Trabalhadores da linha de frente na era da transformação digital | Digitalizando seu negócio #31

A transformação digital afeta todas as operações da empresa. Os funcionários da linha de frente, que costumam ser o primeiro ponto de contato com os clientes, desempenham um papel fundamental nesse processo. No entanto, paradoxalmente, sua voz é frequentemente negligenciada ao planejar a digitalização de uma empresa. Como podemos entender melhor o impacto da digitalização nos funcionários da linha de frente, equipá-los com as ferramentas necessárias e ajudá-los a navegar pela transformação? Continue a ler para saber mais.

Introdução

Por trás do sucesso da transformação digital nos negócios está não só a tecnologia, mas sobretudo as pessoas que a utilizam. Isso é particularmente relevante no contexto dos trabalhadores da linha de frente, que, de acordo com o relatório Emergence 2020, representam até 80% da força de trabalho global. De acordo com o estudo, 75% deles passam a maior parte do tempo no trabalho usando a tecnologia, mas muitas vezes ela não atende às suas necessidades. Um fato interessante é que até 56% dos trabalhadores da linha de frente tiveram que usar seus próprios dispositivos e aplicativos para melhorar seu desempenho no trabalho.

Quem são os trabalhadores da linha de frente?

Os funcionários da linha de frente são as pessoas que trabalham nos setores de restaurantes, varejo, saúde, montagem e construção. Na era da transformação digital, seu papel está se tornando ainda mais importante. Por que? Porque muitas vezes são a “cara” da empresa, e a forma como o cliente percebe a marca depende das suas competências e empenho.

Estas são as pessoas que têm contato direto com o cliente e são elas:

• operar caixas registradoras,
• cumprimentar os visitantes,
• processar pedidos e
• responder às chamadas de serviço ao cliente.

Segundo a Microsoft, os trabalhadores da linha de frente representam quase 2 bilhões de pessoas em todo o mundo. E para eles, a transformação digital significa melhorar as condições de trabalho e a segurança, reduzindo o risco de erro humano, evitando acidentes ou diminuindo o desgaste físico e mental. Também facilita uma melhor comunicação com os colegas de trabalho.

Como a transformação digital pode capacitar os trabalhadores da linha de frente

Segundo a pesquisa, até 60% dos trabalhadores da linha de frente estavam insatisfeitos com a tecnologia fornecida por seus empregadores. E 44% deles decidiram mudar de emprego por falta de oportunidades de trabalho flexíveis. Simplificando, os funcionários pediram demissão porque estavam cansados ​​de fazer tarefas repetitivas e ter que trabalhar em horários que mudavam constantemente.

Os trabalhadores da linha de frente estão deixando seus empregos atuais em busca de oportunidades de crescimento. É por isso que envolvê-los no processo de transformação digital é fundamental para o sucesso de uma empresa. É por meio de suas contribuições e comentários que as empresas podem automatizar efetivamente tarefas indesejadas e escolher aplicativos de negócios, como o Firmbee, que suportam de forma realista seu trabalho.

Mas como a digitalização afeta os trabalhadores da linha de frente? Por exemplo, na indústria de manufatura, pode ajudar:

• automatizar e otimizar os processos de fabricação – ou seja, reduzir o risco de acidentes e a necessidade de operar equipamentos perigosos,
• fornecer estações de trabalho ergonômicas – ou seja, garantir que os funcionários se sintam confortáveis ​​no trabalho usando soluções como a Internet das Coisas, que pode automatizar a iluminação dependendo da hora do dia,
• garantir o acesso à formação – por exemplo, através da utilização de realidade virtual para uma formação industrial segura ou, no setor retalhista, para melhorar as competências de venda e atendimento ao cliente. fornecer ferramentas de comunicação fáceis de usar que podem ser acessadas em dispositivos móveis.

