8 razões pelas quais seus clientes churn

Como vice-presidente de vendas, chefe de vendas, gerente de vendas ou proprietário de uma empresa SMB, você sabe que a rotatividade de clientes pode ser uma preocupação significativa para o seu negócio.

Clientes perdidos significam receita perdida e isso pode ter um impacto significativo em seus resultados. Para manter um negócio saudável, é essencial entender por que os clientes churn e como reduzi-lo.

Neste artigo, exploraremos os motivos mais comuns pelos quais os clientes abandonam e forneceremos soluções rápidas para superar cada problema.

De preços e marketing ineficaz a fatores externos e suporte inadequado ao cliente, discutiremos uma ampla gama de questões que podem estar contribuindo para a rotatividade de clientes.

No final, você terá uma melhor compreensão de como reduzir a rotatividade de clientes, aumentar a fidelidade do cliente e obter sucesso de longo prazo para sua equipe de vendas e negócios.

O que é rotatividade de clientes?

Digamos que você administre uma empresa que fornece uma solução de software para gerenciamento de suporte online ao cliente. Um dia, você percebe que um de seus principais clientes não está usando seu software com a mesma frequência de antes. Você descobre que eles mudaram para um concorrente por causa de melhores recursos e suporte ao cliente mais responsivo.

Isso é rotatividade de clientes : quando os clientes saem de uma empresa a uma certa taxa.

O churn pode acontecer por vários motivos, incluindo baixa qualidade do produto ou serviço, preços altos, marketing ineficaz ou melhores ofertas dos concorrentes.

Os efeitos adversos da rotatividade de clientes nos negócios

A alta rotatividade de clientes pode ter vários impactos negativos em um negócio. Aqui estão algumas das consequências de perder clientes…

• Quando os clientes saem, eles levam seus negócios e receitas com eles. Quanto mais clientes desistirem, maior será a perda de receita.
• Quando os clientes saem devido a experiências ruins, eles podem compartilhar suas experiências negativas com outras pessoas, e a prova social negativa é algo que deve ser evitado a todo custo. Isso pode prejudicar a reputação da sua empresa e dificultar a atração de novos clientes.
• Para repor os clientes perdidos, as empresas precisam investir em marketing e publicidade. Isso é, segundo a Invesp, cinco vezes mais custoso do que reter os clientes existentes.
• Altos níveis de rotatividade de clientes podem ser desmoralizantes para os funcionários, que podem sentir que seus esforços não estão valendo a pena. Isso pode levar a um declínio na produtividade e na satisfação dos funcionários.

É bastante óbvio que o churn de clientes é negativo e seria melhor minimizar. O que é menos óbvio são os motivos específicos pelos quais os clientes podem deixar sua empresa.

8 razões pelas quais seus clientes churn

Aqui estão os oito principais motivos pelos quais os clientes abandonam e dicas sobre como eles podem ser corrigidos.

Certifique-se de ler os artigos incorporados. Eles fornecerão mais informações sobre como resolver os problemas de rotatividade que você enfrenta.

Você atrai o tipo errado de cliente

Uma possível razão para a alta rotatividade de clientes é que sua empresa atrai o tipo errado de cliente.

Isso pode acontecer quando uma empresa não está clara em seu ICP ou persona do comprador, gerando leads que não são adequados para produtos ou serviços. Esses clientes podem não ter uma necessidade genuína do que a empresa oferece. Eles também podem ter expectativas irrealistas, levando à insatisfação e rotatividade.

Uma solução para esse problema é esclarecer seu ICP e sua persona de comprador e adaptar seus esforços de geração de leads de acordo.

Realizar pesquisas de mercado, analisar sua base de clientes existente e criar buyer personas pode ajudar a identificar as características e necessidades de seus clientes ideais.

Se você estiver interessado em aprender mais sobre como identificar e segmentar seus clientes ideais, confira nossa postagem no blog sobre como definir sua persona de comprador para aumentar as vendas.

Os clientes não obtêm o que esperavam de seu produto ou serviço

Outra razão pela qual os clientes mudam é que eles não estão obtendo o que esperavam de seu produto ou serviço. Isto pode ser devido a muitas razões.

