Por que os programas de indicação de clientes são tão bem-sucedidos para o seu plano de marketing

A eficiência dos programas de referência de consumidores parece ter pouco a ver com a lógica, mas sim com os aspectos mais fundamentais da natureza humana. Como seria isso? Descubra lendo!

Você já pagou pela assinatura de um serviço de streaming de vídeo ou revista online de que não precisava? Você já comprou algo só porque um amigo mandou? Se a resposta a ambas as perguntas for sim, você foi influenciado.

Neste artigo:

• Como funcionam as referências de clientes?
• Quão eficazes são os programas de referência?
• Os princípios psicológicos dos programas de referência
• Como os programas de indicação de clientes podem ser mais poderosos?

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Mas lembre-se de que todo mundo já foi enganado em algum momento, então não permita que esses detalhes façam você se sentir mal consigo mesmo.

A questão em questão é a seguinte: de acordo com fontes de autoridade, as pessoas são naturalmente motivadas a dizer “sim” por um aspecto fundamental da natureza humana. Simplificando, nossos cérebros estão programados para participar da ação.

E justamente por esse motivo, as táticas de indicação de clientes fazem tanto sucesso em 2023. Os clientes indicados estão mais inclinados a comprar de você (em qualquer conceito de indicação).

Além disso, independentemente de esses pares serem funcionários, até 92% dos clientes depositam o mais alto nível de fé no endosso de familiares e amigos próximos em relação a todos os outros tipos de promoção.

Os programas de indicação de clientes baseiam-se na psicologia humana fundamental, que ainda está presente hoje. As recomendações dos clientes ainda serão úteis daqui a 100 anos.

Se você pretende aprender:

• Por que as referências são eficazes,
• a mentalidade por trás dos esquemas de referência, e
• como melhorar os programas de referência utilizando esses conceitos psicológicos,

Você apreciará os detalhes detalhados neste artigo. Vamos começar imediatamente!

Como funcionam as referências de clientes?

As referências funcionam recrutando uma legião de clientes satisfeitos para recomendar sua empresa às pessoas próximas a eles.

Mas aqui está a verdade: contar com um grupo de clientes satisfeitos para expandir sua clientela sem oferecer nada em troca nada mais é do que uma ilusão.  

Na verdade, as estratégias de referência que oferecem algo em troca são as mais eficazes.

Demonstraremos isso no Dropbox , que pode nos servir como estudo de caso.

• Indivíduos que aceitaram uma solicitação e indicaram um amigo receberam mais espaço de armazenamento em nuvem do serviço de hospedagem de arquivos em nuvem.
• Uma tática de referência bilateral permitiu que o Dropbox expandisse de 100 mil usuários registrados em 2008 para mais de 600 milhões de usuários registrados e 14,3 milhões de assinantes pagantes em 2019.

Isso é simplesmente notável, não é?

Quão eficazes são os programas de referência?

Os programas de indicação de clientes são uma estratégia de marketing poderosa que pode ajudar qualquer empresa.

83% dos entrevistados on-line em um estudo de 2015 disseram confiar nas recomendações de amigos e familiares.

A taxa de conversão por indicação de clientes é três vezes superior à média do setor de 3,64%.

Embora a receita total vitalícia gerada pelos clientes indicados seja 16% maior do que o valor dos clientes não indicados, os consumidores indicados têm ganhos diários 4,5 centavos maiores do que outros consumidores.

Os princípios psicológicos dos programas de referência

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Embora o marketing possa parecer complicado, ele requer a identificação e ativação dos gatilhos psicológicos que farão com que uma pessoa compre seus produtos.

Dr. Robert Cialdini é o especialista nisso. Um psicólogo americano oferece seis princípios gerais de persuasão em seu livro Influence: The Psychology of Persuasion , incluindo:

• Prova social
• Autoridade
• Reciprocidade
• Escassez
• Compromisso/Consistência
• Gosto

Vamos explorar mais detalhadamente cada um desses seis conceitos de persuasão.

• Prova Social

Às vezes, as pessoas podem ser estranhas e excêntricas. Um exemplo típico é o desejo de seguir os gostos ou comportamentos de outras pessoas.

Todos buscam aprovação social, seja por meio de dietas verdes, Apple Watches, café com leite de soja ou Slack.

Uma das razões pelas quais os sistemas de referência são tão bem sucedidos é que as pessoas querem misturar-se com os restantes membros das massas.

Deixe-nos usar um exemplo para ajudá-lo a compreender melhor este tema: Você acabou de chegar à pequena cidade de Vila Baleira em Portugal.

Você acabou de completar mais de 10.000 etapas e centenas de lindas fotos à beira-mar.

Quando você está com fome, você procura um restaurante moderno. Qual restaurante você escolhe – lotado de clientes ou sem alma viva? Vamos arriscar um palpite: o primeiro.

O mesmo se aplica quando se considera comprar um bem ou serviço. Ou seja, não queremos que a empresa que oferece o produto ou serviço forneça provas; queremos isso de nossos amigos, familiares ou terceiros neutros.

