. A chave para as marcas será garantir que elas estejam oferecendo valor contínuo e engajamento significativo aos clientes existentes para manter sua lealdade”.

4. As campanhas direcionadas de engajamento do cliente não serão mais uma boa opção

“Enquanto os orçamentos das marcas estão sendo fortemente examinados, devemos lembrar que os orçamentos dos clientes também são”, disse James. “As marcas devem continuar a demonstrar troca de valor, observando aspectos do envolvimento do cliente, como atendimento ao cliente e comunicação, e certificando-se de que ressoem positivamente”.

James argumentou que “é aqui que os dados primários e a orquestração em tempo real podem ajudar as marcas a garantir que as mensagens sejam não apenas mais direcionadas, mas também mais específicas para o cliente e suas necessidades. Ofertas e recomendações devem ser tão pessoais quanto possível para o indivíduo e sensíveis à sua situação atual. Isso torna mais provável que os clientes se envolvam, mas também ajuda a aumentar a fidelidade do cliente à sua marca em um momento em que os consumidores estão cada vez mais tomando decisões sobre como gastar dinheiro.”

5. Para capturar todos os clientes, as marcas precisarão se concentrar em usuários anônimos

“Este ano, as marcas devem controlar os usuários anônimos”, disse James. “Muitas vezes, a grande maioria dos visitantes do aplicativo ou site de uma empresa é anônima - na verdade, uma análise anterior de certos usuários de varejo e comércio eletrônico pela Braze mostrou que apenas 14% estavam conectados, com 86% permanecendo anônimos. São usuários que navegam ou até mesmo fazem compras no site de uma marca sem usar uma conta online.”

Ele observou que “a pesquisa da Braze mostra que as marcas participantes de varejo e comércio eletrônico não se comunicam com 96% de seus usuários anônimos – é como ignorar quase todos os clientes quando eles entram em sua loja. Envolver usuários anônimos pode ser uma poderosa estratégia de crescimento orgânico para os profissionais de marketing no próximo ano, que ajuda a reduzir a aquisição de clientes, os custos de mídia paga e reforça os esforços de coleta de dados primários”.

De acordo com James, “Esperamos ver os profissionais de marketing aproveitarem o potencial inexplorado desses clientes no próximo ano, à medida que a batalha pela retenção de clientes esquentar. É eficiente – nosso estudo mostra que, se apenas uma mensagem for enviada a um usuário anônimo, ele terá 58% mais chances de comprar na primeira semana de envolvimento com uma marca, em comparação com usuários conhecidos.”

6. A eficiência operacional se tornará uma necessidade fundamental no envolvimento do cliente

Em um mundo onde cada dólar importa e os clientes esperam experiências excepcionais, é essencial certificar-se de que suas operações sejam capazes de disparar de forma confiável em todos os cilindros. Segundo Marc, “a eficiência operacional em marketing começa na estratégia de dados. As soluções de TI modernas conectam dados de todas as fontes diferentes e oferecem insights importantes. Essas soluções automatizam processos e podem oferecer novas opções suportadas por IA. Isso pode liberar recursos valiosos na empresa, que podem se especializar em outras tarefas. As ferramentas digitais certas, portanto, não apenas oferecem vantagens na competição pelos clientes, mas também aliviam o fardo das empresas na 'guerra de talentos'.”

7. 2023 verá a ascensão do profissional de marketing interdisciplinar

“No próximo ano, os profissionais de marketing de sucesso continuarão a construir colaborações mais próximas com seus parceiros de dados, testando, experimentando e desenvolvendo experiências cada vez melhores para os clientes”, disse Bill. “O envolvimento do cliente de hoje é um esporte interdisciplinar, e aqueles que aceitam novas ferramentas em seu ambiente, aprimoram suas habilidades com mais aprendizado técnico e se apoiam em seu conhecimento de dados estarão melhor posicionados para fornecer resultados de negócios positivos. Você não precisa mais de um diploma de ciência da computação para abraçar o poder da programação, pois a melhor tecnologia foi projetada para ser intuitiva para usuários não desenvolvedores.”

Pensamentos finais

Os desafios enfrentados pelos profissionais de marketing este ano são reais e significativos. No entanto, eles trazem consigo oportunidades para as marcas elevarem seus programas de engajamento do cliente, gerar mais valor e construir relacionamentos mais fortes com os clientes a longo prazo.

"Estamos extremamente confiantes sobre o próximo ano", disse Marc. "Isso ocorre porque nossa solução para o envolvimento do cliente em vários canais pode ser a peça que faltava no quebra-cabeça para a pilha de dados de empresas que buscam crescimento sustentável com processos otimizados."

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