Por que os sistemas de CRM falham?

CRM – Um resumo

O CRM tem um verdadeiro potencial para ser um divisor de águas para muitas empresas. No entanto, ao selecionar, esteja ciente de que a maioria das implementações de sistemas de CRM pode ficar aquém dos objetivos desejados, e pode-se argumentar que muitas falham completamente.

SCOTT K. EDINGER, fundador do Edinger Consulting Group, é reconhecido como um especialista em ajudar organizações a alcançar resultados comerciais mensuráveis. Coautor de The Inspiring Leader, ele escreve para Harvard Business Review e Forbes. Ele citou com razão “No meu trabalho com clientes, quando pergunto aos executivos se o sistema de CRM está ajudando seus negócios a crescer, a taxa de falha é próxima de 90%”.

O que é CRM?

De acordo com a Wikipedia , “Customer Relationship Management ( CRM ) é uma abordagem para gerenciar a interação de uma empresa com clientes atuais e potenciais. Ele usa a análise de dados sobre o histórico dos clientes com uma empresa para melhorar as relações comerciais com os clientes, concentrando-se especificamente na retenção de clientes e, finalmente, impulsionando o crescimento das vendas.

Um aspecto importante da abordagem de CRM são os sistemas de CRM que compilam dados de uma variedade de canais de comunicação diferentes, incluindo o site da empresa, telefone, e-mail, chat ao vivo, materiais de marketing e, mais recentemente, mídias sociais. Por meio da abordagem de CRM e dos sistemas usados ​​para facilitá-la, as empresas aprendem mais sobre seus públicos-alvo e como atender melhor às suas necessidades”

Independentemente de sua designação, os CRMs hoje atendem desde um executivo de Vendas, Marketing, RH, Departamento de Relacionamento com o Cliente, Equipe de Operações, Equipe de Produção, Departamento de Contabilidade etc. Departamento de Informática.

Se alguém que está usando o CRM e não está utilizando os dados de forma otimizada, não há incentivo para manter os dados – a qualidade dos dados se deteriora e se torna menos confiável com o passar do tempo. Para qualquer empresa Vendas é o centro da receita e o departamento de Vendas deve estar feliz e em total alinhamento com o CRM. Se não forem, é iminente que a falha do CRM esteja se aproximando.

Como podemos evitar esse desastre? Vamos entender as razões comuns pelas quais o projeto de CRM falha.

Como os projetos de CRM se tornam um desastre?

1. Não saber o objetivo desde o início

Não há nenhuma regra que diga que os objetivos do sistema de CRM devem incluir melhorias de receita. No entanto, por definição, se você não puder medir o impacto na receita, não poderá calcular o ROI do CRM. Uma implementação de software bem-sucedida, especialmente CRM, começa com a compreensão dos objetivos de negócios desejados. Quais são os indicadores de sucesso ou KPIs importantes para minhas equipes de negócios e vendas? Como você deseja ver o seu negócio nos próximos 12 a 24 meses? E daqui a 5 anos e daqui a 10 anos. Você precisa de um horizonte claro.

Reserve um tempo para investir em sua visão e documente-a.

Como você prevê seu sucesso?

Quais são as metas que você deseja alcançar? Certifique-se de ser específico sobre eles no planejamento, o que trará grandes retornos em sua implementação de CRM .

Alguns indicadores-chave dos objetivos de CRM que são facilmente relacionados para melhorar o ROI são:

• Aumento das aquisições de clientes
• Redução do custo de aquisição de clientes
• Ciclo de vendas reduzido
• Aumento da receita por cliente

Além disso, é importante que seus objetivos de CRM estejam alinhados e apoiem a estratégia de negócios da empresa. Sua estratégia de CRM precisa mostrar como a estratégia, as pessoas, os processos e o software são manipulados para impactar diretamente os clientes da empresa, a coordenação da equipe, o esforço, o desempenho e a contribuição de cada funcionário no alcance dos objetivos de receita. Ao definir objetivos quantificáveis ​​e ter uma visão estratégica clara de onde sua empresa deve estar após a implementação bem-sucedida, você terá um guia claro a seguir.

2. Baixa adoção do usuário

Na maioria das vezes, é uma tendência humana de não aceitar a mudança. Estamos tão acostumados a trabalhar no estilo que temos trabalhado tradicionalmente. Às vezes, os membros da equipe sentem que estão sendo espionados, o desempenho está sob vigilância contínua

Um novo sistema de CRM traz novos processos, automação, informações, funções, responsabilidades e controle. Notavelmente, um novo sistema de CRM muitas vezes traz uma perda de controle real ou percebida. Pode haver algumas pessoas que sentem que perderão seus empregos e alguns funcionários podem não entender por que um CRM é necessário em primeiro lugar.

A má adoção do usuário criará uma atmosfera desagradável em que a administração impulsiona a adoção, mas o CRM é resistido pelos membros da equipe. A resistência à mudança é da natureza humana e é uma situação determinada na maioria das implementações de CRM, mas precisa ser gerenciada de forma eficaz.

Quando não é tratada de forma rápida e adequada, a resistência resultará em um CRM menos de 100% produtivo. A entrada de dados errada é altamente esperada nesses casos; a maioria das falhas de CRM acontecem devido à entrada de dados errada.