Uma curva de aprendizado íngreme e uma integração ruim

Os clientes irão embora se não conseguirem descobrir como usar seu produto. Eles não vão sentar e esperar pelo “ aha! ” momento para acontecer. É essencial ensinar aos clientes como obter valor assim que eles se comprometem com o seu negócio.

A integração do cliente, no entanto, é mais complicada do que apenas mostrar aos clientes o básico sobre o uso do produto durante uma demonstração. Você precisa mostrar aos clientes como fazer aquilo para o qual eles compraram seu produto. Eles também esperam que você mostre a maneira mais eficiente de fazer isso.

Por exemplo, se você vende suítes de CRM e seu cliente comprou seu produto principalmente por causa da automação de e-mail – concentre-se na funcionalidade de automação de e-mail e qualquer coisa relacionada a ela durante o processo de integração e examine as outras partes do produto.

Falta de sucesso/suporte ao cliente

Os clientes querem se sentir apoiados. Se eles não obtiverem a ajuda de que precisam, eles se sentirão ignorados e poderão abandonar seu produto. O suporte proativo evita isso.

Não há recursos suficientes

Muitas vezes, quando os clientes dizem “não há recursos suficientes”, isso significa uma de duas coisas…

Em primeiro lugar, o problema pode resultar de falsas expectativas . Talvez um representante de vendas ou material promocional tenha prometido um recurso ou capacidade que não está realmente disponível. Da mesma forma, os clientes também podem simplesmente ter entendido mal as ofertas do produto.

Em segundo lugar, pode haver uma falta genuína de recursos .

Nesses casos, as empresas devem estar atentas às solicitações dos clientes e deixá-los influenciar o processo de desenvolvimento do produto. Feche os ciclos de feedback.

Mesmo que a implementação do recurso desejado não esteja na agenda imediata, as empresas devem comunicar isso, fornecer um cronograma estimado ou oferecer uma solução alternativa funcional.

Ao abordar essas causas potenciais de rotatividade, as empresas podem entender melhor e atender às necessidades de seus clientes, reduzindo a rotatividade e promovendo relacionamentos duradouros.

Esses problemas podem ser resolvidos concentrando-se na melhoria da experiência do cliente em todas as etapas da jornada do cliente. Isso pode envolver a simplificação do processo de integração, o fornecimento de recursos de treinamento mais abrangentes ou a oferta de suporte proativo ao cliente para solucionar problemas antes mesmo que eles tenham a chance de surgir.

Para abordar cada um desses desafios de forma mais abrangente, recomendamos a leitura de nossos artigos sobre…
️ Como implementar o sucesso do cliente
️ Estratégias de integração para ganhar a confiança do seu cliente

Suas práticas de atendimento ao cliente precisam ser melhoradas

Os clientes esperam atendimento personalizado e imediato.

Até 96% dos compradores concordam que o atendimento ao cliente é um fator primordial quando se trata de fidelidade do cliente. O mau atendimento ao cliente é outra causa significativa da rotatividade de clientes. É mais provável que os clientes mudem para um concorrente se experimentarem…

• Longos tempos de espera. De acordo com Jeff Toister, 46% dos clientes esperam uma resposta ao seu e-mail dentro de 4 horas, com outros 12% desses clientes esperando dentro de 15 minutos (durante o horário de trabalho).
• Suporte genérico , como ter sua solicitação de suporte respondida com um link para o centro de conhecimento.
• Resolução de problemas ineficaz , como receber uma solução que não funcionaria no caso da empresa do cliente em potencial.

Automatizar os processos de atendimento ao cliente no CRM é uma solução rápida para esse problema.

Isso permite que as equipes de atendimento ao cliente dediquem mais tempo e energia à experiência individual de cada cliente.

Como acelerar a taxa de resposta com uma estratégia de CRM

O tempo médio de resposta do cliente B2B é de 42 horas. Isso não é bom o suficiente. Este artigo reduz esse tempo de resposta para gerar mais vendas.