Comunicação com os trabalhadores da linha de frente na era digital

A comunicação com os funcionários da linha de frente na era da transformação digital é um desafio, mas também um elemento crucial para o sucesso de uma empresa. Como mostram os dados, 96% dos trabalhadores da linha de frente esperam melhores soluções tecnológicas para colaboração de seus empregadores. Por isso, vale a pena utilizar ferramentas digitais modernas que facilitem e agilizem a comunicação, como por exemplo:

• Google Meet – permite que os funcionários façam chamadas de vídeo facilmente, mesmo sem planejamento e hardware adicional ou assistência de TI.
• Firmbee – permite que os funcionários da linha de frente compartilhem informações e documentos com outros membros da equipe.
• Slack – esta é uma ferramenta de colaboração que permite aos funcionários da linha de frente criar canais de comunicação dedicados para vários projetos, tarefas ou tópicos. O Slack facilita o compartilhamento de informações, arquivos e comentários em tempo real.

Trabalhadores da linha de frente no mundo do comércio eletrônico

Os funcionários da linha de frente desempenham um papel fundamental no setor de comércio eletrônico. Geralmente são responsáveis ​​por:

• atendimento ao cliente – via e-mail, chats de texto e voz, ou através de chamadas telefônicas,
• processamento de pedidos – eles geralmente processam pedidos de várias plataformas usando sistemas de CRM,
• preparação de embarque – funcionários de lojas físicas raramente eram responsáveis ​​por tais tarefas,
• gestão de devoluções – tanto no atendimento ao cliente quanto no manuseio de mercadorias.

Devido à evolução das expectativas e tecnologias, os trabalhadores da linha de frente precisam estar preparados para aprender ao longo da vida e desenvolver suas habilidades digitais e interpessoais, como criatividade, comunicação e colaboração.

O futuro dos trabalhadores da linha de frente

A digitalização traz vários desafios para os trabalhadores da linha de frente. Eles devem se adaptar continuamente ao mercado em evolução e às condições tecnológicas devido às mudanças nas demandas dos empregadores e dos clientes. Além disso, existem ameaças à privacidade e segurança de dados pessoais e profissionais. É por isso que os trabalhadores da linha de frente devem ser treinados por seus empregadores sobre os riscos associados ao uso de tecnologias digitais e aderir às políticas de proteção de dados e segurança cibernética.

Também vale a pena mencionar as seguintes questões:

• relutância dos funcionários em mudar, declarada por 25% deles de acordo com uma pesquisa realizada pela Digital Poland,
• medo de perder o emprego e ser substituído por novas tecnologias (18%),
• conhecimento insuficiente dos gestores sobre a implementação de soluções digitais (12%).

A maior ameaça, no entanto, parece ser o risco de marginalização ou exclusão social e ocupacional daqueles que não serão alfabetizados digitalmente e não terão acesso a recursos e suporte adequados. Portanto, será um desafio para muitas empresas garantir que os funcionários da linha de frente tenham oportunidades iguais de emprego, independentemente de idade, sexo, histórico ou nível educacional.

Resumo

Os funcionários da linha de frente mostram não apenas a marca de uma empresa para os clientes, mas também o estágio de sua transformação digital. Seu comprometimento, habilidades e acesso às ferramentas certas são essenciais para uma digitalização eficaz e eficiente. É por isso que é tão importante que as empresas entendam suas necessidades e desafios e forneçam o suporte e as ferramentas certas para atendê-los.

Os trabalhadores da linha de frente não são apenas usuários de tecnologia, mas, acima de tudo, pessoas que precisam de uma sensação de segurança, respeito e reconhecimento. Por isso é tão importante considerar não apenas os aspectos tecnológicos, mas também os aspectos sociais e psicológicos do processo de transformação digital.

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Autor: Andy Nichols

Um solucionador de problemas com 5 graus diferentes e reservas infinitas de motivação. Isso faz dele um empresário e gerente perfeito. Na procura de colaboradores e parceiros, a abertura e a curiosidade do mundo são qualidades que mais valoriza.

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