3. Não selecionar o provedor de solução de CRM certo

Garanta que seu Provedor de Soluções possa treinar suas equipes nas ferramentas que ele está oferecendo e no suporte contínuo que ele pode oferecer se você precisar. E as chances são de que você realmente o fará, porque depois que os interruptores forem acionados, suas equipes precisam estar prontas para começar.

Seu provedor de soluções está bem equipado para fornecer o suporte que é crucial ao levar em consideração o plano de seu CRM e seus objetivos de negócios. Você selecionou o software certo e o parceiro de solução certo?

Não é demais enfatizar: a implementação do CRM não deve ser considerada um projeto único. Procure uma parceria que se alinhe com o Provedor de Soluções certo para aprimorar seus negócios.

Conhecer seus campeões internos e ter ou não suporte executivo para um projeto de CRM é fundamental para seu sucesso. Em sua fase de planejamento, identifique campeões internos tendo em mente que você pode ter mais de um dependendo da complexidade do seu negócio e das equipes que usarão seu novo CRM.

Além disso, o suporte executivo será indispensável quando se trata de sua implementação. Estratégia e execução – pode fazer ou quebrar uma implementação. E 50% dos CRMs falham devido a uma escolha errada de seleção do provedor de soluções.

Para implementar um sistema de CRM com um orçamento mais baixo e cego por um preço atraente, as empresas geralmente cometem o erro de não fazer uma pesquisa adequada sobre o fornecedor. Além disso, as empresas às vezes erram do outro lado e superestimam o CRM, pagando por recursos que não querem ou nem precisam.

Principais recursos que se deve olhar para frente ao projetar as ferramentas

• Qual é o total de anos de experiência do provedor de soluções?
• Quais outras empresas como a nossa você forneceu uma ferramenta de CRM semelhante?
• Precisa de treinamento complexo?
• Quanta ajuda você nos fornecerá dentro do preço?
• Com que facilidade ele se integra às nossas ferramentas existentes?
• Podemos começar facilmente?
• Qual é o suporte que o provedor de soluções oferece após as vendas?

4. Dados não organizados

Caso seus dados não estejam bem organizados ou em grande parte incompletos, só porque você os colocou no CRM não significa que obterá ótimos resultados. Saber quais dados sua empresa está rastreando e por que o ajudará a entender a melhor maneira de organizá-los.

Saber o que você deseja obter de uma ferramenta de CRM será um impacto absoluto do que precisa ser inserido, tanto em termos de implementação quanto dos dados que você insere em si. Muitas vezes, espera-se que o CRM seja uma única fonte de verdade. Isso significa que todos os seus recursos devem estar a bordo dentro dos padrões de governança que devem ser implantados, e o treinamento é uma parte essencial para que todas as suas equipes estejam em sincronia com os dados que estão sendo inseridos e como os dados devem ser usado. Diz-se com razão Lixo dentro, lixo fora. Quando você tem integridade de dados, sua implementação de CRM e os resultados vão brilhar ainda mais e caso as coisas não estejam organizadas nada te ajudaria.

Mantenha o CRM simples e compre apenas os recursos que você realmente precisa. Há uma grande tentação durante o processo de seleção de fornecedores de entregar ao fornecedor uma lista exaustiva de recursos que abranja vários departamentos e funções da empresa. Não cometa esse erro.

Defina os resultados de negócios antes de começar a se reunir com os fornecedores de soluções de CRM.

Escolha a interface mais amigável e intuitiva. Atingir sua equipe com novas ferramentas de CRM e com uma interface difícil de usar de uma só vez – muitas das quais não são necessárias – apenas os adiará.

5. Seu provedor de soluções realmente sabe o que você deseja alcançar?

Você encontrou o fornecedor certo para sua implementação de CRM? Cada indústria, seja construção, fabricação, armazém, fornecedores ou varejistas, tem um parâmetro diferente e um conjunto diferente de requisitos a serem atendidos.

Seu provedor de soluções entende e é sensível ao seu idioma? Eles usarão seu tempo para entender ainda melhor suas necessidades comerciais exclusivas. Aqui estão algumas coisas para procurar (e evitar) em um parceiro:

• Evite provedores de soluções que não tenham tempo para conhecer e entender seus procedimentos operacionais padrão.
• Se o planejamento não é uma prioridade para eles, cuidado com o comprador.
• Certifique-se de pedir aos seus fornecedores de soluções de software referências de empresas em setores como o seu. Entre em contato com eles, faça um feedback sobre sua experiência com o provedor de soluções. Pegue o jeito do suporte de serviços pós-venda do provedor de soluções dos clientes anteriores.
• Selecione um parceiro que queira celebrar seu crescimento e sucessos. Ao passar pelo processo de seleção do provedor de soluções de CRM, envolva sua alta administração. Não faça isso sozinho. Envolva os vários departamentos, usuários, pois será necessário impulsionar a adoção entre os vários departamentos.

Conclusão

A implementação do sistema de CRM é uma tarefa desafiadora. Fazer isso sem orientação especializada pode levar a uma situação caótica no futuro. Você precisa planejar os objetivos e metas antes de iniciar a implementação do CRM. Sugere-se contratar um consultor de CRM confiável que possa entender seus objetivos e ajudá-lo com as melhores soluções possíveis.

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