Blog do NetHunt | Vendas, Marketing e CRM Valerie Kakovkina

Um CRM também permite que você acesse informações sobre o cliente ao seu alcance. Por exemplo, o cartão do cliente do NetHunt CRM apresenta uma linha do tempo mostrando todos os documentos relacionados e as interações anteriores com um cliente.

Além disso, ao analisar interações anteriores com clientes, você pode identificar lacunas no atendimento ao cliente a serem preenchidas. Você também pode identificar os membros da equipe que precisam de treinamento adicional.

Para se aprofundar neste tópico, recomendamos verificar nosso artigo de instruções sobre como usar o CRM para automatizar os processos de atendimento ao cliente.

Seus canais de comunicação são inconvenientes para os clientes

Muitos trabalhadores ainda preferem que os e-mails sejam seu principal canal de comunicação para todos os assuntos relacionados ao trabalho. No entanto, ainda existem clientes que preferem um canal de comunicação mais moderno para atender às necessidades de suporte.

Cada vez mais clientes apreciam a comunicação com as empresas através das mídias sociais.

Na verdade, o relatório de tendências do Zendesk CX afirma que, em 2020, o número de clientes que preferem se comunicar com empresas por meio de mensageiros disparou em 110%.

Atualmente, muitos aplicativos de mídia social têm a infraestrutura necessária para criar contas comerciais para os clientes. Alguns sistemas de CRM, como o NetHunt CRM, também lançaram integrações para mensageiros de mídia social, como…

• Whatsapp
• Viber
• Telegrama
• Mensageiro do Facebook
• Instagram

Os funcionários do suporte ao cliente podem responder a mensagens diretamente do cartão de um cliente, criar instantaneamente registros de clientes a partir de bate-papos e muito mais.

Os clientes acreditam que seus concorrentes oferecem produtos ou serviços melhores

As duas razões pelas quais os clientes mudam para um concorrente incluem…

• O concorrente oferece preços melhores
• O concorrente oferece recursos que sua empresa não oferece

A menos que você tenha mudado drasticamente seus preços, a questão é o valor. Os clientes que veem seu produto como valioso estarão dispostos a pagar por ele.

Uma forma de reconquistar seus clientes é identificando e construindo o valor do seu produto. Baseado em valor envolve descobrir o que seus clientes precisam, destacando como seu produto ou serviço pode atender a essas necessidades e explicá-lo de uma maneira fácil de entender.

Mantenha-se atualizado sobre os avanços de seus concorrentes. Ao conhecer as melhorias recentes, você pode garantir que sua oferta corresponda ou exceda a deles.

Para manter seus clientes engajados, é necessário informá-los sobre o que diferencia seu produto ou serviço dos demais. Apresentar comparações, análises e outros materiais úteis enfatizará seus pontos de venda exclusivos e ilustrará por que escolher sua empresa é a melhor opção.

Confira nosso artigo super útil sobre venda baseada em valor. Ele apresenta dicas e truques necessários para reduzir a rotatividade de clientes quando se trata de concorrentes.

Os clientes não têm relacionamento com o seu negócio

Quando os clientes não acreditam que você está genuinamente interessado no sucesso deles, eles vão embora.

Isso acontece se você não for proativo no suporte ao cliente, se não personalizar seu contato ou não envolver os clientes regularmente.

Para melhorar o relacionamento com o cliente e reduzir a rotatividade, considere investir no sucesso do cliente e no gerenciamento de contas. Isso inclui suporte proativo, contato regular com os clientes para entender suas necessidades e personalização de suas comunicações para mostrar que você se importa com o sucesso deles.

Você também deve celebrar marcos e hospedar eventos regulares, como sessões de perguntas e respostas e AMA para seus clientes. Isso lhe dará a chance de se relacionar e realmente mostrar que está disposto a se esforçar para ver seus clientes terem sucesso.

Para obter mais informações sobre como melhorar o relacionamento com os clientes, confira nosso artigo sobre sucesso do cliente e gerenciamento de contas.

Os clientes não têm confiança suficiente em sua empresa

Imagine que você dirige uma empresa de software e lançou recentemente uma grande atualização, causando preocupação aos usuários sobre novos recursos e privacidade de dados.

