Crie experiências convenientes usando o WhatsApp para atendimento ao cliente

Um dos maiores luxos do mundo moderno de hoje é a conveniência. Desde a entrega de mantimentos diretamente à nossa porta - e a reposição automática de itens usados ​​regularmente - até a participação em exercícios virtuais e consultas médicas por telessaúde, esperamos conveniência agora mais do que nunca. Essa expectativa se estende às interações de atendimento ao cliente. Os clientes querem que seus problemas sejam resolvidos rapidamente e nas mídias sociais e aplicativos de mensagens onde já passam seu tempo.

Os aplicativos de mensagens, em particular, tiveram um grande aumento no uso do consumidor. No ano passado, cerca de 3,09 bilhões de usuários móveis acessaram aplicativos de mensagens baseados na Internet (projetado para atingir 3,51 bilhões até 2025). Isso representa uma oportunidade para as empresas que ainda não utilizam esses canais para se conectarem melhor com os clientes.

Usado em 180 países e com 2 bilhões de usuários ativos mensais , o WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais popular do mundo. É também o aplicativo de mensagens móveis mais baixado — com mais de 40,5 milhões de downloads . Qual é o atrativo do WhatsApp para clientes e empresas? Continue lendo para se aprofundar um pouco mais no funcionamento do WhatsApp, avaliar os recursos do WhatsApp Business e descobrir como sua organização pode usar o WhatsApp para atendimento ao cliente.

WhatsApp: o aplicativo de mensagens mais popular do mundo

Quando o WhatsApp foi lançado em 2009, revolucionou o espaço – e continua sendo um inovador consistente hoje. O aplicativo de mensagens rapidamente se destacou com recursos diferenciadores, como bate-papo em grupo e compartilhamento de multimídia. E, crucialmente, ofereceu às pessoas uma maneira de enviar mensagens de texto gratuitamente. Antes do WhatsApp, os provedores geralmente vendiam pacotes de mensagens de texto SMS e mensagens MMS enriquecidas com mídia para consumidores com seu plano móvel por um custo adicional. O WhatsApp mudou o jogo para todos.

O WhatsApp é um exemplo de simplicidade e conveniência. Os usuários se inscrevem usando seu próprio número de celular, o que facilita a conexão – não há necessidade de solicitar um nome de usuário aos contatos. O aplicativo também possui uma interface extremamente amigável e criptografia de ponta a ponta que oferece segurança, dando aos usuários tranquilidade ao compartilhar mensagens pessoais. O WhatsApp também é uma maneira confiável de fazer chamadas de voz e vídeo, independentemente de sua localização geográfica ou dispositivo (porque permite interações perfeitas entre usuários de iPhone e Android).

Sua empresa deve usar o WhatsApp para atendimento ao cliente?

O WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais bem classificado em comparação com concorrentes em mais de 100 países , com Índia, Brasil e Indonésia como seus maiores mercados de usuários (seguidos pelos Estados Unidos). Como empresa, é fundamental determinar a localização e a demografia de seus clientes e manter uma presença nos principais canais desses mercados. Isso nos leva de volta ao luxo da conveniência. Ao usar o WhatsApp para sua empresa, você pode permitir que sua base global de clientes obtenha respostas facilmente, por meio de um aplicativo onde eles se sintam à vontade e que já esteja instalado em seu telefone – gerando experiências melhores e mais personalizadas.

De acordo com o Gartner, até 2025, 80% das organizações de atendimento ao cliente terão abandonado os aplicativos móveis nativos em favor de aplicativos de mensagens que proporcionam uma melhor experiência ao cliente. Ao migrar para canais de aplicativos de mensagens como WhatsApp para atendimento ao cliente, as equipes de contact center e suporte ao cliente podem se antecipar a essa curva e reduzir o custo de manutenção de suas propriedades.

Entendendo a diferença entre o WhatsApp Business e a API do WhatsApp

O WhatsApp Business oferece duas opções de conta diferentes com recursos diferentes: WhatsApp Business App e WhatsApp Business API, ambos frequentemente chamados de WhatsApp Business.

