Por que as empresas devem gerenciar avaliações e reputação online

Se você acha que as relações públicas (RP) só funcionam com clientes, a mídia ou agências governamentais, então você entendeu mal as relações públicas. Os profissionais de RP também precisam cuidar e gerenciar as avaliações online dos consumidores. Por que? Os consumidores também são um dos principais componentes da publicidade de uma empresa. As avaliações online, que são visíveis publicamente, podem afetar significativamente a reputação das marcas. Dado que gerenciar reputações é uma das principais funções dos departamentos de RP, por que você deixaria de fora as avaliações online?

Avaliações online feitas por clientes ou visitantes online sobre um produto ou serviço tornaram-se um dos critérios mais importantes na tomada de decisão de compra. Quer as marcas percebam ou não, as sessões de avaliação agora refletem sua reputação e credibilidade por meio de opiniões objetivas de terceiros. Para manter uma imagem profissional, os profissionais de relações públicas e de marketing não devem deixar as avaliações dos consumidores sem atenção. Este artigo mostrará a importância do gerenciamento de avaliações online e como isso contribui para a reputação da marca.

Avaliações online como critério-chave nas decisões de compra dos clientes

O aumento do comércio eletrônico prova que os hábitos de compra dos consumidores mudaram de forma digital. Há dez anos, os consumidores compravam principalmente diretamente em lojas e/ou mercados e decidiam comprar coisas com base no toque físico (material e forma). Os consumidores hoje em dia preferem fazer compras online devido à sua conveniência, e as suas decisões de compra dependem principalmente de avaliações online.

De acordo com o recente relatório E-Commerce in 2021: Adapting and Quickly Overcoming Obstacles from COVID-19 , a percentagem de utilizadores vietnamitas activos em plataformas de comércio electrónico cresceu fortemente, com 97% dos novos consumidores a utilizar serviços e 99% deles a tender continuar a usá-los no futuro.

Avaliações de empresas e serviços na Internet impactam fortemente as decisões dos consumidores. De acordo com a Power Reviews, quase 100% dos consumidores afirmaram que procurariam uma visão geral de um produto antes de tomar uma decisão.

Acredita-se que as avaliações feitas por clientes reais são mais confiáveis ​​porque eles não são pagos para deixar uma avaliação boa ou ruim sobre os produtos e não recebem nenhum benefício com isso. Na verdade, poucos consumidores confiam totalmente no que uma empresa diz sobre seus produtos. Portanto, as avaliações online de colegas podem ser uma fonte mais confiável para eles.

A maioria dos clientes concorda que é mais provável que comprem produtos e/ou serviços se muitas avaliações cinco estrelas e comentários elogiosos forem incluídos. Por outro lado, avaliações negativas, de uma estrela e baixas sobre empresas e serviços na Internet podem torná-los hesitantes em comprar um produto.

Uma pesquisa realizada pela The Harris Poll sobre o impacto das avaliações negativas mostra que mais de 76% dos entrevistados americanos dizem que provavelmente não comprariam um produto ou serviço com uma classificação de avaliação online de uma estrela ou menos.

Impacto das avaliações online na reputação empresarial

Devido à importância das análises online para obter o envolvimento e a reputação do cliente, as empresas devem gerir comentários influentes sobre os seus produtos. Gerir não significa manipular as opiniões dos consumidores, mas como profissionais de RP precisamos de manter uma conversa positiva com os consumidores quando estão envolvidos com uma marca, incluindo feedback online.

Num estudo realizado por investigadores da Universidade de Tecnologia de Sydney (UTS), os clientes estavam dispostos a pagar 22% mais pelos produtos se a empresa tivesse uma boa reputação. As análises online podem impactar as empresas de várias maneiras.

Para começar, uma das principais vantagens das análises online é que elas permitem que a visibilidade online de uma empresa vá além do seu site e canais de mídia social. Sites de terceiros, como Google e Facebook, podem fornecer aos consumidores mais informações sobre uma marca e seus itens.

Em segundo lugar, as análises online têm impacto tanto nas decisões de compra dos clientes como na reputação da marca. Os consumidores preferem empresas com classificações online mais positivas na tomada de decisões. De acordo com um estudo conduzido pela Northwestern University, produtos com apenas cinco avaliações têm 270% mais probabilidade de vender do que produtos sem nenhuma avaliação. Portanto, os departamentos de relações públicas e marketing devem encorajar ou dar incentivos para que os consumidores deixem comentários após adquirirem os produtos ou serviços de uma marca.

Existem críticas positivas e também negativas. A forma como as marcas respondem ao feedback (especialmente os negativos) pode afetar a percepção do público sobre a reputação da marca. Mesmo quando os consumidores deixam comentários negativos, os profissionais de relações públicas e marketing devem ser corteses ao abordar o problema – mostrar que está a reconhecer os problemas dos consumidores e explicar como está a tentar melhorá-los para eles. Um painel de avaliação também pode ser considerado a “cara” de uma marca. Gerenciar avaliações online, portanto, tornou-se uma parte importante das relações públicas.

Terceiro, as avaliações apoiam a autoridade e a experiência do seu negócio. Quando leads em potencial leem comentários positivos de clientes sobre seus produtos e serviços, isso demonstra que você é uma empresa confiável, aumentando a probabilidade de eles acreditarem em suas promessas.

Finalmente, através do EAT, que significa Expertise, Authority, and Trustworthiness, as avaliações dos clientes desempenham um papel importante na elevação da classificação dos algoritmos do Google. Quando o Google vê muitas avaliações positivas sobre sua marca em vários sites de terceiros, ele sabe que você tem uma reputação sólida.

Para que as empresas envolvam os clientes e mantenham a sua fidelidade, a reputação de uma marca é fundamental e as avaliações dos clientes desempenham um papel crucial. As avaliações online têm a capacidade de aumentar as vendas, desenvolver confiança, ajudar os clientes na tomada de decisões e até mesmo contribuir para os esforços de SEO ou para as classificações de algoritmos do Google. Eles são considerados o fator mais importante a considerar se as empresas desejam expandir as suas operações online.

Para poder gerenciar avaliações online de clientes, você precisa responder rapidamente e no tom adequado, estar informado sobre as mídias sociais, acompanhar todas as avaliações e ter um software de gerenciamento de avaliações para auxiliar no processo. Em RP, esses métodos podem ser utilizados para reforçar o relacionamento entre empresas e clientes. Isso significa que os consumidores apreciarão e manterão a lealdade às suas marcas se você gerenciar suas avaliações online e sua reputação.

Em resumo, quando o comércio eletrónico se torna uma parte importante da vida quotidiana moderna, muitos confiam nas avaliações dos pares para tomar decisões de compra. Quer as avaliações sejam positivas ou negativas, as marcas devem fazer um esforço extra para reconhecer as contribuições online dos consumidores e gerir as suas avaliações, bem como a sua reputação online.