É mais provável que compremos um produto se um amigo ou familiar nos recomendar o produto do que, por exemplo, se encontrarmos o nome da empresa num anúncio.

• Autoridade

Se você pesquisar “o princípio da autoridade” no Google, encontrará a seguinte frase como um dos resultados (parafraseamos):

O princípio da autoridade descreve a propensão de uma pessoa para se submeter àqueles que ocupam lugares de autoridade, como legisladores, policiais, médicos, advogados, acadêmicos e outros profissionais considerados autoridades em diversas disciplinas.

Mas como um programa de referência pode implementar essa ideia?

No entanto, o conceito de autoridade não se aplica a policiais ou advogados de marketing. Em vez disso, descreve aqueles que estão mais informados do que nós sobre um assunto; como resultado, estamos mais dispostos a seguir seus conselhos.

Imagine, por exemplo, que um de seus amigos seja um designer de interiores altamente competente. Você precisa de recomendações de fornecedores de móveis para sala porque está reformando sua casa.

Peça a alguém que nunca tenha reformado uma sala de estar antes para entrar em contato com esses fornecedores para obter assistência. Claro, o último se aplica.

Os clientes confiarão no seu serviço ou bem se o recomendarem a amigos e familiares, principalmente se essa pessoa tiver conhecimento sobre o assunto.

A recomendação dessa pessoa é tão valiosa quanto o endosso de uma pessoa famosa.

• Reciprocidade

Outra palavra usada em psicologia social é reciprocidade. Em outros termos, independentemente de não terem pedido ou precisarem de algo, as pessoas estão programadas para responder favoravelmente aos presentes.

Eles até experimentam uma sensação imediata de dívida para com o benfeitor. O sucesso das estratégias de encaminhamento se deve justamente a esta técnica fundamental de sobrevivência.

Dar algo aos seus consumidores, seja espaço extra para armazenamento ou um vale-presente de US$ 50, cria um dever social para eles retribuirem o favor.

Como eles farão isso? Ao transmitir as boas novas.

• Escassez

Um princípio bastante simples da psicologia do cliente é o que é escassez: quando as oportunidades são escassas, as pessoas as veem como tendo mais valor.

Como resultado, o FOMO (Fear of Missing Out) é acionado, incentivando as pessoas a agirem com medo de perder uma oportunidade.

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Os clientes compram a mercadoria porque sentem que o tempo está começando a acabar.

Empresas off-line e na Internet frequentemente empregam essa estratégia, pois ela é de baixo risco e simples de administrar.

• Compromisso

De acordo com o princípio do compromisso, uma vez que um indivíduo tenha decidido ou tomado uma posição, será pressionado a agir de acordo com esse compromisso.

Tome como exemplo o seu compromisso de correr a sua primeira maratona, que está marcada para daqui a três meses.

Seus amigos ficaram em êxtase quando você contou a novidade. Esta declaração pública incentiva você a cumprir seus objetivos e a se exercitar com mais frequência.

Essa estratégia também se destaca na área de marketing. Na realidade, as empresas utilizam frequentemente os princípios de compromisso e consistência para aumentar a fidelização e as receitas dos clientes.

Uma ideia para acompanhar as novidades da campanha é se comprometer a deixar um telefone ou endereço de e-mail.

Eventualmente, você começará a receber mais e mais consultas da marca. Você era apenas um usuário casual do site quando o visitou pela primeira vez, mas agora é um participante ativo da comunidade.

• Gosto

De acordo com o “ princípio da simpatia ”, estamos mais inclinados a seguir os conselhos de pessoas de quem gostamos e que aspiramos ser.

É difícil para nós recusarmos alguém, quanto mais o apreciamos. É a principal justificação dada pelas empresas para utilizarem o endosso de celebridades para comercializar os seus produtos ou transformar os seus consumidores mais devotados em embaixadores da marca.

Três características principais de gosto que afetam o comportamento do cliente são:

• Apelo físico: O apelo físico indica sinceridade.
• Semelhança: Gostamos de passar tempo com outras pessoas que compartilham nossos interesses, experiências e outras características.
• Elogios: Gostamos de receber elogios e achamos atraentes aqueles que o fazem.

Vejamos como você pode usar suas informações sobre os seis princípios fundamentais da psicologia social para melhorar seus programas de referência.

Como os programas de indicação de clientes podem ser mais poderosos?

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• Recompensas antes de solicitar uma indicação

Dê algo ao consumidor primeiro, antes de pedir uma indicação.

A probabilidade de um consumidor recomendar seu produto ou serviço para amigos aumenta se você fornecer algo antecipadamente, pedindo algo.

Por exemplo, dê-lhes um prêmio se concluírem com sucesso a conta de cliente ou dê-lhes um desconto de 10% quando chegarem ao seu site.

Dê presentes de aniversário e benefícios VIP para motivar seus clientes a continuar divulgando novidades no futuro.