Vamos dividi-los um pouco.

Aplicativo WhatsApp Empresarial:

• Criado para o proprietário de uma pequena empresa (volumes mais leves de atendimento ao cliente)

• Apenas um usuário em um dispositivo pode usar o aplicativo WhatsApp Business

• Perfil comercial verificado

• Permite organizar, priorizar e responder rapidamente às mensagens

• Crie um catálogo para mostrar produtos e serviços

• Processo de auto-configuração fácil

• Download grátis

Se sua empresa opera em nível empresarial (se sua organização usa um CRM, por exemplo, ou software de contact center), a API do WhatsApp Business pode ser a melhor opção para você.

API do WhatsApp Business:

• Construído para médias e grandes empresas

• Projetado para equipes de suporte

• Acompanhe, priorize e responda a solicitações em escala

• Oferece todos os recursos do WhatsApp Business

• A API pode se integrar ao CRM e ao software de suporte ao cliente

• Faça parceria com o provedor ou desenvolvedor de soluções do WhatsApp para configurar

• Serviço pago a partir de $ 90 por mês

Resolva problemas com mais rapidez e atenda proativamente às necessidades dos clientes usando o WhatsApp Business para atendimento ao cliente

As pessoas querem resoluções mais rápidas e respostas personalizadas em seus canais preferidos. De acordo com a McKinsey, 75% dos clientes dizem que esperam ajuda em até 5 minutos após entrar em contato com uma empresa . Essas expectativas de conveniência e rapidez tornam cada vez mais importante alcançar seu público onde ele estiver — o mais rápido possível. Ao adotar os aplicativos de mensagens como um meio digital mais rápido para atender proativamente às necessidades de atendimento ao cliente e resolver problemas mais simples do cliente, você pode reduzir o número de chamadas e e-mails desnecessários que geralmente sobrecarregam os contact centers. E como o WhatsApp foi o aplicativo de mensagens que mais cresceu especificamente para atendimento ao cliente em 2020, construir uma presença de suporte nesse canal deve ser uma alta prioridade para sua organização.

O que você pode fazer com o WhatsApp e o Sprinklr Modern Care

O WhatsApp Business é uma adição importante ao kit de ferramentas de qualquer organização de suporte, mas ainda há um limite para o que você pode alcançar usando-o como um aplicativo independente. Para aproveitar ao máximo sua estratégia do WhatsApp, você precisa escalar os recursos do aplicativo de mensagens junto com sua equipe de atendimento – e precisa unificar seus recursos com o restante de sua tecnologia de atendimento ao cliente para que seus agentes possam trabalhar com eficiência de um painel único e abrangente.

O Sprinklr Modern Care é a solução de Contact Center as a Service (CCaaS) desenvolvida especificamente para ajudar você e seus agentes a se envolverem em mais de 30 canais e aplicativos de mensagens, incluindo WhatsApp, a fim de criar experiências de atendimento ao consumidor mais convenientes.

Ao combinar o WhatsApp e o Sprinklr Modern Care, você pode:

• Automatize conversas de rotina e colete dados importantes do cliente com bots de IA conversacionais

• Atribua tíquetes do WhatsApp aos agentes com base em suas habilidades e experiência com tópicos relevantes

• Forneça aos agentes respostas sugeridas, artigos de conhecimento e casos anteriores semelhantes para ajudá-los a atender os clientes mais rapidamente

• Reduza os tempos de espera do call center desviando as conversas para o WhatsApp para atendimento imediato

• Obtenha uma visão completa de todas as interações de atendimento ao cliente com insights e análises com inteligência artificial

• Reúna todos os seus canais de atendimento ao cliente — incluindo WhatsApp, e-mail, redes sociais, SMS, vídeo e voz — para uma visão 360° da operação do seu serviço

Descubra por que o Sprinklr Modern Care é a solução mais abrangente para atendimento unificado ao cliente.