Para reconstruir a confiança, você pode…

1. Publique uma postagem no blog explicando as mudanças e os benefícios da atualização
2. Crie vídeos tutoriais para demonstrar novos recursos
3. Organize uma sessão de perguntas e respostas ao vivo para os clientes fazerem perguntas e expressarem suas preocupações.
4. Revise e comunique sua política de privacidade com clareza
5. Ofereça suporte ao cliente rápido e empático

Seja claro sobre as mudanças no produto e como elas afetarão seus clientes. Comunique-se honesta e prontamente quando as coisas derem errado.

Com um sistema de CRM como o NetHunt CRM, você pode enviar e-mails personalizados em massa para seus clientes. Alcançar todos os que você precisa é uma tarefa simples. Além disso, tome medidas para proteger os dados do cliente e seja transparente sobre como você está fazendo isso.

Nosso artigo sobre CRM e proteção de dados pode fornecer mais informações sobre como conseguir isso.

Problemas de pagamento/problemas de cobrança/falha no pagamento

Problemas de pagamento podem ser um dos principais impulsionadores da rotatividade de clientes. Se os clientes tiverem problemas para renovar suas assinaturas ou se o método de pagamento falhar, eles podem procurar alternativas por frustração.

Para reduzir problemas de pagamento e evitar rotatividade de clientes, considere implementar lembretes de renovação automatizados por meio de seu CRM. Forneça várias opções de pagamento para seus clientes também.

Os pacotes de CRM podem garantir que os clientes estejam cientes dos próximos pagamentos e tenham uma maneira de resolver quaisquer problemas de pagamento rapidamente.

Em um CRM como o NetHunt CRM, você pode criar um fluxo de trabalho para lembretes de renovação automática na mesma guia do Gmail. Legal, hein?

Acha difícil criar um bom e-mail para lembrar seus clientes sobre o pagamento? Temos um artigo em nosso blog sobre como escrever e-mails de lembrete de pagamento que você deve conferir.

Fatores externos

Até agora, sete razões depois, você provavelmente percebeu que as probabilidades estão fortemente contra você quando se trata de rotatividade de clientes.

Os soluços podem custar-lhe clientes, por isso é necessário o máximo cuidado.

Mas às vezes não é sua culpa quando seus clientes vão embora.

Coisas como recessões econômicas, pandemias e guerras acontecem o tempo todo. Quando a economia muda, os hábitos do cliente mudam.

Para se preparar para fatores externos que podem afetar seus negócios, é crucial manter-se informado e adaptável. Fique de olho nas tendências do seu setor e do mercado mais amplo e esteja preparado para ajustar sua estratégia conforme necessário.

Lembre-se, quanto mais preparado você estiver, melhor equipado estará para enfrentar as tempestades que surgirem em seu caminho.

Se você quiser saber mais sobre como se preparar melhor para fatores externos, confira nossos artigos sobre a recessão econômica e seu impacto no cenário B2B e redução da rotatividade de produtos devido à crise.

Em conclusão, a rotatividade de clientes é uma preocupação significativa para qualquer negócio.

Isso pode resultar em perda de receita, danos à sua reputação e diminuição do moral dos funcionários. Os clientes podem desistir por vários motivos, e abordar esses problemas pode ajudar a reduzir a rotatividade e aumentar a fidelidade do cliente.

Pontos-chave…

• Melhore a qualidade do produto para atender às expectativas do cliente e aumentar a satisfação.
• Implemente estratégias de preços competitivos para manter o interesse do cliente.
• Desenvolver campanhas de marketing eficazes para atrair e reter clientes.
• Forneça suporte excepcional ao cliente para resolver problemas e criar confiança.
• Fortaleça o relacionamento com os clientes por meio de interações personalizadas.
• Mantenha-se informado e adaptável aos fatores externos que afetam o seu negócio.
• Lembre-se de que reduzir a rotatividade é um esforço contínuo, não uma correção única.
• Priorize o fornecimento da melhor experiência possível ao cliente.
• Utilize as ferramentas certas, como um sistema de CRM, para ajudar a reduzir a rotatividade de clientes.

Explore nosso artigo de blog sobre como um CRM pode ajudar a reduzir a rotatividade para obter estratégias mais acionáveis.