• Fornece incentivos para programas de referência de dupla finalidade

Conforme discutido anteriormente, uma abordagem de encaminhamento bilateral varia de uma abordagem unilateral. Em um esquema bilateral, o indivíduo que recebe a indicação e a pessoa que a fez recebem recompensas. Mas por que essa estratégia é tão eficaz?

Além de receber um bônus, o indicado também pode oferecer algo ao amigo.

Além disso, como ambos os lados têm a ganhar, eles estão mais inclinados a comprar seus produtos.

Portanto, se sua campanha de indicação unilateral estava distribuindo US$ 50, considere fornecer US$ 25 para a pessoa que a recebeu e US$ 25 para a pessoa que a apresentou.

• Destaque histórias de sucesso de clientes

Aqui está uma estratégia fantástica para melhorar seu programa de indicações: mostre as conquistas de seus clientes atuais.

Considere descrever como alguns de seus usuários usaram o prêmio ou ganharam dinheiro online, por exemplo.

As pessoas ficam mais inclinadas a promover seu produto ou serviço para outras pessoas quando veem evidências concretas das histórias de sucesso do programa de indicação de clientes.

Você está criando um site exclusivo por meio de um dos dez melhores construtores de sites com um painel simples para administrar um pequeno blog ou negócio de comércio eletrônico, onde você pode exibir comentários favoráveis ​​​​de clientes sobre seu programa de indicações.

Você pode até usar uma linguagem como esta para destacar o quão popular é seu aplicativo:

“ Nosso programa de indicações está em constante expansão! Junte-se aos outros 1.000 clientes que já recomendaram nosso produto a amigos para receber recompensas! ”

• Aproveite o marketing de influenciador

Veja só: marcas que investem US$ 1 em marketing de influenciador obtêm um retorno de US$ 5,78 em média, com as 13% principais marcas ganhando até US$ 20 para cada US$ 1 gasto .

Sim, o marketing de influenciadores se tornou bastante popular hoje em dia e está diretamente relacionado ao conceito similar.

Embora mais cara, essa estratégia pode expandir seu público, aumentar o reconhecimento da marca e atrair novos clientes rapidamente.

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Basta colaborar com um podcaster, blogueiro ou influenciador de mídia social com um número considerável de seguidores.

A quantidade de seguidores é essencial, mas há outras considerações. Certifique-se de que o público do influenciador seja semelhante ao seu mercado-alvo.

Presumimos que você não permitirá que um blogueiro de beleza promova seu produto de tecnologia. Portanto, seja exigente.

• Aproveite o FOMO

Agora que você conhece a influência do FOMO, por que não aproveitá-lo para melhorar o desempenho do seu programa de indicações?

É barato, fácil e direto; faz sentido.

Crie um incentivo especial para indicação de clientes, mas inclua restrições de expiração. Os clientes terão todo o fim de semana para ganhá-lo, de sexta a domingo à noite.

Outra possibilidade é oferecer um brinde que os clientes só poderão obter por meio do seu programa de indicações.

Pode ser um presente único ou um produto de edição limitada.

• Aumente o capital social

Vamos simplificar. Conscientizar as pessoas sobre como seu programa melhora seu capital social é chamado de capital social em marketing.

Em outras palavras, o objetivo do seu programa de indicação deve ser melhorar a reputação do usuário entre seus pares.

Se recomendar seu produto ou serviço enfraquecesse os laços do usuário com outras pessoas, eles se absteriam de fazê-lo.

Considere o cenário em que você sugeriu um serviço de streaming de vídeo a um amigo próximo. O portal, no entanto, continua travando e seu amigo não consegue entrar em contato com o atendimento ao cliente.

Eventualmente, eles não emitem reembolso quando falam com um representante de suporte.

Seu amigo agora vê você como alguém que recomenda coisas horríveis e mente para seus amigos. Você precisa de mais capital social.

O que sua empresa pode fazer é comercializar efetivamente seu produto ou serviço.

Concentre-se na produção de conteúdo fantástico, como blogs e guias de procedimentos, forneça produtos de alta qualidade e certifique-se de que o atendimento ao cliente, a experiência do usuário da página da web e os protocolos de reembolso estejam funcionando corretamente.

É a sua vez agora

Superficialmente, os humanos podem parecer criaturas sofisticadas com pensamentos complexos, hábitos peculiares e emoções elaboradas.

Embora vivamos numa época de viagens espaciais e realidades virtuais, a nossa mentalidade ainda é a dos caçadores-coletores da Idade da Pedra.

Você só pode criar programas de indicação de consumidores bem-sucedidos e acelerar suas estratégias de marketing digital compreendendo esse pensamento.

Ao fornecer um incentivo bem-vindo aos novos clientes, você pode usar efetivamente a reciprocidade em seu programa para referências depois de entender como ele funciona.

Você também pode utilizar o marketing de influenciador em seu benefício, porque as pessoas estão mais inclinadas a confiar naqueles de quem gostam, o que afetará diretamente sua taxa de conversão de marketing.

Então, dito isso, agora é a sua vez! Qual conceito de impacto você incluirá primeiro em seu programa?